【正文】 式 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊與核對 ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 第十五條 促銷活動的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長對店員講解公司促銷活動的目的與具體實施事項 。 2. 貨源的補充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo) ， 專賣店配合 。 4. 賣場的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告 ） 向來店的顧客在賣場進行廣告宣傳活動 。 （ 2） 海報 POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負責(zé)主導(dǎo) ， 店員 負責(zé)實行 。 二 、 促銷活動簡報： （ 見后頁 ） 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 一 、 打烊之際進來客人的應(yīng)對 打烊之際進來的客人 ， 很多是臨時想到忘了買的東西而來的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購買欲的 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒關(guān)系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請隨時叫我 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時的顧客心情比較焦急 ， 因此重點是： 此時應(yīng)先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購 買 。 三 、 打烊時的處理重點 三 、 打烊時的處理重點 不可有任何關(guān)店的動作： 如：在顧客面前抹灰 ， 清掃 ， 關(guān)燈等 不可急著下班： 在顧客面前走來走去 ， 一副焦急的樣子 。 不管超過下班時間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營業(yè)狀態(tài) 。 須派銷售高手應(yīng)對 可以在盡可能短的時間內(nèi)完成交易 。 應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 （ 2） 認為事情的發(fā)生是顧客的不對 ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長面前進行解決 。 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿 ， 這類顧客其實對商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 這時店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明 ， 可以請顧客留下電話號碼 ， 以后有促銷活動專程通知以示誠意。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實在不喜歡 ， 可以請她調(diào)換別的款式： c、 確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門的時候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對待重點 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領(lǐng)至當(dāng)班店長前， 并向店長簡單闡述一下因由 。 B、 店長負責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對于出現(xiàn)的問題 ， 表達方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對此問題的處理意見 ， 此時必須給顧客以指點 ， 以免使顧客誤會地認為問題無法解決 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來 。 如問題無法即時解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時候來 ， 約定準(zhǔn)確時間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號碼 ， 以便在有變時 ， 即時通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來時問題仍未解決 ， 這會使顧客永久的失去對商店的信任 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負責(zé)任 ， 我們確實對商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 店長應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時注意店內(nèi)樣品看管 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 在這個過程中 ， 店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財物時 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個商品放回的機會 ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 上前制止時 ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 注意不能鬧的太過火 ， 以免影響其他客人 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時提醒顧客照顧好自己的物品 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對她 。安慰她可以給顧客提供電話報警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點對店的經(jīng)營是十分必要的 。 THE END