酒店營銷部工作手冊(參考版)
2024-10-25 10:20本頁面
【正文】 發(fā)放程序 （ 1） 前臺人員或客戶經(jīng)理根據(jù)客人消費情況，主動向符合發(fā)卡條件的客人推薦貴賓卡，并請其協(xié)助填寫貴賓卡申請表； （ 2） 貴賓卡申請表經(jīng)營銷部領(lǐng)導(dǎo)申核后簽字，并定期匯總給總經(jīng)理加簽； （ 3） 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的貴賓卡申請表，均可由營銷部文員發(fā)卡并交 由前臺收銀 /大堂副理轉(zhuǎn)交或寄達客人； （ 4） 由營銷部文員負(fù)責(zé)貴賓卡資料的電腦輸入工作和貴賓卡申請表的歸檔工作 。 （ 3）會議、商務(wù)中心、洗衣八折優(yōu)惠。九、 貴賓卡的發(fā)放程序 發(fā)放對象 （ 1） 入住酒店 3 次或 3 次以上的客人； （ 2） 單人客房累計消費 1 萬元或單人一次性消費超過 5000 元的客人。 與餐飲部交換意見。 在宴會廳門口等候客人的前來。 盡一切努力滿足客戶要求。 提前一周向餐飲部預(yù)告會情況，包括預(yù)訂批次，人數(shù)、時間、地點、菜式特殊要求。 填寫 “ 宴會預(yù)訂日記 ” （樣式附后）與客戶保持熱線聯(lián)系，如有變化，隨時登記，并注明更改日期、更改人及登記人。 把每月的推廣活動通過訪問、傳真、電話、新聞媒體發(fā) 消息、網(wǎng)絡(luò)等形式告之客戶。 E 由前臺開啟 “ 換房通知單 ” 交樓層，由樓導(dǎo)服務(wù)員查驗原住房內(nèi)店方物品有無缺損；客人在前臺領(lǐng)取新房間的鑰匙，并由行李生協(xié)助換房。 C 財務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補足押金。 2）如客戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理： A 營銷部與客戶洽談，如租用期、房價、押金不變，可用備忘錄方式說明如租期延長或房價不同，則重新簽署協(xié)議，并注明從新 協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時失效。 C 到前臺接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦記錄。 A 客戶經(jīng)理將新協(xié)議復(fù)印一份送財務(wù)部，并帶客人到收銀處或財務(wù)部辦理續(xù)租手續(xù)。 D 退還應(yīng)退押金。 B 退房者到前臺辦理結(jié)帳、交回房卡、房費算到到交鑰匙的日期。 A 客戶經(jīng)理通知客房、前廳人員到場檢查房間家具和設(shè)施，收回房間鑰匙；如無異議，檢查部門即通知收銀處；若有少量物 品不能及時遷走，可由管家部代為寄存。 2）退房者如無欠付款等未商事宜，營銷部應(yīng)告知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，以便順利辦理退房手續(xù)。 退房 1）對協(xié)議即將到期的客戶，營銷部提前 1 個月發(fā)出書面通知。 3）欠款累計接近 “ 協(xié)議 ” 規(guī)定的預(yù)付金數(shù)額，財務(wù)應(yīng)即書面通知客人；欠款累計超過預(yù)付金，財務(wù)再次書面通知客人并告知在欠付情況下根據(jù) “ 協(xié)議 ” 規(guī)定，酒店擁有單方面無條件中止協(xié)議的權(quán)力。 收賬 1）財務(wù)部于每月初五天內(nèi)向客戶發(fā)出上月房雜費賬單（客戶在收到賬單后的 7 天內(nèi)付款，逾期不付則加滯納金，滯納金諸方式：欠付總數(shù) *3％ *欠付天數(shù)）。 2） “ 物品清單 ” 由銷售、財務(wù)、前廳各存一份。 3）如無不妥，財務(wù)應(yīng)即刻辦妥收款手續(xù)，開出 “ 預(yù)付金收據(jù) ”“ 押金收據(jù) ” ，并在入住登記單上簽字。 七、寫字間、長包房工作程序及要求 預(yù)告 客戶經(jīng)理在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號等事項向前廳、財 務(wù)和管家部發(fā)出書面預(yù)告，各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備 登記及押金 1）客戶經(jīng)理攜 “ 租賃協(xié)議 ” 復(fù)印件和由客人簽署的入住登記表（一式三聯(lián)），陪客人到收銀處或財務(wù)部出納室交付 “ 協(xié)議 ” 規(guī)定的預(yù)訂房費和押金。 33 確認(rèn)預(yù)訂時要盡可能延伸酒店可為客人所提供的服務(wù)項目和內(nèi)容，為酒店多創(chuàng)效益。 31 傳真及電郵確認(rèn)：書面?zhèn)髡娲_認(rèn)函要使用酒店信紙打印， 電郵（ EMAIL）確認(rèn)要由部門經(jīng)理審閱后方可回復(fù)，前臺預(yù)訂員負(fù)責(zé)每日預(yù)訂傳真的收發(fā)工作以及每日電郵預(yù)訂的檢查、回復(fù)工作。如客人用電話預(yù)訂一般可用電話確認(rèn)，如客人用電郵預(yù)訂一般可用電郵確認(rèn)。 28 員工要說明酒店 的訂房取消規(guī)定。 財 務(wù) 結(jié) 算 26 員工應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。 24 員工要詢問客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱。 22 員工要熟練、流利地運用工作日常英語。 20 員工要通過電腦查詢回頭客的相關(guān)信息，并按客人以往習(xí)慣有針 對性地做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作（重點是房間預(yù)排工作）。 18 員工要提供預(yù)訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時預(yù)訂。 16 員工要詢問客人是否需要預(yù)訂抵達當(dāng)天的延伸服務(wù)（如：交通、餐飲、會議等）及特別要求（訂花、水
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1