【正文】 。 ，將作為處罰的依 據(jù)。 ，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對我們的指正。 （二十四） 處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對客人關(guān)心 酒店 提出的建議和意見表示感謝。 （ 2）將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上，字跡清晰，寫清服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺(tái) 號及時(shí)間等。 （ 2）須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。 （二十三） 飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)員為客人上過香巾后，主動(dòng)地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種飲料或酒水。 （ 5）若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。 （ 2）整齊地書寫點(diǎn)單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分） （ 3）點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 （ 3）就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。 （ 2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。 (二十二 )點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客 人是否開始點(diǎn)菜。 ,順序與桌面分菜順序相同。 ,服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示 ,介紹名稱、特色 ,然后取下菜放 24 到服務(wù)車上分。 送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人 ,然后依次按順時(shí)針方向送。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。分 菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。 分菜方法有兩種：一種是桌面上分 ,另一種是服務(wù)車上分 （ 1）桌面分菜： ：分魚、禽類菜肴時(shí) ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。 （ 4）派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完） ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 （ 2）派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派 ,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味 ,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。掌握正確的 上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作 ,如果盤中菜較多可換小盤。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。上菜前 ,在菜盤中放一付大號的叉、匙。 （二十一） 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分 菜等三種服務(wù)。客人離開后 ,收盤收碗、清理臺(tái)面快速。 主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束 ,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見。客人吸煙 ,點(diǎn)煙及時(shí) ,適時(shí)撤換煙缸 ,煙缸內(nèi)煙頭不超 過1 個(gè)。每上一道新菜 ,適時(shí)撤換骨盤 ,保持桌面整潔。隨時(shí)清理臺(tái)面。 開宴過程中分菜派菜及時(shí)。上菜掌握順序和節(jié)奏 ,選好位置 ,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn) ,同時(shí)上茶水洗手盅。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后 ,詢問賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出。遞送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范 ,照顧周到。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動(dòng)熱情 ,宴會(huì)開始時(shí)引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。 宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗 ,服裝整潔 ,儀容儀表端莊 ,迎接、問候、引導(dǎo)操作 語言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范 ,服務(wù)熱情禮貌。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。 宴會(huì)開始前 ,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范 ,形象美觀。 宴會(huì)鋪臺(tái)在開宴前 15～ 30 分鐘完成。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品 字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì) ,設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀 ,設(shè)備舒適 ,清潔衛(wèi)生 ,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào) ,存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人 ,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級規(guī)格確定。各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求 ,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。宴會(huì)預(yù)訂后 ,大型宴會(huì)提前 3～ 5 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,中小型宴會(huì)提前 24 1～ 3 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單 ,告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備 ,請客人準(zhǔn)時(shí)來店 ,防止宴會(huì)預(yù)訂落空。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利 ,滿足客人預(yù)訂要求。 （二十） 宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂人員熟練 掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法 ,對宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場地利用狀況清楚。 （ 4）撤掉客人用過的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 （ 2）先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 5） 輕聲表示“請慢用” 。 （ 3）每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （十八） 茶水、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1）主動(dòng)請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 2）領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。 （ 2） 當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。 （ 2）菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的 服務(wù)。 放物品 （ 1）提示客人保管好自己的貴重物品。 （ 2）進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持 1 米左右距離。 預(yù)定 服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。 如果客人第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 （十五） 問候客人標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 食用 酒店 禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。 （ 7）保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 5）頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 3）工作鞋斜面光亮，無破損。 24 3 檢查儀表儀容： （ 1）制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 4）征求員工工作意見和建議。 （ 2）對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 （十四） 班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 1 開會(huì)時(shí)間： 每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為 5— 10 分鐘。 （ 2）開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 （ 3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 （十三） 餐廳設(shè)備設(shè)施 檢查標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1）電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 ： 預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部。 預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部。 ： 更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。 ： 如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。 ： 在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地的情況。 （十一） 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) ： 接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 24 詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 （ 1）接受客人會(huì)議預(yù)訂： 詢問客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， 詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 （十） 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及 酒店 預(yù)訂員的姓名。 與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 。 如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)， 會(huì)議、訂餐預(yù)訂 禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 表示愿意為客人提供服務(wù)。 須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時(shí)，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意 不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天