【正文】 。七、點單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)客人看完菜單或茶水單后，服務(wù)員主動詢問客人是否開始點單。 薦（1）服務(wù)員在為客人推薦菜時，使用禮貌用語為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。（2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：野味類、肉類、素菜類的搭配，以及菜別的搭配，濃烈和清淡的搭配等。（3）就餐高峰期，盡量不推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（4）若客人所點的菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對客人說：“對不起，剛好賣完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。根據(jù)客人所點菜肴或茶水用IPAD輸入。輸入信息包含客人就餐的人數(shù)、臺號等。須為客人重述訂單內(nèi)容，請客人再次確認(rèn)。八、茶單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)員主動地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種茶。 薦（1）如客人一時難以確定喝何種茶時，服務(wù)員須主動介紹茶的品種，并注意茶的品種須適合于客人的國籍、民族和性別。（2）須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。將客人所訂的茶的品種輸入IPAD，輸入信息包含客人就餐的人數(shù)、臺號等。須為客人重述茶的內(nèi)容，請客人再次確認(rèn)。九、上菜服務(wù)規(guī)范端菜盤時，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺，如臨時增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報告領(lǐng)班，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會使主人難堪。上菜前先移好臺上放的物品，要核對臺號才能上菜。包廂應(yīng)正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個席位之間進(jìn)行。始終堅持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。上最后一道菜時，要給客人說明并征求客人意見。十、包廂斟酒服務(wù)規(guī)范用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。斟酒一般先從主賓開始，然后按順時針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶內(nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時泡沫較多，倒的速度要慢些。一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。拿高腳杯時要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”茶餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們茶餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b、與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a、與賓客講話要注意舉止表情。 b、服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。 c、服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 d、已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語面對客人買單：①您好：請問先生（女士）坐多少號臺？②如沒有聽清客人說的話：先生（女士）您好，請您再說一遍好嗎？③您好：先生（女士），您一共消費XX元；④先生（女士）您好，收您XX元；⑤您好：先生（女士），找您XX元，請查收（必須是雙手送上），并說“謝謝”；⑥如客人持貴賓卡打折，收銀中將卡號登記在收銀單上，讓客人、領(lǐng)班、自己簽字生效；⑦如客人消費后提出少錢，您好，先生（女士），我們這里是按實際消費收費，請原諒，謝謝！服務(wù)員代為客人買單：①、您好，XX，請問多少號臺買單？②、算清帳單，并告之服務(wù)員：您好，XX號臺一共消費XX元，并將賬單一并給服務(wù)員，并說“謝謝”。③、當(dāng)收到服務(wù)員送來買單現(xiàn)金，應(yīng)唱款：您好，XX臺一共收XX元，消費XX元，找零XX元，請幫忙送去好嗎？謝謝！如客人詢問：①、您好，先生（女士），需要幫助嗎？①、請問先生（女士），您需要我為您服務(wù)嗎？如對客人所給幣懷疑：不好意思，先生（女士），請幫我換一張好嗎？接電話：“您好，錦城茶府很高興為您服務(wù)！”服務(wù)用語：“您好”、“請”、“謝謝”常用于口。十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。行走規(guī)范行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在茶餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。手勢規(guī)范手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。（2）使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。崗位規(guī)范（1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；茶餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開茶餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。（6）當(dāng)客人進(jìn)入茶餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。（7） 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。（8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。（9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。（10）客人要入座時，包廂一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在茶餐廳中避免與同事說笑打鬧。（11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。（12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。（13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。（14） 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。（15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。十四、處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)如果客人投訴的事情當(dāng)班主管、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報給店長處理，投訴中須對客人關(guān)心門店提出的建議和意見表示感謝。對客人投訴的事情都要重視，處理結(jié)果事后都要交待?？腿送对V服務(wù)態(tài)度欠佳時，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對我們的指正。書面投訴，若有涉及本人的記錄不得涂改，撕毀，更不準(zhǔn)造假；領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查時，須如實回答，不得隱瞞事實真相。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為處罰的依據(jù)。十五、撤臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤桌要求(1)零點撤臺須在該桌客人離開茶餐廳后進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。撤臺(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具、茶具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序為：餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(4)桌面清理后，立即擦拭桌面。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶擦干凈后，按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。十六、茶餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器：（1）電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。（3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。門的檢查：（1）門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （2）開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。桌椅檢查：（1）餐桌、椅、沙發(fā)表面完好，無開裂、表面無脫漆。十七、班前會標(biāo)準(zhǔn)開會時間：每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時間約為5—10分鐘。會議內(nèi)容：（1）傳達(dá)門店和部門的要求與任務(wù)。（