【導(dǎo)讀】我們中國大陸鞋類迅速崛起的原因是什么？最關(guān)鍵的因素是鞋類的連鎖專賣經(jīng)營理念和一套科學(xué)運(yùn)作的物流配。開始的十年，它并沒有引起人們太多的注意，但是近兩三。年發(fā)展特別迅速。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，截止去年6月，全國連鎖企業(yè)達(dá)2100家，店鋪數(shù)達(dá)萬個(gè)，年銷售。連鎖經(jīng)營是一個(gè)企業(yè)快速擴(kuò)張的法寶，是一個(gè)企業(yè)在取得一定的聲譽(yù)后將自己的產(chǎn)品推向更廣闊。的市場的必然選擇。連鎖經(jīng)營在共享同一商譽(yù)的基礎(chǔ)上講求的是四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)。一般來說，現(xiàn)代企業(yè)的連鎖經(jīng)營分為直營連鎖與特殊連鎖。直營連鎖是企業(yè)自投資開設(shè)的專賣店。一方面采用直營連鎖建立直營店，這樣可以起到形象店的作用，借此宣傳企業(yè)的品牌文化。的商業(yè)步行街由總部直接投資或控股經(jīng)營，在產(chǎn)權(quán)上是從屬關(guān)系；其一是可以成為加盟店的樣品店；調(diào)研溫州XX大型鞋業(yè)正是采取這兩種模式，從1998年1月在企業(yè)所在地縣城開出了國內(nèi)第一家皮鞋自營專賣

　　

【正文】 心觀察、分清主次。找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。 接待技巧 3：“把握時(shí)機(jī)” “主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是導(dǎo)購員接持消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接持消費(fèi)者應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī)，做到恰到好處。 消費(fèi) 者進(jìn)店時(shí) 。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員在消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷同消費(fèi)者進(jìn)店的意圖并能予以相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店的消費(fèi)者從購買意圖上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費(fèi)者 。這類消費(fèi)者目標(biāo)明確。進(jìn)店后往往是直奔某個(gè)貨架，主動(dòng)接待，熱情地幫助挑選所需商品。 第二種是有購買目標(biāo)但不明確的消費(fèi)者 。這類消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近貨架后也不提出購買要求。對(duì)這種消費(fèi)者，導(dǎo)購員不要忙于接近，應(yīng)讓他（她）在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他（她）對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招 呼，并根據(jù)需要展示商品。導(dǎo)購員不能用不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭的追問消費(fèi)者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費(fèi)者的去路。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感受，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。 第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費(fèi)者 。這類消費(fèi)者有的是單個(gè)“逛”有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對(duì)這種消費(fèi)者，如果他（她）們不臨近貨架，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時(shí)注意他（她）們的動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在商 店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時(shí)，導(dǎo)購員就應(yīng)及時(shí)的打招呼。 當(dāng)消費(fèi)者選購時(shí) 。消費(fèi)者購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”這是消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品的過程。因此導(dǎo)購員要耐心地幫助消費(fèi)者挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不能急于成交，催促消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品對(duì)比挑選時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費(fèi)者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費(fèi)者言談舉止中推測消費(fèi)者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識(shí)，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)、性能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。 推介商品的最佳方法 —— 使用 FAB 句式（ Feature 代表特性； Adventage 代表優(yōu)點(diǎn)； Beneflt 代表利益） 特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的分配方式 商品名：鞋 問自己?? 特性 它是什么？ 優(yōu)點(diǎn) 它有什么用？ 利益 它對(duì)顧客有什么用？ 客觀存在由什么制成（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面） 它是由納帕皮鞋面、聚氨脂鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產(chǎn)的？（品牌 它是奧康集團(tuán)康龍公 首批國家免檢產(chǎn)品、 有質(zhì)量保證 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 17 頁共 45 頁 名或是哪里制造的） 司生產(chǎn) 真皮 標(biāo)志、質(zhì)量三包等 其他的重要特性是什么？ 由意大利、臺(tái)灣等名設(shè)計(jì)師開發(fā) 款式新穎、別致 時(shí)尚，引領(lǐng)潮流 規(guī)?；a(chǎn)，成本降低 價(jià)格實(shí)惠 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉商品 當(dāng)消費(fèi)者需要展示商品時(shí) 。當(dāng)消費(fèi)者有了購買目標(biāo)以后，導(dǎo)購員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費(fèi)者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。人有五種感覺：視覺 —— 用眼睛看，聽覺 —— 用耳朵聽，味覺 —— 用舌頭品嘗，嗅覺 —— 用鼻子聞，觸覺 —— 用手摸。心理學(xué)家分析：“人們對(duì)親身參加的活動(dòng)能記住 90%；對(duì)看到的東西能記住 50%；對(duì)聽到的只能記住 10%?！币虼耍瑢?dǎo)購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給他看，還要讓他觸摸、試用、充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以刺激其購買欲望。在展示新商品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來；在展示名牌商品時(shí)，應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示商品時(shí)，為了滿足顧客自尊心理的需要，我們要懂得贊美，讓顧客產(chǎn)生美好聯(lián)想。當(dāng)然，導(dǎo)購員在展示商品的過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給消費(fèi)者留下不好的印象。 當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí) 。在很多情況下，消費(fèi)者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費(fèi)者，導(dǎo)購員要分析消費(fèi) 者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使消費(fèi)者了解商品；或者向消費(fèi)者推薦其他商品。如果在商品價(jià)格問題上猶豫，導(dǎo)購員在了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地拿出不同檔次的商品。如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，導(dǎo)購員應(yīng)介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。導(dǎo)購員消除消費(fèi)者憂慮的方法很多，如實(shí)際操作法，通過導(dǎo)購員的操作表演或讓消費(fèi)者親自試用，加強(qiáng)商品對(duì)消費(fèi)者感官的刺激，消除消費(fèi)者的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較式、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法等到，導(dǎo)購員應(yīng)靈活掌握。 當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí) 。消費(fèi)者買好商品準(zhǔn)備離柜前，導(dǎo)購員要按消費(fèi)者的要求包扎商品，快 速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會(huì)破壞馬上成交的生意，甚至?xí)绊懴M(fèi)者從此不再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下，導(dǎo)購員還可以對(duì)消費(fèi)者留下虛偽、不真實(shí)的感覺。消費(fèi)者離柜時(shí)，導(dǎo)購員要有禮貌的送別。 服務(wù)程序 ：招呼 —— 看樣 —— 挑選 —— 確定 —— 算帳 —— 收款 —— 找零 —— 包裝 —— 送別等九個(gè)環(huán)節(jié)。 掌握成交八個(gè)時(shí)機(jī) ： 突然不再發(fā)問的時(shí)候 話題集中在某一商品 不講話，若有所思 微笑點(diǎn)頭時(shí) 注意價(jià)格時(shí)（若有顧客問哪種鞋好賣，要提防是同行） 關(guān)心售后服務(wù) 不斷反復(fù)提問一個(gè)問題 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量問題 案例 1：讓學(xué)員談?wù)勛约涸趯?賣店銷售過程?? 案例 2：趙先生到一家專賣店想買條休閑褲，這時(shí)導(dǎo)購員小姐一條接一條的拿褲子給他看。導(dǎo)購小姐：“你看這條怎么樣？”趙先生：（對(duì)著鏡子前后左右照了照）“還行，穿上挺舒服?！睂?dǎo)購小姐又拿出一條褲子：“這里還有剛到的種款式，你試試?！壁w先生：“這條也還行?！睂?dǎo)購小姐：“您試試吧?！壁w先生換上褲子對(duì)著鏡子在比較。導(dǎo)購小姐（又拿出另一條）：“這條面料是進(jìn)口的，就是價(jià)錢稍貴了點(diǎn)?！壁w先生（又換上一條）：“到底哪一條好呢？也許應(yīng)該叫上女朋友幫我參謀一下?！睂?dǎo)購小姐在此打斷了趙先生的聯(lián)想：“我覺得三條都挺適合 您的，要不，您再試試這條?！壁w先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機(jī)會(huì)去穿休閑裝，也沒必要都買下來，哪天叫上我的女朋友和我一起再來吧！”導(dǎo)購小姐：“等等，要不然您再看看這一條怎么樣，保證您穿上沒得說。”趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧?！闭f完便離去了。 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 18 頁共 45 頁 專賣店的商品陳列和工作程序 一、商品陳列、擺放 商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)：總的要求“四化三線”，“四化”指系列商品歸類化，色澤款式多樣化，重點(diǎn)突出主體化，整齊豐富藝術(shù)化。“三線”指樣品陳列一條線，標(biāo)價(jià)齊全一條線，柜臺(tái)、貨架一條線。 A、要整齊豐滿，做到擺布有 序，勤于補(bǔ)貨。并根據(jù)陳列、構(gòu)思、陳列標(biāo)準(zhǔn)做好貨品陳列定位。 B、要藝術(shù)美觀，做到主體突出，經(jīng)常更新，充分反應(yīng)貨架的經(jīng)營特色和范圍。 C、擺正放穩(wěn)，經(jīng)常檢查，注意安全。、 D、廣告規(guī)范，做到統(tǒng)一格式，整齊張貼或懸掛。 銷售好的商品盡量備齊品種，出貨量多的商品應(yīng)該陳列在比較容易拿到的地方，量少（或碼子不齊全的）應(yīng)該按序擺放，空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查，隨手整理。另外還要避免陽光直射。 二、標(biāo)價(jià) 標(biāo)價(jià)是指商品代碼和價(jià)格等用標(biāo)價(jià)機(jī)打在商品包裝上、旁邊及價(jià)格簽的過程。 標(biāo)簽的用途：一是有利于顧客識(shí)別商品及售價(jià)；二是有利 于商品分類、收銀、盤點(diǎn)及配貨作業(yè)。 標(biāo)簽類型：企業(yè)標(biāo)簽、物價(jià)部門標(biāo)簽、特定單位標(biāo)簽。 標(biāo)價(jià)的注意事項(xiàng)： A、標(biāo)價(jià)作業(yè)要在非營業(yè)場所或非營業(yè)時(shí)間； B、標(biāo)簽內(nèi)容要規(guī)范，說明品名、產(chǎn)地、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、等級(jí)。 C、數(shù)字符號(hào)要規(guī)范準(zhǔn)確 D、標(biāo)簽齊全、做到明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，字體、數(shù)字規(guī)范端正、清楚醒目。 E、商品標(biāo)價(jià)面朝外。 營業(yè)前工作： 營業(yè)員必須提前 30 分鐘到達(dá)。（ 8： 00） （一）總結(jié)前日工作，布置當(dāng)日工作（傳達(dá)公司精神）。 （二）檢查儀容、儀表。 （三）準(zhǔn)備好營業(yè)用工具（小票、發(fā)票、筆、驗(yàn)鈔機(jī)、 禮品袋、零錢等）。 （四）檢查衛(wèi)生、商品及陳列、價(jià)簽。 營業(yè)接待（ 8： 30） 售貨程序：招 呼→看樣→挑選→確定→算賬→收款→找零→包裝→送別等到十個(gè)環(huán)節(jié)。 緊急問題及時(shí)反饋。 應(yīng)急商品的預(yù)定與及時(shí)補(bǔ)充。 輪流吃中飯，吃飯時(shí)間十五分鐘左右（ 11： 00） 交接班（ 16： 40） 白班人員繼續(xù)留店內(nèi)接待客人。 交接班人員分工到倉庫清點(diǎn)貨品。 貨品、賬目核對(duì)準(zhǔn)確，白班人員下班，交接班人員上班。 營業(yè)結(jié)束（ 21： 00） 顧客全部離店后，要迅速按規(guī)定做好清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)工作及各項(xiàng)報(bào)表，并整理好包裝物， 妥善放好現(xiàn)金，關(guān)好門窗，清掃柜底和營業(yè)場所，切斷電源，鎖好卷閘門并加固鎖。 下班時(shí)，經(jīng)店長或領(lǐng)班檢查確認(rèn)后，當(dāng)班人員同時(shí)離店。 專賣店的售后服務(wù) 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 19 頁共 45 頁 售后服務(wù) ：就是生產(chǎn)經(jīng)營在商品到達(dá)消費(fèi)者手里，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，所繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 一、售后服務(wù)的作用 許多單位或個(gè)人認(rèn)為提供售后服務(wù)，不僅是企業(yè)額外負(fù)擔(dān)，而且還需人力、物力，于是一直奉行著“當(dāng)場看貨，售后概不退貨”的格言，甚至還有單位廣告大吹大擂，把不合格產(chǎn)品送上市場，這種短期行為，不但失去市場，還會(huì)使企業(yè)陷入困境。常言說：“投之以桃，報(bào)之以李”。企業(yè) 的信任感，不僅可以鞏固已取信譽(yù)的顧客，促使他們連續(xù)購買。同時(shí)，通過這些顧客的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，以爭取更多顧客。據(jù)國外一家專門研究銷售的服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查，顧客對(duì)企業(yè)或單位提供服務(wù)占相當(dāng)重要位置。如果你在售后服務(wù)中處理令一位顧客不滿意，你將永遠(yuǎn)失去至少 120 個(gè)交易，這種損失是無形的。長此以往，企業(yè)將會(huì)失去市場，下場可想而知，所以，當(dāng)今企業(yè)的競爭中，服務(wù)是一項(xiàng)不可忽視的重要內(nèi)容。在質(zhì)量、價(jià)格、基本相同的商品中，誰為消費(fèi)者服務(wù)，誰方能占領(lǐng)市場。 二、售后服務(wù)的種類 （一）送貨服務(wù) （二）“三包”服務(wù)（包修、包換、包退 ） （三）提供知識(shí)指導(dǎo)及產(chǎn)品服務(wù) （四）建立各種客戶或商品檔案 （五）接待投訴或咨詢 店鋪管理 店鋪管理是指專賣店的人員管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理。有效統(tǒng)一的管理是連鎖專賣店成功運(yùn)作的基石。 一、人員管理 組織機(jī)構(gòu)：專賣店由店長、導(dǎo)購員、收銀員組成。主要由店長負(fù)責(zé)。 店長工作事項(xiàng)： 1）每天安排好導(dǎo)購員的衛(wèi)生分片區(qū)。 2）每日開晨會(huì)，每周開周會(huì)，一月一次月會(huì)。 3）每天向公司匯報(bào)銷售明細(xì)。 4）調(diào)節(jié)店內(nèi)氣氛。 5）做好配貨計(jì)劃。 6）處理日常涉外事件，如質(zhì)檢部門檢查、顧客的投訴。 7）現(xiàn)金 五點(diǎn)之前存入銀行 8）做好月末盤點(diǎn)工作 9）月末列出工資表。 10）做好周總結(jié)與月總結(jié)。 店長工作職責(zé)： 1）配合公司的經(jīng)營政策，積極做好專賣店的經(jīng)營活動(dòng)，確保任務(wù)完成，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。 2）主持、安排日常工作，保證專賣店的正常運(yùn)作。 3）及時(shí)處理因照明、空調(diào)、安全、貨架等損壞造成影響店堂營業(yè)和形象的意外情況。 4）核對(duì)、匯總、分析商品銷售報(bào)表、庫存報(bào)表及售貨小票記賬聯(lián)，做好配貨計(jì)劃、工作報(bào)表。 5）做好現(xiàn)金、商品、票據(jù)、設(shè)施的安全工作。 6）正確處理與營業(yè)員及營業(yè)員之間的關(guān)系。 7）對(duì)營業(yè)員進(jìn)行管理 和考核，并以身作則，對(duì)工作予以糾正、幫助。 8）定期或不定期組織總結(jié)會(huì)、營業(yè)員培訓(xùn)。 9）按時(shí)交納各項(xiàng)收費(fèi)，妥善保管憑證。 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 20 頁共 45 頁 10）靈活主動(dòng)處理各種涉外事件，如質(zhì)檢部門的檢查，顧客的投訴等。 導(dǎo)購工作職責(zé)： 1）接待顧客，文明導(dǎo)購。、 2）商品陳列、擺放、展示、銷售。 3）信息反饋。 4）做好衛(wèi)生、安全工作。 5）處理好售后服務(wù)。 收銀員工作職責(zé)： （一）職責(zé) 1）熟悉專賣店收款、開單、提貨的流程。 2）有財(cái)政金融、有關(guān)法律知識(shí)。 3）標(biāo)價(jià)與售價(jià)的監(jiān)督。 4）整理及傳遞收銀表單。 5）發(fā)票、銷售憑證的 正確使用、管理。開收據(jù)、發(fā)票要做到字跡清晰、端正。 6）現(xiàn)金收付保管，當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金除留小量備用金外，其余存入銀行并做票據(jù)保管。 （二）收銀工作流程安排 1）營業(yè)前主要工作包括：清潔整理收銀作業(yè)后，整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品；復(fù)核隔夜發(fā)票、現(xiàn)金、準(zhǔn)備找零用金，檢驗(yàn)設(shè)備、銷售清單、了解當(dāng)日促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)，禮儀訓(xùn)練。 2）營業(yè)中主要工作包括招呼顧客為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品及促銷活動(dòng)做相應(yīng)的收銀處理，等待顧客時(shí)可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備，顧客抱怨處理、交班作業(yè)，收款后要及時(shí)在記賬聯(lián)、顧客聯(lián)蓋收 款章，營業(yè)款解繳作業(yè)，適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)與提醒，做到唱收唱付。 3）營業(yè)結(jié)束后主要工作：整理各類發(fā)票促銷卷，結(jié)算營業(yè)總額，整理收銀作業(yè)后的環(huán)境衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。 二、物流管理 配貨： 1）配貨計(jì)劃一般由店長制訂。 2）匯總分析銷售報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)貨與配貨。 3）暢銷貨足夠。 4）次暢銷貨配兩套。 5）一般貨碼子配齊。 6）碼子不齊及時(shí)補(bǔ)貨