【正文】 意是否給孩子添加飲料，并準(zhǔn)備吸管客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人介紹一些適合孩子口味的菜肴或小點(diǎn)心，推薦一些有動(dòng)物性蛋白質(zhì)和豆類(lèi)蛋白質(zhì)等食物，不要介紹太油膩的菜肴給客人為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一個(gè)小碗，放在兒童母親右側(cè)，方便母親給孩子分湯上每一道菜時(shí)，不可以從孩子身邊上菜，孩子坐的位置是副主位時(shí)，要從新找上菜位當(dāng)兒童用餐后，客人仍在談話而未照顧兒童時(shí)，要主動(dòng)征求客人同意，幫忙照顧，但不可以帶孩子到操作間及辦公區(qū)域，不可以離開(kāi)大人的視線，當(dāng)兒童情緒不穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)員可以拿來(lái)筆、紙給兒童準(zhǔn)備，來(lái)安撫孩子情緒，不影響其它客人用餐，用餐當(dāng)中孩子在大人懷中睡著時(shí)，要征求大人同意后給兒童準(zhǔn)備兩個(gè)方巾，一個(gè)鋪在椅子上，一個(gè)鋪在孩子身上，使客人滿意，客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員可以幫助客人收拾東西或照看孩子，客人開(kāi)車(chē)來(lái)的，可以征求客人同意奉送到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)（3）生病客人用餐服務(wù)流程第一步 點(diǎn)菜時(shí)的推薦第二步 突發(fā)事情的解決當(dāng)客人到餐廳時(shí)，告訴服務(wù)員介紹菜品時(shí)，推薦一些比較適合生病的客人吃，服務(wù)員要主動(dòng)地問(wèn)清客人哪里不舒服，需要什么樣的需求與服務(wù)，并盡量滿足客人的要求，如客人表現(xiàn)出身體不適時(shí)，而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，以便幫助客人，如客人頭疼時(shí)或感冒時(shí)，服務(wù)員可以征求客人同意可以從新安排比較安靜的位置就座，安排完后及時(shí)通知領(lǐng)位員，告知客人的情況，以便有客人訂餐時(shí)，就安排在其它位置，如有客人胃口不好時(shí)，服務(wù)員了解后，在點(diǎn)菜時(shí)要推薦可口飯菜，少油膩少麻辣，多清淡，客人點(diǎn)主食時(shí)對(duì)推薦些稀飯、面條等如有客人需要就醫(yī)時(shí)，向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所，如客人自帶了藥時(shí)，服務(wù)員需給客人準(zhǔn)備溫水服用，如有客人突發(fā)病時(shí)，服務(wù)員要保持冷靜，馬上通知經(jīng)理，經(jīng)理來(lái)去解決，同時(shí)照顧客人安排在沒(méi)有客人的沙發(fā)區(qū)休息，在安慰客人的朋友不要著急，等待醫(yī)生到來(lái)，待醫(yī)生趕到時(shí)，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（4）孕婦用餐服務(wù)流程第一步 引座的過(guò)程第二步 服務(wù)員的準(zhǔn)備第三步 用餐服務(wù)的過(guò)程當(dāng)孕婦來(lái)到店內(nèi)來(lái)用餐時(shí)，領(lǐng)位員要給客人安排在比較安靜的地方用餐，如有沙發(fā)的地方，可以安排在沙發(fā)區(qū)用餐，如沙發(fā)區(qū)已經(jīng)坐滿時(shí)，就安排就餐廳門(mén)口較近的地方，也可根據(jù)客人的需求來(lái)去安排位置服務(wù)員看到有孕婦用餐時(shí)，要及時(shí)給客人準(zhǔn)備靠墊，方便客人在用餐時(shí)座著不是很辛苦， 在點(diǎn)菜過(guò)程中，可以推薦一些海鮮，比如：蝦、魚(yú)、等，不要介紹太辣的菜、太油膩的菜或家禽的內(nèi)臟，推薦一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高的菜肴及燉品，上菜時(shí)，不要在孕婦身旁上菜，以保證她的安全，孕婦去洗手間時(shí)，征求客人的同意，可以陪同去洗手間，以便得到照顧（女服務(wù)員陪同），客人離店時(shí)，可以幫助客人拿隨身攜帶的東西，使客人得到周到的服務(wù)（5）殘疾人用餐服務(wù)流程第一步 引座的過(guò)程第二步 用餐服務(wù)的過(guò)程當(dāng)有殘疾人來(lái)店內(nèi)用餐時(shí)，領(lǐng)位員需安排位置時(shí)，要離餐廳門(mén)口較近的位置，方便客人進(jìn)出，客人坐著輪椅過(guò)來(lái)時(shí)，需要抬起時(shí)，服務(wù)生要主動(dòng)幫助客人抬起輪椅，保證客人能夠很好的到達(dá)就餐地方在點(diǎn)菜過(guò)程中要特殊照顧，不要用渺視的眼光去看待，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要主動(dòng)、細(xì)心、微笑在先，不要讓客人有種自卑感，服務(wù)員在服務(wù)中更應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客人有安全感及溫馨，客人去洗手間時(shí)，要主動(dòng)、扶起客人帶到洗手間門(mén)口，方便客人，使客人滿意，客人離店時(shí)，要主動(dòng)幫客人收拾東西，把客人送到餐廳門(mén)口(6)老人用餐服務(wù)流程第一步 引客的過(guò)程第二步 用餐服務(wù)過(guò)程當(dāng)有老人來(lái)用餐時(shí)，要主動(dòng)攙扶老人就座，在安排就餐座位時(shí)，不要安排在有空調(diào)的位置邊就座要安排在餐廳門(mén)口較近的位置，方便老人出入在點(diǎn)菜過(guò)程中，多推薦一些豆類(lèi)、乳類(lèi)、新鮮蔬菜等菜肴，在下單時(shí)，在菜單上注明少油膩、少辣、清淡，來(lái)符合老人的口味，在上菜過(guò)程中，不要在老人身旁上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)，在老人用餐過(guò)程中，需多加照顧，盡量幫助客人分餐，保證客人得到周到的服務(wù)第五章 服務(wù)技能操作流程一、托盤(pán)服務(wù)流程（一）托盤(pán)服務(wù)流程第一步 手姿要求第二步 起放要求第三步 行走要求第四步 托盤(pán)行走五種步伐（傳菜部服務(wù)生端托步伐）第五步 重托注意事項(xiàng)、輕托注意事項(xiàng)托盤(pán)服務(wù)流程要求手姿要求：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到掌心底部位（一線）和其余四指（四點(diǎn)）托住盤(pán)底，形成四點(diǎn)一線于盤(pán)底接觸，四指（四點(diǎn)）托住盤(pán)底，形成四點(diǎn)一線于盤(pán)底接觸，手掌自然形成 形 ，手托于胸前隨時(shí)根據(jù)重量的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持托盤(pán)的平穩(wěn)起放要求：托盤(pán)起托時(shí)先用右手將盤(pán)子往外拉然后左手托起持平衡后，再放開(kāi)右手；落托時(shí)先用右手扶住盤(pán)邊，將托盤(pán)保持水平放在桌邊然后撤出左手，并用右手將托盤(pán)推進(jìn)，起放時(shí)要隨時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握行走要求：肩平、上身直，兩眼平視前方托盤(pán)不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤(pán)可在胸前自然擺，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，應(yīng)保持托盤(pán)內(nèi)的物品不外伸延，使托盤(pán)的姿式大方美觀、輕松自如端托的行走的五種步伐：常步：既是使用平常行走的步伐要步距均勻，快慢適宜快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑以免灑出菜肴影響菜形，主要用于端托需要快吃的菜肴，比如：鐵板類(lèi)的菜、松鼠桂魚(yú)等，因上遲會(huì)影響口感及質(zhì)量碎步：主要是端湯時(shí)，要求上身平穩(wěn)，避免湯汁濺出墊步：主要用在穿行的過(guò)道時(shí)用，或遇到障礙物時(shí)減速時(shí)使用跑步：用于上樓時(shí)使用的一種特殊步伐，要求身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步重托事項(xiàng)：重托較重操作時(shí)做到平、穩(wěn)、松平：即在托盤(pán)托送時(shí)掌握后重心，做到盤(pán)平不傾斜，肩平無(wú)高低，眼平視前方穩(wěn)：即裝盤(pán)要合理穩(wěn)妥，裝有不能及的重物做到盤(pán)穩(wěn)不晃動(dòng)，步穩(wěn)不搖擺身體穩(wěn)而直，松：即在重托情況下，面部表情輕松、自然、行走動(dòng)作協(xié)調(diào)自如輕托的注意事項(xiàng)：輕托又稱(chēng)為胸前托，由于托盤(pán)所盛物品重量較輕，所以多用中小型托盤(pán)，使用方法如下：理盤(pán)：先將托盤(pán)洗凈擦干，然后在托盤(pán)內(nèi)墊上干凈的口布來(lái)專(zhuān)用托盤(pán)，鋪平拉正，具有防滑作用裝盤(pán)：要根據(jù)物品形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里面、下面如托盤(pán)內(nèi)食物不多時(shí)，在餐廳內(nèi)遇到客人時(shí)或有障礙 物應(yīng)主動(dòng)靈活避讓一下⑸輕托服務(wù)時(shí)不可將托盤(pán)越過(guò)客人的頭頂，以免發(fā)生危險(xiǎn)，進(jìn)出前廳時(shí)就以右肩在前，側(cè)身而入隨著托盤(pán)內(nèi)物品變化，左手指應(yīng)相應(yīng)移動(dòng)二、擺臺(tái)服務(wù)流程（一）擺臺(tái)服務(wù)流程第一步 鋪臺(tái)布第二步 擺展碟、骨碟第三步 擺湯勺、湯碗第四步 擺筷子、筷架、牙簽、毛巾托、濕紙巾，毛巾、公筷、公勺、第五步 玻璃杯（紅酒杯、啤酒杯、白酒杯）第六步 擺放煙缸第七步 擺放口布第八步 擺放其它物品擺臺(tái)服務(wù)流程第一步 鋪臺(tái)布第二步 擺骨碟第三步 擺湯勺、湯碗第四步 擺筷子、筷架、牙簽、毛巾托、濕紙巾第五步 擺放煙缸第六步 擺放啤酒杯第七步 擺放口布第八步 擺放其它物品擺放服務(wù)流程要求（散臺(tái)）按照鋪臺(tái)布的方法鋪好臺(tái)布如（撒網(wǎng)式、推拉式），根據(jù)圓桌或方桌來(lái)去鋪臺(tái)首先從主人位開(kāi)始定位擺放骨碟，距離桌邊約為2厘米 順時(shí)針擺放骨碟，（根據(jù)圓桌、方桌來(lái)去擺放骨碟）湯碗、湯勺擺在骨碟左側(cè)1厘米處，中心線在一條直線上，湯勺置于湯碗中，勺把向左筷架擺在展碟右上側(cè)，筷架在筷子上部1／3處，筷子需有標(biāo)志的筷套放在筷架上，距展碟1厘米，筷尾離桌邊2厘米，毛巾托放置在展碟的左邊距離為1厘米根據(jù)不同的臺(tái)桌，來(lái)去擺放煙缸，（兩人臺(tái)一個(gè)煙缸，擺放在兩位中間的右邊、四人臺(tái)一個(gè)煙缸，擺放在中間等）啤酒杯擺放在小碗的右邊，在骨碟的上方，離骨碟1厘米，離小碗1厘米把疊好的口布盤(pán)花，擺在骨碟內(nèi)擺放卡座，宣傳卡三、折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程第一步 上部按斜線向下疊第二步 左邊向右疊第三步 上層下部向上疊第四步 翻轉(zhuǎn)面，下部向上疊第五步 兩側(cè)向背面拉，一巾角插入另一巾角中第六步 放入盤(pán)中整理成形備注：以上為竹筍疊法（盤(pán)花）第一步 按中線向上疊第二步 兩邊按線向上中疊拉成方形第三步 上層兩邊向中疊第四步 下層兩邊背面疊，底部向上疊第五步 拉翻四巾角第六步 插入杯中整理成形備注：以上為迎春花疊法（杯花）（二）疊花服務(wù)流程要求散臺(tái)疊花方式為盤(pán)花，宴會(huì)疊花方式為盤(pán)花、杯花宴會(huì)的目的可根據(jù)宴客的對(duì)象選擇花型，比如：政府接待疊花為盤(pán)花，注重的是簡(jiǎn)單、大氣；商務(wù)宴會(huì)接待疊花為杯花，注重的是美觀插入杯花的餐巾要掌握恰當(dāng)深度，插花時(shí)要檢查杯口無(wú)破裂、干凈主位花要擺插在主位，一般的餐巾花則擺插在其它賓客的杯中（主位花與其它賓客有所不同，有主、次之分）杯花的疊法比盤(pán)花繁瑣，折花前要保持洗凈雙手，在干凈的臺(tái)面操作，不可以在折花過(guò)程中口咬、嘴刁等不好習(xí)慣疊花疊花成形后，插入杯中時(shí)，手指不許接觸杯口，杯身不留指印餐巾折花的基本方法：疊、推、卷、穿、翻、拉、掰、捏。四、斟酒服務(wù)流程（一）斟酒服務(wù)流程第一步 斟酒前的準(zhǔn)備工作第二步 斟酒的姿勢(shì)與位置第三步 斟酒時(shí)的注意事項(xiàng)第四步 斟酒分量及飲用法第五步 開(kāi)啟酒注意事項(xiàng)（二）斟酒服務(wù)流程要求⑴備酒：服務(wù)員根據(jù)顧客的需要準(zhǔn)備好酒水，備好酒水后先將酒水瓶擦拭干凈，但陳年釀酒瓶上的塵埃則表示酒的年久，一般是不擦的，酒水備好后要檢查酒的質(zhì)量，如有懸浮物、雜物、等現(xiàn)象要酌情調(diào)換，檢查商標(biāo)的完整程度等⑵示酒：當(dāng)客人確認(rèn)酒后，比較貴重的酒要示給客人看，（紅酒）讓客人品嘗以一下酒的口感，服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，讓酒瓶商標(biāo)朝向客人辨認(rèn)開(kāi)酒：開(kāi)酒要正確使用開(kāi)瓶工具，開(kāi)啟時(shí)盡量減少瓶件的晃動(dòng)，動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷，開(kāi)啟后要用干凈的口布擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃和瓶口積垢落入酒水內(nèi)，開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子、雜物不要留在餐桌上服務(wù)員斟酒時(shí)，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人，讓客人一目了然，服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微微向前傾，不要站靠客人，右腳深入兩椅之間，兩腳是下T字形站立是最佳的斟酒姿勢(shì)，右手持一塊干凈的口布隨時(shí)擦拭瓶口，有時(shí)客人點(diǎn)用幾種酒水時(shí)，左手托盤(pán)右手斟酒，一般斟酒順序先主賓后按順時(shí)針后給其它客人斟酒⑴斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但是也不要將酒瓶拿得過(guò)高，以防酒水淺出杯外⑵斟完一杯時(shí)，瓶口向上微微旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣可避免酒水滴灑在臺(tái)布或客人身上⑶當(dāng)操作不小心將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺(tái)有酒水痕跡的地方輔上一塊干凈的口布，（如果是客人過(guò)失，也是同樣處理）瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速越快，流速越快越容易沖出杯外，斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度啤酒泡沫較多，容易滲出杯外，斟倒時(shí)速度應(yīng)慢，讓酒沿著杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外滲斟有氣體的酒水、飲料、瓶口不要對(duì)著客人開(kāi)啟斟酒時(shí)可以備上一塊口布，可以把口布疊成條狀包裹在酒瓶口的下方并露出商標(biāo)用右手握住，（可以把口布疊成正方形放在左手，斟酒后隨時(shí)擦拭瓶口）切忌在客人談話很投機(jī)時(shí)，應(yīng)客人結(jié)束話語(yǔ)后方可斟酒，或乘機(jī)空隙在添酒切忌不可以反手斟酒，所有酒瓶不可以放在客人臺(tái)面，非客人要求方可放在臺(tái)面⑴啤酒一般八分滿、兩分泡；⑵紅酒一般大杯三分二滿，小杯為二分之一（根據(jù)紅酒杯的大小來(lái)倒酒）；⑶白酒一般九分滿，但是要根據(jù)客人的需要來(lái)倒酒；⑷冰鎮(zhèn)酒類(lèi)如白葡萄酒8至12度為宜，香檳酒和有氣泡的酒為48度為宜，冰鎮(zhèn)時(shí)間為10分鐘左右，香檳酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分二即可；⑸黃酒：花雕酒、須加溫加話梅、姜絲等，方法有水燙法、火烤法、酒精加熱、蒸氣法等；⑴酒水的包裝多種多樣，常見(jiàn)的有瓶裝、罐裝、壇裝，在開(kāi)瓶塞、瓶蓋、打開(kāi)罐口、壇口時(shí)，應(yīng)該選配使用的開(kāi)酒用具⑵開(kāi)酒時(shí)，服務(wù)員要注意站立姿勢(shì)及握拿開(kāi)酒器的方法，開(kāi)酒時(shí)的動(dòng)作應(yīng)正確、規(guī)范、優(yōu)美，開(kāi)酒時(shí)，應(yīng)注意酒品衛(wèi)生和酒塞的整潔，所有開(kāi)酒的操作均在備餐桌上操作，不可以在客人的餐桌上操作⑶開(kāi)啟沖壓式酒封時(shí)，將酒瓶放在操作臺(tái)上，左手扶酒瓶頸部，右手握酒起子，壓于封上，裝擰即可⑷開(kāi)啟螺旋口酒封時(shí)，左手握在酒瓶頸略上部，右手用口布蓋于酒封上，轉(zhuǎn)擰即可⑸開(kāi)啟軟木或塑料塞時(shí)，應(yīng)先將塞封外面的包裝去掉，然后用酒鉆鉆入塞封，待鉆頭鉆到位時(shí)，將酒鉆兩側(cè)壓桿向下壓后瓶塞即拔出，開(kāi)啟這類(lèi)酒封時(shí)，酒瓶平放于操作臺(tái)上，使酒瓶呈直立狀，盡量減少晃動(dòng)以防碎木末落入⑹在開(kāi)啟塞封酒后，檢查塞封，查看瓶中酒是否有變質(zhì)的現(xiàn)象，原汁酒塞封的檢查尤為重要，檢查的方法主要時(shí)嗅瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那一部分是否有酸敗、霉腐氣味⑺開(kāi)啟瓶裝啤酒時(shí)，要盡量減少酒瓶的晃動(dòng)，左手握酒瓶，瓶頸呈傾斜狀，右手握酒起子，一次將酒瓶蓋啟開(kāi)⑻如有酒液滲出時(shí)，應(yīng)用干凈的口布將瓶口壓住以防更多的酒液滲出，酒封開(kāi)啟后，要用潔凈口布擦瓶口，開(kāi)啟葡萄酒或其它果類(lèi)酒均采用此方法⑼開(kāi)啟罐裝啤酒時(shí)，同樣在開(kāi)啟起前盡量減少晃動(dòng)，開(kāi)啟時(shí)先將蓋的拉環(huán)輕輕拉開(kāi)，慢慢擴(kuò)大直至全部拉開(kāi)，避免因罐中二氧化碳含量過(guò)大而造成酒液沖冒不同品種的酒，其開(kāi)啟時(shí)間要求不同，這樣能夠更好地保持不同酒品原有風(fēng)味及特色，比如：甜葡萄酒、白葡萄酒應(yīng)在客人到齊后入座前將酒封打開(kāi)，并逐一為客人將酒斟上，啤酒及各種汽酒，應(yīng)在客人入座的同時(shí)將酒封打開(kāi)第六章 前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程第一步 受理投訴