【正文】 會(huì)議內(nèi)容：（1）傳達(dá)門店和部門的要求與任務(wù)。桌椅檢查：（1）餐桌、椅、沙發(fā)表面完好，無開裂、表面無脫漆。門的檢查：（1）門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。（2）背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。(4)桌面清理后，立即擦拭桌面。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為處罰的依據(jù)?？腿送对V服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的指正。十四、處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)如果客人投訴的事情當(dāng)班主管、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報(bào)給店長(zhǎng)處理，投訴中須對(duì)客人關(guān)心門店提出的建議和意見表示感謝。（17）對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。（14） 在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。（12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。（10）客人要入座時(shí)，包廂一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在茶餐廳中避免與同事說笑打鬧。（8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。（6）當(dāng)客人進(jìn)入茶餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。（4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；茶餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。餐飲服務(wù)員在茶餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語面對(duì)客人買單：①您好：請(qǐng)問先生（女士）坐多少號(hào)臺(tái)？②如沒有聽清客人說的話：先生（女士）您好，請(qǐng)您再說一遍好嗎？③您好：先生（女士），您一共消費(fèi)XX元；④先生（女士）您好，收您XX元；⑤您好：先生（女士），找您XX元，請(qǐng)查收（必須是雙手送上），并說“謝謝”；⑥如客人持貴賓卡打折，收銀中將卡號(hào)登記在收銀單上，讓客人、領(lǐng)班、自己簽字生效；⑦如客人消費(fèi)后提出少錢，您好，先生（女士），我們這里是按實(shí)際消費(fèi)收費(fèi)，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！服務(wù)員代為客人買單：①、您好，XX，請(qǐng)問多少號(hào)臺(tái)買單？②、算清帳單，并告之服務(wù)員：您好，XX號(hào)臺(tái)一共消費(fèi)XX元，并將賬單一并給服務(wù)員，并說“謝謝”。 c、服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)。 b、服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b、與客人講話要注意場(chǎng)合，語言要簡(jiǎn)練清楚。十一、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”茶餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們茶餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。上最后一道菜時(shí)，要給客人說明并征求客人意見。包廂應(yīng)正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告領(lǐng)班，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。須為客人重述茶的內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。（2）須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。八、茶單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)員主動(dòng)地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種茶。輸入信息包含客人就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)等。并建議客人選擇口味相近的菜肴。（3）就餐高峰期，盡量不推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。七、點(diǎn)單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)客人看完菜單或茶水單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否開始點(diǎn)單。處理取消預(yù)訂：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知領(lǐng)班。預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知服務(wù)領(lǐng)班。改預(yù)訂的完成：更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。未確定預(yù)訂的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。確認(rèn)更改預(yù)訂：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接受客人更改預(yù)訂信息：接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。詢問客人有無其他要求詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。四、接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂登記當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀茶餐廳，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及門店預(yù)訂員的姓名。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)，接受訂餐預(yù)訂禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。表示愿意為客人提供服務(wù)。詢問客人須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。（3）服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。領(lǐng)班留意事項(xiàng)：（1）在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。1對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在茶餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。不得在茶餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（5）菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 （3）調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。服務(wù)六要件須留意：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。加班必須同正常上班簽進(jìn)、簽出以便出納核對(duì)。長(zhǎng)時(shí)間加班，即利用休息日加班，店頭統(tǒng)一放假另行通知，除補(bǔ)加當(dāng)天基本工資外，每人每班加5分，提成同正常上班。十九、加班制度店面需要加班由店長(zhǎng)知會(huì)領(lǐng)班，由領(lǐng)班做好加班鼓動(dòng)工作，并做好安排，加班人員須服從干部調(diào)動(dòng)，遵守工作紀(jì)律。全月衛(wèi)生合格，無任何缺失，宿舍長(zhǎng)加2分，其他人員加1分。合理調(diào)節(jié)電視音量，以免影響他人休息。未經(jīng)允許使用他人物品者扣2分。非因工作原因，23:00以后不得進(jìn)入異性宿舍，女宿舍全天嚴(yán)禁異性進(jìn)入，違者小過以上處罰。十八、宿舍管理制度衛(wèi)生輪流打掃（倒垃圾），未打掃或打掃不干凈者每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。1每天進(jìn)行吧臺(tái)器具的盤點(diǎn)和登記。各種食品應(yīng)嚴(yán)格按照置放要求放置，以防食品變質(zhì)。隔夜的茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗干凈，配置新的茶與咖啡。要作時(shí)間內(nèi)工作人員不得做與工作無關(guān)的事，包括閑聊、睡覺、看書等。吧臺(tái)人員一律嚴(yán)格按照飲料調(diào)配單進(jìn)行配制，未按配方制單被客人投訴者，追究制單人的責(zé)任。十七、吧臺(tái)管理制度除領(lǐng)班以上人員，未經(jīng)許可，非吧臺(tái)人員不得入內(nèi)。晚上播放仙劍音樂、鋼琴曲。中午客人吃飯時(shí)放流行音樂，聲音稍大一點(diǎn)點(diǎn)。（二）收銀臺(tái)音樂播放規(guī)定領(lǐng)班負(fù)責(zé)指揮收銀員調(diào)整音量和碟片的交換。1收銀員全月無任何差錯(cuò)者，每月獎(jiǎng)勵(lì)10分。1每日收銀員須認(rèn)真填寫交接本，雙方確認(rèn)簽字，簽字后如有任何問題一律由交接人員負(fù)責(zé)。1收銀員應(yīng)按當(dāng)天收銀員日?qǐng)?bào)表與營(yíng)業(yè)額（除備用金外）一起分文不留交給出納，出納簽字并存入銀行，如有差錯(cuò)金額自負(fù)。1收銀日?qǐng)?bào)表，白單、《煙、撲克、檳榔登記本》、《收銀日記本》一起交出納核對(duì)后雙方簽字，如有差錯(cuò)每次扣2分，如累計(jì)每月5次以上，加倍扣分，差錯(cuò)責(zé)任人應(yīng)限制整改。收銀員須精神飽滿，精力集中，并隨外場(chǎng)一起：“您好，歡迎光臨”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走。收銀員負(fù)責(zé)為客人準(zhǔn)備紙筆服務(wù)及為客人兌零錢服務(wù)。如有過失每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍處罰。失物招領(lǐng)表要及時(shí)、詳細(xì)登記，保管好客人遺失物品，客人領(lǐng)取時(shí)核對(duì)后簽名取物。收銀臺(tái)不可有私人物品。店頭所有人員，因公、因私上班期間外出須在每日店長(zhǎng)、領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表背面體現(xiàn)（注明外出時(shí)間段、事由），并傳真至備案（收銀員、出納有收集、保管每日各店日?qǐng)?bào)表及所有文件存底，張貼之責(zé)任）十六、收銀臺(tái)管理制度及音樂播放規(guī)定（一）收銀臺(tái)管理制度除當(dāng)班收銀員、主管、出納外，任何人不可進(jìn)入收銀臺(tái)，如有違者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。吧臺(tái)、收銀員請(qǐng)假須內(nèi)部調(diào)節(jié)好，并報(bào)店長(zhǎng)。廚房請(qǐng)假：廚師長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，作好安排，并作好出勤的詳細(xì)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)。職工于上班時(shí)間內(nèi)需暫時(shí)離開崗位，亦應(yīng)向主管說明去向（如送外賣、替客人購物等）。曠職一天扣10分；曠職兩天扣20分；連續(xù)曠職三