【正文】 客人需求。（五）身體素質(zhì)要求良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。1．、身體健康餐廳服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，去得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疫病，應(yīng)調(diào)離崗位。體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務(wù)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。訓(xùn)老師講解，學(xué)員要做筆記）二、飯店服務(wù)人員的基本要求（詳細(xì)要求由專業(yè)培身體要求1坐姿要求著裝要求1手勢要求儀表要求1表情要求服裝要求1舉止要求頭發(fā)要求1禮節(jié)要求面容要求1知識要求手的要求1技能要求鞋襪要求18語言要求站立要求1忌語要求行走要求稱呼要求三、飯店服務(wù)人員樹立的基本觀念服務(wù)觀念（飯店服務(wù)的十把金鑰匙）“客人第一”的觀念角色的觀念四、飯店服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德熱情友好、賓客至真誠公道、信譽(yù)第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀(jì)守法、廉潔奉公專研業(yè)務(wù)、提高技能平等待客、一視同仁第二章飯店服務(wù)的基本技能培訓(xùn)（技能培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,由專業(yè)老師細(xì)講，學(xué)員要做筆記）怎樣引座怎樣點(diǎn)菜怎樣寫單怎樣擺臺(tái)怎樣托盤怎樣斟酒（水）怎樣上菜怎樣分菜怎樣撤（換）盤怎樣折餐花附；飯店服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)作業(yè)題第三章 中、西餐服務(wù)知識和培訓(xùn)（培訓(xùn)學(xué)員選學(xué)）中、西餐簡介中西餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)中西餐零餐服務(wù)程序中西餐自助餐服務(wù)中西餐團(tuán)體包餐服務(wù)中西餐生日、宴會(huì)餐服務(wù)中西餐酒水知識飯店的菜單設(shè)計(jì)餐廳管理基礎(chǔ)知識飯店服務(wù)禮貌用語第四章 飯店服務(wù)技巧60個(gè)怎么辦 ？給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣物怎么辦？對急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎么接待？客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜上缺菜怎么辦？客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎沒辦？1客人要求以水代酒怎沒辦？1帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？1對待酗酒的客人怎么辦？1客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？1如何正確對待客人投訴？1如何對待飲酒嘔吐的客人？1客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？1客人用餐過程中突然停電怎么辦？1客人結(jié)賬后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？2對老年客人來用餐需注意什么？2客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？2因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？2客人結(jié)賬時(shí)錢不夠怎么辦？2客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？2客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦 ？2如果房間訂重怎么辦？2客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長提出不要怎么辦？2開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦 ？ 客人詢問餐廳以外的事怎么辦？3上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？3與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？3上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？3上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？3客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？3客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？3客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？3對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？3客人請你跳舞怎么辦？ 席間服務(wù)注意些什么？4對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？服務(wù)員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？4在服務(wù)中，客人要求你為之買東西是怎么辦？4如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？4客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？4客人對賬單產(chǎn)生疑問怎么辦？4下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？4客人自備食品要求加工怎么辦？50、客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？5客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？5在結(jié)賬時(shí)，包房里所有酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符辦？5如何為傷殘人士提供服務(wù)？5為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？5客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款怎么辦？5發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？5發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？5客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎辦？5客人把食物吃完才投訴怎么辦？60、餐廳服務(wù)中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？注：學(xué)校還編有如下短期培訓(xùn)教材客房服務(wù)培訓(xùn)教材飯店禮儀培訓(xùn)教材前廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材餐飲部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)教材商場服務(wù)培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)部服務(wù)培訓(xùn)教材2011年5月20日 胡婷編第五篇：餐廳服務(wù)流程結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著整個(gè)餐飲服務(wù)工作即將結(jié)束。（一）結(jié)帳的方式餐廳結(jié)帳的方式一般有三種：現(xiàn)金、票證、記帳。（二）結(jié)帳的要求熟悉結(jié)帳的程序：首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請客人過目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過認(rèn)真核對，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決，對客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對、辦理。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時(shí)放到盤子里交還客人，并請其清點(diǎn)、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。結(jié)帳時(shí)就注意以下幾方面：注意結(jié)帳時(shí)間：服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結(jié)帳對象：在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰付款，如果搞錯(cuò)了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。注意服務(wù)態(tài)度：結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對帳單有疑問的情況，這時(shí)服務(wù)員一定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對，認(rèn)真解釋，不要與客人發(fā)生沖突，要講究策略。結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結(jié)帳后仍應(yīng)滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。六、送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。在送客過程中，服務(wù)員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開時(shí)絕不能催促；客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)；禮貌送客。七、清理臺(tái)面清理臺(tái)面就是在賓客離開餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過程。服務(wù)員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有：翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序，應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行，賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，服務(wù)員收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個(gè)人餐具；（6）公用大餐具。翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門。翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，不要損壞餐具物品，也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。中餐服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程(5)_一大把餐飲行業(yè)圈餐廳服務(wù)服務(wù)流程餐廳服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經(jīng)過餐前準(zhǔn)備、領(lǐng)位迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬、送客、清理臺(tái)面，在這個(gè)過程中服務(wù)員要...