【正文】 向顧客面售商品及促銷活動做相應的收銀處理，等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備，顧客抱怨處理、交班作業(yè)，收款后要及時在記賬聯(lián)、顧客聯(lián)蓋收 款章，營業(yè)款解繳作業(yè)，適時對顧客予以引導與提醒，做到唱收唱付。 9）按時交納各項收費，妥善保管憑證。 店長工作事項： 1）每天安排好導購員的衛(wèi)生分片區(qū)。 貨品、賬目核對準確，白班人員下班，交接班人員上班。 二、標價 標價是指商品代碼和價格等用標價機打在商品包裝上、旁邊及價格簽的過程?！壁w先生換上褲子對著鏡子在比較。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。這類消費者有的是單個“逛”有的是結(jié)伴“逛”。 C、誰是同行者中的“內(nèi)行”，由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。 接待技巧 2：“察顏觀色” 導購員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來 意和愛好，有針對性的進行接待?？傊?，一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿的完成。 沖動 —— 受推銷員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。接連碰了幾次壁，二兒子也灰心喪氣 的回去了。 操作者沒有按工藝要求放好主跟、包頭，中底的搭接量太少。 產(chǎn)生原因：分析產(chǎn)生原因，一般輕度斷裂可以返修，如用膠粘上或用縫鞋機縫好等，根據(jù)質(zhì)量原因給予解決。 在穿用過程中涂層由于外界風吹日曬的影響發(fā)生脆裂，形成掉漆。嚴重斷沿條，就需要重新上底，否則報廢。 二、 非真皮類鞋底 仿皮底：是一種比較典型的橡塑并用材料。 皺紋革：如摔紋革，革的表面形成自然皺紋，以求特別的質(zhì)感。 二、 按加工工藝分類 全粒面革：用革的粒面層作正面的一種革，革面細致，光滑平整，色彩鮮艷美麗，能顯示出料面層的天然花紋。 （三） 豬皮：毛孔以三根一組，呈“品”字形排列，毛孔粗大，表面比其它皮稍粗，但其強度大，一般加工為里皮，也有的用于男涼鞋。 其數(shù)據(jù)范圍為成年女鞋 ： 215— 245mm,成年男鞋： 235— 275mm 腳型差異 人的腳型會由于性別、地區(qū)、職業(yè)、年齡等不同而發(fā)生變化。 內(nèi)包頭：襯托在后幫面與幫里之間，起支撐定型、維護美觀等作用，部分勞保鞋的內(nèi)包頭，還需要采用金屬片制成，以防重壓傷趾事故。 請慢走，歡迎下次光臨。 無論從顧客手上接過任何物品，都要講謝謝。保持環(huán)境衛(wèi)生，勤打掃，每天用雞毛撣掃灰塵。挺胸收腹） 蹲姿：兩腳一前一后，下蹲動作協(xié)調(diào)自然、重心穩(wěn)定。我們要學會感謝。 C、公司狀況、專賣店管理（制度） D、服務方法與技巧。 店長要定下目標，樹立導購員的信心，堅持追求。指某一先生因挨上司的一頓批評，回家把火發(fā)在太太身上，太太因不清楚原由，就把孩子當出氣筒，孩子受了委屈，就狠狠地踢了狗一下，狗不通人性，被惹火了就在街上亂咬人。因此，如果說店鋪不得不設在坡路上的話，就必須考慮在 店鋪與路面間的適當位置設置入口處，以方便顧客進出。 電影院、公園名勝附近 該地段是娛樂、旅游地區(qū)，顧客的消費需求主要在吃喝玩樂，賞心悅目，故適合于飲食、食品、娛樂、生活用品主面的店鋪發(fā)展。像恒基中心這樣與地鐵“接軌”的商家著實不少。代銷產(chǎn)品銷售的目的主要是試銷該種款式、楦型和色彩搭配在市場上的反映。 一、 產(chǎn)品采購 首批采購 ：首批采購是指對新上市的產(chǎn)品進行的第一次采購。 通常而言，當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模都會采取這 兩種方式并行 的模式，來擴大企業(yè)的營銷網(wǎng)絡： 一方面 采用直營連鎖建立直營店，這樣可以起到形象店 的作用，借此宣傳企業(yè)的品牌文化。連鎖經(jīng)營是一個企業(yè)快速擴張的法寶，是一個企業(yè)在取得一定的聲譽后將自己的產(chǎn)品推向更廣闊的市場的必然選擇。 首先 ， XX 鞋業(yè) 將開辦加盟店所涉及的風險降至最低。 二、 產(chǎn)品信息 傳統(tǒng)的企業(yè)是依據(jù)經(jīng)驗來進行物流管理的，但現(xiàn)代的企業(yè)是通過 POS（銷售時點管理信息系統(tǒng) ）搜集銷售時點的信息，隨時分析和掌握顧客的需求變化，溫州部分休閑服飾品牌的連鎖專賣店已經(jīng)達到了這一點，鞋業(yè)品牌如百麗、達芙妮也達到了這種程度。綜上所述，只有將連鎖經(jīng)營與物流配送結(jié)合成一個整體，實行一體化戰(zhàn)略，企業(yè)才能保持持續(xù)性的競爭優(yōu)勢，取得更好的銷售業(yè)績。華聯(lián)商廈管理部吳經(jīng)理也承認，阜成路地鐵站是其選址原因之一。 店鋪設在三叉路的正面，店面十分顯眼，同樣被認為是非常理想的店鋪地理位置 。這些因素都會給店鋪經(jīng)營帶來很大影響，在選擇店鋪地理位置時應當充分注意。 良好的溝通能力 現(xiàn)在是信息的時代，是開放的時代，也是溝通的時代，優(yōu)秀店長應具備良好的溝通能力?！倍硪晃煌其N員來到小島上一看，興奮的不得了，趕緊拍了封電報回去，對老總說：“這里市場太大了，這些人都還沒有鞋子穿！” 同樣的市場，由于推銷員的思維不一樣，其結(jié) 果就天差地別。 再說說服務質(zhì)量。 必須佩帶廠徽，應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。幫里必須具備吸濕、耐磨、支撐耐曲等的條件，凡顯露之處還須注意美觀。 鞋號一般都打在不明顯位置，如內(nèi)環(huán)、口舌里皮上，涼鞋可打 在條帶里皮上。 水牛皮 張幅大，較厚重，彈性欠佳，強度遠不及黃牛皮。所以在制鞋中鴕鳥皮在皮鞋上用量不多，一般只用在腳面鞋蓋處。此種革不帶料面，其強度和耐水性等都不及一般面革。 第二節(jié) 鞋用底材 一、 真皮鞋底 一般用豬皮、牛皮制成，其外觀特點是通常是黃色、紅棕色，其表面光滑，可見細毛孔，無色差。 鞋底沒有良好達標的抗撕裂性能，消費者穿用后鞋底上先出現(xiàn)割傷、刺傷形成的小口，若其抗撕裂性低，則會迅速擴大成大面積的裂紋，導致漏水、斷裂。 操作者工藝沒有達到要求。 砂磨起絨不均勻。本身的皮質(zhì)或由于溫度使纖維受到破壞，或者一些重復性操作使皮革失去彈性，會造成此種斷面。簡單的說是向顧客介紹商品的功能與特性，以及他們使用時會給他們帶來的好處，從而讓顧客愉快的做出購買決定。 消費心理學家們發(fā)現(xiàn)，顧客的購買動機有 ： 想得到快樂 —— 每個人都有尋求快樂的欲望。 慎重型 —— 這一類型的人，喜歡知道各種細枝末節(jié)，所以，推銷員對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，不可以心慌，也不可以存有心機，如此便可以掌握住這類顧客。 購買動機常具有被動性（雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買對象，但面對導購員簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很 快地改變主意，聽從導購員的建議。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，導購員應迅速為其推介商品，快速達成交易。進店后往往是直奔某個貨架，主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。人有五種感覺：視覺 —— 用眼睛看，聽覺 —— 用耳朵聽，味覺 —— 用舌頭品嘗，嗅覺 —— 用鼻子聞，觸覺 —— 用手摸。消費者離柜時，導購員要有禮貌的送別。 A、要整齊豐滿，做到擺布有 序，勤于補貨。 （三）準備好營業(yè)用工具（小票、發(fā)票、筆、驗鈔機、 禮品袋、零錢等）。如果你在售后服務中處理令一位顧客不滿意，你將永遠失去至少 120 個交易，這種損失是無形的。 2）主持、安排日常工作，保證專賣店的正常運作。 3）標價與售價的監(jiān)督。 6）碼子不齊及時補貨。 收銀員工作職責： （一）職責 1）熟悉專賣店收款、開單、提貨的流程。 10）做好周總結(jié)與月總結(jié)。同時，通過這些顧客的宣傳和輻射性的傳導，以爭取更多顧客。（ 8： 00） （一）總結(jié)前日工作，布置當日工作（傳達公司精神）。 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 18 頁共 45 頁 專賣店的商品陳列和工作程序 一、商品陳列、擺放 商品陳列的標準：總的要求“四化三線”，“四化”指系列商品歸類化，色澤款式多樣化，重點突出主體化，整齊豐富藝術(shù)化。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。 推介商品的最佳方法 —— 使用 FAB 句式（ Feature 代表特性； Adventage 代表優(yōu)點； Beneflt 代表利益） 特性、優(yōu)點和利益的分配方式 商品名：鞋 問自己?? 特性 它是什么？ 優(yōu)點 它有什么用？ 利益 它對顧客有什么用？ 客觀存在由什么制成（選擇一個或幾個方面） 它是由納帕皮鞋面、聚氨脂鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產(chǎn)的？（品牌 它是奧康集團康龍公 首批國家免檢產(chǎn)品、 有質(zhì)量保證 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 17 頁共 45 頁 名或是哪里制造的） 司生產(chǎn) 真皮 標志、質(zhì)量三包等 其他的重要特性是什么？ 由意大利、臺灣等名設計師開發(fā) 款式新穎、別致 時尚，引領潮流 規(guī)?；a(chǎn)，成本降低 價格實惠 質(zhì)優(yōu)價廉商品 當消費者需要展示商品時 。進店的消費者從購買意圖上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費者 。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。 推銷員對顧客最理想的態(tài)度就是不要傷害顧客的自尊心，保持相互尊重的態(tài)度，這種不卑不亢的舉動，才能給顧客一個最好的印象。急躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推銷員如果遇上了脾氣急躁的人，一定在盡力配合他，也 就是說話速度要快一點，處理事情的動作應利落一點，同時，介紹商品，只在說明重點即可，細節(jié)可以省略。 一、 了解顧客的購買動機 只要你摸準顧客的心理，其實是條條大道通羅馬。 解決方法：輕度開幫，技術(shù)人員可以修好，如用膠粘，或用線縫好，嚴重者無法返修。在制鞋的操作過程中，由于使用化學處理劑等腐蝕性強的化學物品而引起。 解決方法：在皮革表面擦礦物油可避免出現(xiàn)油霜。懂制鞋的人，一般都可以修好?？?jié)窕?、透氣性好，不臭腳，耐磨不裂，是制造各類高中低檔皮鞋的優(yōu)良鞋底材料。 用水進行擦 拭，易吸水的是天然皮革，反之，則是合成革。漆皮色調(diào)飽滿，色彩鮮艷，利用率高，是高檔時裝女鞋的最佳材料。 鴕鳥皮：韌性好、耐用，不易變形又輕巧，其革面突出的毛囊及粒紋十分美觀別致。 黃牛皮 粒面 非常細致，因為牛毛以單根無規(guī)則分布，毛孔小且密，有的黃牛皮可以分辨出毛孔，而有的則無法分辨出細密的毛孔，原因在于加工工藝的不同，如全粒面皮革與二層革相比，全粒面革較易分辨出細密的毛孔，而二層革難以看出粒面花紋，像皺漆皮、珠光革等已經(jīng)經(jīng)過修飾加工的皮料則完全無法看出其原毛孔所在。它是鞋子肥瘦和大小的一種標志，以號表示鞋子的長短，以型表示鞋子的肥瘦。 幫里：泛指鞋幫的內(nèi)里，包括前幫里、中幫里、后幫里、鞋墊。 接電話先說你好，報單位，后講“請問能幫您什么”不得亂倒次序。 五、 言談規(guī)范 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高也不要過低，以免顧客聽不清楚。沒想到，遭到一頓呵斥，張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙、反倒遭到責罵呢？爭吵之中，走來了該店的負責人，她低聲向張小姐解釋，這位店員剛剛離了婚，心情不好，請張小姐諒解。 導購員上班要化妝，但不得濃妝艷抹。原因在哪里？因為成龍在香港服務對象是東南亞地區(qū)，而史泰龍在好萊塢服務對象是全世界。 有兩個推銷員到非洲一個小島上推銷鞋子。店長要有捕捉導購員微小細節(jié)的能力，如某一導購員提醒顧客把東西帶上；或主動倒一杯水給顧客；或常提一些擺放鞋子、櫥窗設計等建議；或因?qū)з弳T的熱情服務，化 解了怒氣沖沖前來投訴的顧客的怨氣等，并把這些記錄下來，在晨會上進行表揚。方位是指店鋪正門的朝向，這與當?shù)?氣候相關，并受到風向、日照程度、日照時間等因素的影響。一般的做法是，選擇交通流量大的街道一面作為店鋪的正門，即店面；另一面作為側(cè)門。在一些地鐵發(fā)達國家，幾乎每個地鐵站口都與商業(yè)設施相伴。雖然訂貨產(chǎn)品獲利很高，但相應的風險也很大，因這種類型的產(chǎn)品難以調(diào)劑，一旦出現(xiàn)滯銷產(chǎn)品；其訂貨產(chǎn)品只能由各區(qū)域的連鎖專賣店自行消化。對于每種在銷產(chǎn)品都要設置一個 最低庫存量值和一個最高庫存量值而且定期進行調(diào)整。如果有哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就可能會導致全盤皆輸。開始的十年，它并沒有引起人們太多的注意，但是近兩三年發(fā)展特別迅速。當企業(yè)在開設了一定數(shù)量的自營店之后，就會馬上考慮用特許連鎖的方式來發(fā)展加盟店，擴大企業(yè)的競爭力度和宣傳力度。如果采購量少，就有可能 缺貨，少則一兩天、多則一、二星期，這樣會失去寶貴的熱賣機會，造成經(jīng)營損失，如果再碰上廠家對原材料的備貨不足或給其它品牌加工，這樣損失就更大，使暢銷產(chǎn)品的生命周期急劇縮短。若效果不理想，也會及時處理掉。據(jù)貴友大廈公關部經(jīng)理介紹，早在 10 年前建造大廈時就考慮到要與規(guī)劃中的地鐵復八線接軌，預留出地鐵通道，即可以讓乘客直接進入商場，又可以讓顧客直接進入地鐵。當然，如果靠近居民區(qū)、商業(yè)區(qū)的話，則另當別論。 鞋類 連鎖經(jīng)營與專賣店管理 丁偉文 202 11 第 4 頁共 45 頁 第二， 路面與店鋪地面高低懸殊的情況 。也許你走出外呼吸下空氣或抬頭望望天空會舒服些。