餐廳服務培訓教材-資料下載頁
2025-08-20 21:20本頁面
【導讀】根據(jù)預訂的具體內(nèi)容，填寫通知單送至餐廳和廚房，有菜單的一并送至餐廳及廚房。大型宴會舉辦時，餐飲銷售人員應按宴會現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。2)餐巾花造型美觀，顏色和諧。2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作；4)放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；5)了解客人對餐巾款式的禁忌。3)餐前5分鐘全體人員出崗站位，準備迎接客人。迎賓員在開餐前15分鐘站在大堂領(lǐng)位區(qū)域，站姿端正。
【正文】 4) 復述客人預定內(nèi)容及要求,征得客人認可,告之客人等候時間致謝5) 待客人將電話掛斷后,方可放下聽筒3. 填寫訂單并記錄: 1) 訂單一式四聯(lián):第一聯(lián)存根,第二聯(lián)送收款,第三聯(lián)廳面留，第四聯(lián)送廚房。2) 訂餐員按照順序,將客人所訂食品依次填寫在訂單上。3) 若客人需要特殊食品或有特殊要求需附文字說明,連同訂單一同送往廚房,必要時須向廚師當面說明。（二）送餐服務1 準備餐具:所有餐具用抹布擦凈,做到:1) 無水跡、無破損。2) 茶壺無茶堿。3) 咖啡壺干凈無異味。4) 刀叉無水跡,分類擺放整齊。2 準備餐巾：檢查餐巾有無臟跡。按標準疊整齊擺放好。3 檢查送餐車：檢查送餐車輪轉(zhuǎn)動是否靈活,是否松動,保持衛(wèi)生，清潔。4 準備托盤：托盤無破損、無污跡。5 檢查餐具：水杯無水跡無破損無異物,各類餐具分類擺放整齊。6 準備好帳單,核對無誤后夾入帳夾內(nèi)。十、特殊服務程序(一) 對醉酒客人的服務1. 安排就座： 1) 把客人安排在偏僻安靜的位置 。2) 不再向客人提供含酒精的飲品 。3) 向客人提供有助于解酒的飲品 。2. 注意事項: 1) 注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人,引起客人沖動2) 注意客人情況,避免影響到其他客人用餐。3) 如醉客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細心照顧。4) 弄清醉酒客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品如客人語言行為上難以自控,及時通知有關(guān)部門,將客人送到其房間（二）處理客人投訴1. 接受投訴: 1) 客人投訴時應禮貌耐心傾聽。2) 表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來。 3) 向客人了解投訴的原因。4) 真誠地向客人致意,正面回答客人的問題,不允許同客人爭辯。5) 不得進行推卸責任式解釋。2. 處理:1) 了解客人最初的需要和問題所在。2) 找出當事人進行查詢,了解實際情況。3) 極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求。4) 與客人協(xié)商解決辦法,不能強迫客人接受。5) 按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴。6) 向客人致歉。3. 記錄: 問題解決后,再次向客人致歉,將投訴原因和解決辦法記錄在冊,上報經(jīng)理,以避免再次發(fā)生類似事件。（三）客人打翻酒具、餐具時的處理1. 巡臺：客人用餐時，服務員應勤于巡臺，避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻。2. 清掃：1) 發(fā)生客人打翻餐具時，應及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理。2) 立即將餐具碎片清掃干凈。3) 為客人更換新的餐具。3. 安慰客人：注意使用語言安慰客人 ，避免影響客人用餐情緒。4. 索賠：1) 如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經(jīng)理是否向客人索賠。2) 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時向客人索賠。十一、會議服務程序（一）會議準備：1. 提前一天徹底做衛(wèi)生清理工作，擦玻璃、挑椅子、換窗簾、檢查燈光照明情況備臺布。2. 提前一天布置場地（餐臺、會議臺）臺布做到平展，無皺褶。擺放綠色植葉、無殘缺、葉、面干凈無灰塵。3. 臺裙的呢絨搭扣距離均勻約5公分一個，臺裙的長短一致。4. 會議準備筆、橡皮、紙、紅藍鉛筆。擦拭干凈的茶壺6個，會議前整齊擺放到會議上，因會議重要性，中途不進入斟水，只在會議休息中更換暖壺，會場中不擺煙缸，會場外擺放方臺一張，圍臺裙、做為吸煙臺。（根據(jù)會議的要求）5. 會前準備小毛巾，要求干凈潔白。6. 會前1小時到崗，就會議準備工作逐一檢查，如開窗通風等。7. 感適室溫應控制在24186。C左右，通風工作應在會議前半小時關(guān)閉窗戶，將窗簾整理平整。8. 了解掌握會議、茶休、時間、茶休品種，根據(jù)品種備溶器及用具。9. 會前15分鐘打開全部燈，領(lǐng)位站在門口迎候客人，會前5分鐘擺好汗巾。10. 會議開始，逐次將茶水倒好，茶為八分滿為宜。同時清點開會人數(shù)，關(guān)門退出站在門外，隨時準備服務工作。11. 一般情況下20分鐘斟一次茶水，但具體情況待定。12. 準備好茶休（二）會議擺臺：1. 準備用具：根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準備好（會議桌、椅、臺布、臺裙、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、綠色植物等）2. 確定臺形：根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺形3. 擺臺：1) 先鋪好臺呢：要干凈、平整。2) 座椅擺好要整齊，側(cè)看應在一條直線上。3) 每個座位擺放一份紙、筆，擺放紙時與桌沿距離為1厘米，沿筆筆尖朝上成45度，擺在紙上。4) 水杯要放在杯墊上，擺在紙的左上方；茶杯要放在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線。5) 煙灰缸每2人擺放一個，擺在一條直線上。4. 擺放其他設(shè)備 ：按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好 。如麥克風、幻燈機、電視、錄象機、投影儀等。5. 檢查：檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全、擺放符合標準。（三）會議服務：1. 準備：1) 會議開始前半小時，將水、壺備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好。2) 打開會議室門，服務員在會議室門口迎接客人。3) 根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。2. 服務：1) 會議開始后，服務員站在會議室的后面。2) 保持會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，東西輕拿輕放。3) 通常每半小時左右為客人更換依次煙灰缸，添加水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務。4) 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。3. 清理會場：會議結(jié)束后，仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。將會議后水具、設(shè)備整理好，做好收尾工作
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