【正文】 ：，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務(wù)不合格分。范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。注意事項，做好工作日記 ；泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳一日工作規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁； 《領(lǐng)班匯報單》，交主管；；（以備布置工作，開好班前會）；，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳部交接班制度修改碼A/0共2頁第2頁如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、口布，清洗干凈無異味；，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；、無油跡；、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；；、口布等要及時送去清洗，不可擺用；、倒水、亂放茶杯、餐具等；，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；；泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁第3頁，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁第2頁燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁第1頁衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；；、臺布用漂白粉消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；“84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；。、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。泉林大酒店文件編號QL/——2000洗刷消毒作業(yè)規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。1．3．7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。1．3．5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。1．3．3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1． 3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)1．3．1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐飲布草房工作規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁餐飲布草房操作程序1．1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。泉林大酒店文件編號QL/——2000會議服務(wù)工作規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁1．3．5：清理會場：會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等；將會議所用的杯子清洗消毒，并將會議室打掃干凈。1．3．3；會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)時不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜，通常每半小時左右為客人更換一次煙缸和添加水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時要按客人要求服務(wù)，會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。1．3．2：會前準(zhǔn)備：會議開始前半小時，要將水準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。擺臺時要先鋪好臺布，臺布要干凈平整，擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看要成一條直線，水杯要放在杯墊上擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線，煙缸擺到一條線上。1．2：適用范圍：本程序適用于餐飲部會議服務(wù)的控制程序。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。注意事項、娛樂及服務(wù)特色；，以便提前準(zhǔn)備；泉林大酒店文件編號QL/——2000吧臺人員工作規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。，要認(rèn)真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。1．2．1吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。泉林大酒店文件編號QL/——2000吧臺人員工作規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁酒水員工作規(guī)范，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作；；，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；，以便餐后結(jié)賬；、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員；1．8用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1．9每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。泉林大酒店文件編號QL/——2000傳菜生工作規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。泉林大酒店文件編號QL/——2000退菜服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。 送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 上菜：根據(jù)客人所點菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，泉林大酒店文件編號QL/——2000西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準(zhǔn)備迎接新的客人。多位客人一起就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮泉林大酒店文件編號QL/——2000西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁 蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 上菜：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。泉林大酒店文件編號QL/——2000西餐早餐服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁 準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項）餐后服務(wù)，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐宴會服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共5頁第5頁送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行