【正文】 橫豎成形，三各一條線。備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲(chǔ)藏一次翻臺(tái)或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲(chǔ)藏以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改晚上晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。25個(gè)最容易讓顧客感到不滿的問題客人到達(dá)時(shí)：餐廳晚開門或提前開門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點(diǎn)單時(shí)沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。在服務(wù)的過程中菜不新鮮服務(wù)員反復(fù)詢問：這事誰點(diǎn)的菜？？你點(diǎn)了什么菜？菜沒有做好就端上桌客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。用冷盤子來裝熱菜服務(wù)員沒有及時(shí)補(bǔ)滿杯中的水佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒有服務(wù)員更換自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜 服務(wù)人員的態(tài)度：器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分地毯或地板上的紙屑沒有及時(shí)被清理干凈客房服務(wù)的孔托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無人清理?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓?wù)人員沒有及時(shí)提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹拭盤子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：客人長(zhǎng)時(shí)間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限客人要離開時(shí)，沒有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：、接受:必須溫情和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)定日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等在客人定餐時(shí)應(yīng)給予其充分的考慮 時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書寫必須規(guī)范，清楚。要詢問客人對(duì)就餐有什么特殊要求如是宴會(huì)預(yù)定，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)定時(shí)補(bǔ)饞酒店的損失之用。重復(fù)在征詢客人無其它要求之后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。致謝應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口通知通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單至相關(guān)部門 如不是當(dāng)時(shí)預(yù)定的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)與主動(dòng)與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步 的確認(rèn)新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》班前會(huì)一，服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領(lǐng)班按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》檢查服務(wù)員儀容儀表三，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）四，服務(wù)部經(jīng)理對(duì)前一天工作中存在的問題作簡(jiǎn)要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 應(yīng)知一、服務(wù)心理學(xué)常識(shí)二、與客人的溝通技能技巧三、禮節(jié)禮貌常識(shí)四、菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價(jià)格五、餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)六、民風(fēng)民俗應(yīng)會(huì)一、主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)二、協(xié)調(diào)客我關(guān)系三、主動(dòng)征求客人意見四、姓名識(shí)別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好餐前準(zhǔn)備一、擺臺(tái) 照《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行二、整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域三、拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求四、準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號(hào)卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺(tái)配4個(gè)。五、備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。六、其它飾物整理。七、餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》八、了解情況了解每日菜點(diǎn)有無情況了解預(yù)定情況（桌號(hào)、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求）了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開餐前服務(wù)員自檢、互檢檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。開水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。物品及用具是否準(zhǔn)備好檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧開餐前領(lǐng)班檢查一、檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：二、檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：三、檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分四、檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查一、檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：二、檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：三、檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。餐前服務(wù)一、為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng) 味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺(tái)多生產(chǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)： 向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確 適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況不要向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)在餐廳內(nèi)遇到迎面走來的客人要主動(dòng)禮讓，客人過了再走值臺(tái)服務(wù)銜接一、開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度二、服務(wù)員站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意的賓客流動(dòng)的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈(zèng)送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?？腿巳胱讲?、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺(tái)面一、根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對(duì)角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布?jí)涸诳腿苏胺?，四、?dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。詢問是否點(diǎn)酒或飲料，菜一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請(qǐng)問需要什么酒水嗎？？二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說，“好的，清稍等”三、詢問客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請(qǐng)問哪位需要點(diǎn)菜？四、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說：各位嘉賓，請(qǐng)稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺(tái)蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。六，斟倒酒水征求賓客意見后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說，對(duì)不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具服務(wù)要求對(duì)VIP（重要）客人精心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反常客人熱心服務(wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)有難客人細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。餐間服務(wù)上鍋底選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，打浮沫當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，上菜服務(wù)，選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請(qǐng)慢用?！坝袦^菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請(qǐng)問主食需要點(diǎn)什么？“上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺(tái)上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。1分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。1一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，1當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時(shí)，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，1加茶水，酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時(shí)，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，1換煙缸一，站在客人右側(cè)，說：對(duì)不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個(gè)干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個(gè)干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。四，點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說，先生（小姐）請(qǐng)，1換骨碟準(zhǔn)備工作一、客人用餐的過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時(shí)機(jī)當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，將干凈的餐盤放在托盤中，按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。四，清潔臺(tái)面用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上，客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤換?？腿擞猛瓴秃?，征得客人的同意后撤走空餐具。清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)?，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。五，餐間檢查服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過20分鐘。服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）五、餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為客人打擾談話而道歉。若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為打擾客人談話而你抱歉。若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇?？腿舜_定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺(tái)。六、買單服務(wù)顧客提出買單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請(qǐng)稍等“。服務(wù)員要立刻趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺(tái)號(hào)，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請(qǐng)過目?！翱腿速I完單后應(yīng)禮貌致謝。信用卡結(jié)賬、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候并將信用卡單收回收銀臺(tái)。收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。將收銀夾打開，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁送回收銀臺(tái)，現(xiàn)金結(jié)賬如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人1服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。1客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場(chǎng)。支票結(jié)賬1如果客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時(shí)送給收銀員。、1收銀員結(jié)賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，1如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。1結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。1禮貌恭送客人一，賓客有意起立準(zhǔn)備離開時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二，主動(dòng)遞取衣帽。三，耐心聽取客人的意見和要求，四，做好結(jié)算工作，五，恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉氣閥和火鍋灶1清點(diǎn)收臺(tái)一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。四，有油