【正文】 請(qǐng)問(wèn)您需要留下口信嗎？或者請(qǐng)您留下電話，*小姐（*先生）會(huì)盡快復(fù)電給您；請(qǐng)問(wèn)您貴姓（請(qǐng)問(wèn)怎么稱號(hào)您）？來(lái)電者找的不是本部門的人，如果需要幫助時(shí) 不能將客人立即推到其它部門 如果客人要求你的幫助，必須立即協(xié)助例如：這里不是餐飲部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？您需要預(yù)定今晚吃飯的房間是嗎？請(qǐng)問(wèn)您有多少人？請(qǐng)您稍候，我?guī)湍椴椤?lái)電者準(zhǔn)備掛電話時(shí) 要真誠(chéng)的向客人表示謝意； 確認(rèn)客人掛斷電話后才可以掛電話。早上好！營(yíng)銷部或：中午好；或晚上好來(lái)電者找接電話的人面帶微笑吐字清晰語(yǔ)速適中聲音和緩我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？來(lái)電者找其它同事，如同事在的的情況下 盡量不要轉(zhuǎn)電話，直接來(lái)聽； 轉(zhuǎn)電話之前要講清楚“轉(zhuǎn)”電話； 轉(zhuǎn)電話要準(zhǔn)確準(zhǔn)確 當(dāng)不確定是否會(huì)轉(zhuǎn)斷時(shí)，切忌轉(zhuǎn)電話，由當(dāng)事人走過(guò)來(lái)聽電話請(qǐng)您稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給她。四、接電話的規(guī)范用語(yǔ)：步驟基本要求規(guī)范用語(yǔ)鈴聲響起必須在鈴聲響2聲內(nèi)接起電話左手拿起電話，右手執(zhí)筆，桌面上要有箋紙。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端莊，鼓掌要熱烈，使客人有種親切感。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。(4) 迎送禮 迎送禮是指銷售員迎送客人時(shí)的禮儀。雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 (3) 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 A、一般習(xí)慣稱呼：在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港澳臺(tái)胞等，一般男子稱“先生‘，對(duì)已婚女子可稱“夫人”；未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，一般情況下，也可稱“太太”，因?yàn)椤疤币辉~在外文中還有貴婦、女士之意，即使尚未結(jié)婚者被稱“太太”也會(huì)很高興。 D、節(jié)日性問(wèn)候： E、其它問(wèn)候：客人身體欠安時(shí)，銷售員不但要語(yǔ)言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中多關(guān)心客人。 B、時(shí)間性問(wèn)候：客人住店后在店內(nèi)與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候。問(wèn)候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，重要客人住店，有時(shí)還應(yīng)有迎送禮。并對(duì)下月策略性變更和推廣進(jìn)行深入研討，指定下月工作計(jì)劃。1銷售員應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)于違反制度、不服從工作安排的，視情節(jié)輕重，處以警告、罰款、直至調(diào)離本酒店的處罰。違者經(jīng)確認(rèn)后視情節(jié)嚴(yán)重性扣除傭金。1未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售員不得私自給客戶折扣，否則差價(jià)自負(fù)。1非經(jīng)經(jīng)理同意，不得擅自印制價(jià)格表等公司文件。1每位銷售員下班前將自用資料和個(gè)人用品收好，鎖進(jìn)抽屜。桌面上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。 (8)、在公共場(chǎng)合，必須系好風(fēng)紀(jì)扣。 (6)、在上班前，應(yīng)首先面對(duì)工作鏡檢查自己儀表是否符合要求。 (4)、銷售員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種夸張飾物。(3)、銷售員上班時(shí)一律穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈。 服飾要求：(1)、工作服整潔、挺直，按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。(3)、西服上衣口袋、褲兜不要亂裝雜物，以免變形。西服的穿著：(1)、穿著西服一般內(nèi)襯白襯衫，襯衫要潔白干凈，穿著襯衫時(shí)，要注意襯衫白領(lǐng)露出部分平整，兩袖口露出部分應(yīng)一樣，不能有多有少。因此，每個(gè)服務(wù)員必須嚴(yán)格按本酒店所規(guī)定的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。B、所謂儀表：就是人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等） 銷售員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻酒店的來(lái)賓就有一個(gè)良好的印象。要保持口腔衛(wèi)生，當(dāng)班時(shí)間不吃有異味食品。男銷售員要經(jīng)常修面，不留小胡子、大鬢角，發(fā)不蓋耳。儀容具體的內(nèi)容和要求：銷售人員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不宜染太花哨的顏色。對(duì)涉外酒店的銷售人員來(lái)說(shuō)，儀容的修飾更為重要，更為講究。俗話說(shuō)：“愛(ài)美之心人皆有之”。(14)事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。(12)將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。(10)授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。(8)根據(jù)授權(quán)處理投訴。(6)對(duì)投訴事件及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，并由總監(jiān)知會(huì)有關(guān)部門主管協(xié)助調(diào)查事情原由。(4)切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。(2)表示歉意，所有投訴，無(wú)論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。 (7)與客人聯(lián)系，告知車牌號(hào)碼，并做好銜接的工作。 (5)部門留存一份。 (3)如果酒店有車，且與客人協(xié)商獲得同意后，應(yīng)向客人詢問(wèn)第一款中的有關(guān)訂車細(xì)節(jié)，并向客人詢問(wèn)聯(lián)系客人的電話或呼機(jī)號(hào)碼。程序如下： (1)在接到租車要求時(shí)，銷售人員應(yīng)積極推薦酒店的車輛。(5)本部門留存，歸入取消檔,將取消的預(yù)訂單放在最上面。 (4)將注明了取消的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費(fèi)用。如果傳真預(yù)訂，一定要求傳真取消。確保客人的預(yù)訂取消在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保取消預(yù)訂信息準(zhǔn)確并能及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門。 （6）本部門留存，歸檔，將更改后的預(yù)訂單放在最后面。（如果是旺季保證用房，應(yīng)在回傳確認(rèn)上注明酒店將要收取的有關(guān)取消費(fèi)用） (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話更改內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”，注明更改，并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。 (2)查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按更改要求給予變更。程序如下： (1)了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)更改信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。 所有旅行團(tuán)預(yù)訂的更改和取消必須有書面的更改和取消單。 團(tuán)體預(yù)訂預(yù)報(bào)：(1) 每周五秘書統(tǒng)計(jì)下周之旅行團(tuán)體，并制表打印，將預(yù)報(bào)發(fā)給相關(guān)部門，并抄呈行政辦。(2)核對(duì)內(nèi)容包括：房間數(shù)有無(wú)增減、行程有無(wú)更改、是否有加訂用餐或娛樂(lè)等，如有更改，做書面更改預(yù)訂，并落單