【正文】 (11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。 (6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 次要負責接聽電話、留言，傳真的收發(fā)及處理辦公室日常事務(wù)； 協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)； 做好部門考勤、會議記錄、整理、打印等文秘工作； 定期向部門經(jīng)理提交工作情況的報告 完成銷售部經(jīng)理布置的其他各項工作。七、積極配合上司在計劃的時間內(nèi)完成各項工作及指派任務(wù)，并上交工作總結(jié)（每周星期六上交周報告，每月月底前兩天上交月報告）；八、無特殊情況下需外出拜訪，每次拜訪的結(jié)果必須擬寫訪問報告，報告不能遲于翌日09:30am上交，如有客人投訴及建設(shè)性意見，需擬寫《反饋意見表》，此表格在當晚08:30pm之前交；九、銷售人員必須保持手機24小時的開機狀態(tài)； 十、準時上班，如請“事假”需提前兩天寫書面申請，如請“病假”需提前1天（或3小時），特殊情況需要請假先打電話向上級請示。市場 營銷部手冊 天匯酒店市場營銷部目錄一、目錄................................. 第2頁二、市場營銷部規(guī)章制度.................. 第3頁三、崗位職責............................第45頁四、市場營銷部政策與程序...............第614頁五、儀容儀表行為規(guī)范..................第1416頁六、日常工作行為規(guī)范..................第1619頁市場營銷部規(guī)章制度 為加強日常部門管理，更好地規(guī)范本部之日常工作，特制定如下規(guī)章制度：一、 部門同事之間應(yīng)相互尊重、團結(jié)和幫助，講話語氣禮貌謙和，和諧相處，并禮貌相待其他部門的上司及同事，以便于自身工作的開展；不得有吵鬧、搬弄是非或其它擾亂公共秩序的行為。十一、望各同事自覺遵守以上各項制度，如有違反，將視情況的輕重給予處罰!崗 位 職 責高級主管工作匯報及管轄范圍：——直屬上司：市場營銷部經(jīng)理——直接下屬：營銷部主任職責概述： 了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理安排的工作。崗位應(yīng)知熟悉市場部業(yè)務(wù)，酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，酒店的各項服務(wù)內(nèi)容；了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)情況，并保持經(jīng)常性聯(lián)系，掌握商務(wù)銷售機會；崗位應(yīng)會具有較高的語言文字能力，并能熟練操作OFFICE軟件和計算機操作，掌握電訊知識，協(xié)助處理部門內(nèi)部的文字工作；，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；市場營銷部政策與程序客戶拜訪操作流程目的： 銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。 (7)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。 (12)運用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價格政策等逐一向客戶宣講。 (20)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。 (8)再一次檢查所帶資料是否齊備。如果是第一次見面，應(yīng)立即進行自我介紹，并互換名片。(22)返回后立即將客戶的有關(guān)意見、問題和建議在第一時間匯總，并擬寫報告向總監(jiān)匯報。 ②到達所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門時應(yīng)同時用英文報“管家部”，確認房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進入。程序如下： (1)填寫一聯(lián)的“應(yīng)酬詳述”，報本部總監(jiān)批準后，由財務(wù)總監(jiān)審核后，交總經(jīng)理審批。(6)宴請完畢后，送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。 (4)如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請?zhí)厥鈨r格。 (10)協(xié)議簽訂后，當協(xié)議到期一個月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。并將傳真和確認單各復(fù)印一份。 (3)根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式兩聯(lián) “訂房表”，并將傳真及確認單復(fù)印一份附在后面。(2)如果團體預(yù)訂的房費由旅行社電匯，團隊協(xié)調(diào)人在收到電匯憑單后，應(yīng)立即影印兩份，一份交前廳部(預(yù)訂部)，一份交財務(wù)部。 所有旅行團預(yù)訂的更改和取消必須有書面的更改和取消單。（如果是旺季保證用房，應(yīng)在回傳確認上注明酒店將要收取的有關(guān)取消費用） (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話更改內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)的“團體/散客預(yù)訂單”，注明更改，并將傳真和確認單各復(fù)印一份。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費用。 (3)如果酒店有車，且與客人協(xié)商獲得同意后，應(yīng)向客人詢問第一款中的有關(guān)訂車細節(jié)，并向客人詢問聯(lián)系客人的電話或呼機號碼。(4)切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。(12)將投訴結(jié)果報告上級。儀容具體的內(nèi)容和要求：銷售人員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時理發(fā)，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不宜染太花哨的顏色。因此，每個服務(wù)員必須嚴格按本酒店所規(guī)定的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。(3)、銷售員上班時一律穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈。桌面上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。違者經(jīng)確認后視情節(jié)嚴重性扣除傭金。 B、時間性問候：客人住店后在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候。雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。四、接電話的規(guī)范用語：步驟基本要求規(guī)范用語鈴聲響起必須在鈴聲響2聲內(nèi)接起電話左手拿起電話，右手執(zhí)筆，桌面上要有箋紙。早上好！營銷部或：中午好；或晚上好來電者找接電話的人面帶微笑吐字清晰語速適中聲音和緩我是***，請問有什么可以幫到您的嗎？來電者找其它同事，如同事在的的情況下 盡量不要轉(zhuǎn)電話，直接來聽； 轉(zhuǎn)電話之前要講清楚“轉(zhuǎn)”電話； 轉(zhuǎn)電話要準確準確 當不確