【正文】 份，以便收取有關(guān)費(fèi)用。銷售部預(yù)訂客人用車的制度及程序目的：訂車是散客或團(tuán)體客人需要租用酒店車輛時(shí)下達(dá)的預(yù)訂單，它至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：訂車人、用車時(shí)間、用車類型、租車費(fèi)用、用車人等。 (2)根據(jù)客人的用車要求，馬上與前廳部聯(lián)系是否可以出車。 (4)仔細(xì)填寫一式三聯(lián)的訂車單，交市場及銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可后，送交前廳部簽字。 (6)注意在用車前一天再次與車隊(duì)確認(rèn)用車的情況和時(shí)間。銷售部處理客人投訴的制度及程序目的：程序如下：(1)認(rèn)真傾聽客人投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄。(3)了解客人意向，并保證回復(fù)。(5)客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。(7)代表酒店當(dāng)局作禮儀性致歉，視實(shí)際情況，贈(zèng)送花籃、果籃。(9)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。(11)盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見。(13)在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其投訴的重視。儀容儀表行為規(guī)范：A、所謂儀容：就是容貌、面容的總稱。梳妝打扮是人們生活當(dāng)中所養(yǎng)成的一種習(xí)慣。銷售人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。常修指甲，常洗手，勤更衣。女銷售員的頭發(fā)要整齊、清爽，要化淡妝，不可濃妝艷抹。要面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)酒店的管理水平。 銷售員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班前必須按規(guī)定換好工作服。(2)、穿著西服就要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶一般長度為130150厘米，領(lǐng)帶應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)的中心，領(lǐng)帶系存箭頭垂到褲腰處最為標(biāo)準(zhǔn)。西服上衣可扣扣子也可不扣，但褲扣要扣好。(2)、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工服的形狀。不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋。 (5)、工作服如有破損要及時(shí)修好，如影響美觀應(yīng)及時(shí)更換，勤更換工作服。 (7)、在接受領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)對儀表的檢查，不符合要求者不準(zhǔn)上崗。日常工作行為規(guī)范 一、工作時(shí)間規(guī)范：部門同事之間應(yīng)相互尊重、愛戴和幫助，講話語氣禮貌謙和，和諧相處，并禮貌相待其它部門的上司及同事，以便于自身工作的開展； 對于上級交代或自己當(dāng)天需要完成的份內(nèi)工作需自覺完成，如有特殊情況可讓同事代辦，完不成時(shí)需向上司回饋原因，盡量做到當(dāng)日事當(dāng)日畢；上班時(shí)間不準(zhǔn)在辦公室吃零食及做私人事情；外出拜訪原則上規(guī)定在上午09:30am、下午14:30pm出車，每次拜訪的結(jié)果必須擬寫訪問報(bào)告，報(bào)告不能遲于翌日09:30am上交，如有客人投訴及建設(shè)性意見，需擬寫《回饋意見表》，此表格在當(dāng)晚08:30pm之前交；每天晚上7：00pm前交《工作日記》，值班人員可延遲至8:30pm左右上交；積極配合上司在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作及指派任務(wù)，并上交工作總結(jié)；銷售員必須保持手機(jī)24小時(shí)的開機(jī)狀態(tài)；（電話不可轉(zhuǎn)移到其它電話）；準(zhǔn)時(shí)上班，如請“事假”需提前兩天寫書面申請，如請“病假”需提前1天（或3小時(shí)），特殊情況需要請假先打電話向上級請示，秘書代補(bǔ)假單。 每位銷售員有責(zé)任維護(hù)自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時(shí)將地面上的廢紙雜物放入垃圾桶。1愛護(hù)現(xiàn)場公物及辦公設(shè)備，節(jié)約用水、電、紙等日常消耗性用品。1部門規(guī)定各種例會(huì)不得遲到。1不得欺騙客戶，胡亂承諾夸大其辭。1不得以任何理由和借口與客戶吵架、打架，給酒店造成負(fù)面影響。二、開例會(huì)的行為規(guī)范：周一：晨會(huì)由市場營銷部經(jīng)理主持，對上周的拜訪情況、電話接聽、客人意見的回饋等情況進(jìn)行總結(jié)、分析，布置本周銷售工作； 每月營銷會(huì)議，由市場營銷部經(jīng)理主持，除銷售部全體人員參加外，美工部列席到會(huì)，還有相關(guān)部門的經(jīng)理，對本月銷售計(jì)劃、疑難問題及廣告回饋等情況，進(jìn)行分析總結(jié)并確定解決方案。在酒店的正常會(huì)議期間，所有與會(huì)人員的手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)，接聽電話到會(huì)議室外接聽，時(shí)間要短；三、各個(gè)禮節(jié)的規(guī)范用語： (1) 問候禮節(jié) 問候禮是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。 A、客人下榻酒店時(shí)的問候：與客人初次見面，銷售員應(yīng)說：“先生（小姐、太太等）您好，見到您很高興”（此時(shí)雙手恭敬的遞上自己的名片，名片的正面對著客人），“您一路辛苦了”，“歡迎您入住我們酒店（或歡迎光臨），我是酒店銷售員，在住店期間如有什么可以幫到您的，請按名片上的電話號碼致電給我，很樂意為您服務(wù)”等等。 C、對不同類型客人的問候：涉外酒店住的客人類型很多，銷售員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。 (2) 稱呼禮 稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 B、按職位稱呼，知道對方學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。 A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿態(tài)要好，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心。 B、銷售員在為賓客處理服務(wù)上問題時(shí)，語氣要委婉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。A、客人來到酒店時(shí)，接待人員要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎。B、對重要客人和大型團(tuán)隊(duì)來店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送。(5) 其它禮節(jié)A、握手禮B、鞠躬禮C、接吻禮D、舉手注目禮 舉手注目禮是軍人的禮節(jié)，軍人在室外可以行鞠躬禮，但在室外則必行舉手注目禮。做姿端正。來電者找其它同事，同事不在或在講另外一個(gè)電話時(shí)應(yīng) 態(tài)度積極 語氣懇切 讓客人體會(huì)到可以信任你很抱歉，他現(xiàn)在不在這里（他在講另外一個(gè)電話），我叫***請問您有什么我可以幫您的嗎？來電者不需要你幫助 留口信要認(rèn)真，仔細(xì)，問清楚來龍去脈； 留言和留電話都要重復(fù)一遍，以免弄錯(cuò)； 急事要立即聯(lián)系當(dāng)事人回復(fù)； 所有留言必須全部記下，并寫在紙上留給同事，并在第一時(shí)間交給當(dāng)事人。謝謝您的來電，如果您有任何其它要求，請您隨時(shí)致電！再見！我們期待您的光臨！ 2015年20