【正文】 大活動策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:檔案管理工作流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求接收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。歸檔 將編好號的檔案歸檔。定期清理過時和無用的資料。保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時，重要信息記錄在案。 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 及時根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。 代表酒店接待VIP客人熱情周到。 全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 專人保管，定期清理。 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。計(jì)劃可分為中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、市場營銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動計(jì)劃等。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。 飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。(1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(7) 合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。(8) 對維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1) 經(jīng)營預(yù)算。(2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。(3) 管理費(fèi)用預(yù)算。 預(yù)算編制的原則。(2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。(4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷計(jì)劃情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(7)市場營銷和管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 檔案的保管和使用。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時間、拜訪目的等。 營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(八)VIP接待制度 VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIPVIPVIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。 接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(九)例會制度 例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 例會一般由營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十)考勤管理制度 遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。 營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。 市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報(bào)去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。 凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。 營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負(fù)責(zé)檢查。 ⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 人員調(diào)配管理。 ⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請計(jì)劃”。 專業(yè)職稱評定管理。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。 ⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。本部門員工必須按照《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時向部門報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。從員工進(jìn)店工作開始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。 營銷部應(yīng)將所接待的VIP客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。 營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳預(yù)訂組。 營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程告知前廳部。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二)營銷部與餐飲部 營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 營銷部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 營銷部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(三)營銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部 營銷部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 營銷部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時通知計(jì)財(cái)部。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 營銷部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(四)營銷部與總經(jīng)理室 營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 接受總經(jīng)理辦公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 根據(jù)工作需要提出用工申請，參與錄用員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 營銷部應(yīng)配合總辦做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 營銷部接到租賃或承包飯店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務(wù)時，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測定審核后方可使用。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政