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正文內(nèi)容

茶餐廳工作手冊(cè)(參考版)

2024-12-21 18:39本頁面
  

【正文】 接聽訂。 查詢當(dāng)天預(yù)定留座情況,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 第六部分 — 服務(wù)程序 迎賓 服務(wù)程序 檢查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)到崗。 ③服務(wù)員服務(wù)茶水時(shí),須按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,從客人右側(cè)將茶水倒入杯中,茶水須倒至茶杯的 4/5處,且四指并攏、手心向上用手示意并請(qǐng)客人慢慢飲用;為客人斟倒完茶水后,將茶壺放置在吧臺(tái)桌面中央處。 茶水服務(wù) ①服務(wù)員將準(zhǔn)備好的茶和茶具等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi),且托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污跡。 ②沏一壺茶須放兩茶勺(專用茶勺)茶葉。 24 茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備用具 使用中式茶壺、茶杯和茶盤,且茶壺、茶杯和茶盤須潔凈,無茶銹、 無破損、無水滴、無水跡。 ③每半年清掃設(shè)備內(nèi)部灰塵、檢測(cè) 設(shè)備性能并填寫檢修記錄。 3.注意事項(xiàng) 酒吧音響設(shè)備維護(hù),保養(yǎng)規(guī)程: ①每天至少巡視設(shè)備一次,各旋鈕、開頭須在正常位置,(中班)并將處理結(jié)果填入檢修記錄。 ④數(shù)字式混響器、調(diào)音臺(tái)各輸入回路的均衡器及與機(jī)器各輸出、輸入聯(lián)接的聯(lián)接線,均由設(shè)備部專業(yè)人員進(jìn)行操作。 ②使用時(shí)各旋鈕調(diào)整要適當(dāng),其中輸入電平調(diào)整時(shí),其過載紅燈不應(yīng)閃爍。 音響操作標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 每天開機(jī)前須用干凈軟布擦機(jī)器表面,保持設(shè)備清潔。 擺放影音設(shè)備 根據(jù)預(yù)訂單的要求將所需影音設(shè)備(設(shè)影儀、白板、話筒、麥克等)擺放整齊、到位、并檢查、調(diào)試好。 ③擺放信紙:緊貼環(huán)型桌的下側(cè)邊緣擺放信紙,且信紙上的店徽須面向客人。 擺 臺(tái) ①擺放座椅:擺放同與會(huì)客人人數(shù)相一致的座椅,座椅須擺放整齊、到位,使之布局合理,且座椅間距須相等。 ②檢查、擦試座椅、會(huì)議桌面,使其牢固、完好、使用正常,且無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡等。 檢查 擺臺(tái)須符合上述標(biāo)準(zhǔn)。 ④擺放鉛筆:將削好的鉛筆擺放在桌面上,靠近信紙的右側(cè),其間距為1公分,且筆尖須與信紙的底邊持平。 ②擺放杯具:在距離環(huán)型桌上側(cè)邊緣 1公分處擺放杯墊,且杯墊上的店徽須面向客人;將茶杯盤、茶杯放置在杯墊上,且茶杯把須朝向右側(cè),茶杯盤、茶杯須潔凈、無水跡、無破損、無茶銹。 ③根據(jù)預(yù)訂單,準(zhǔn)備同與會(huì)客人人數(shù)相一致的用具(座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等),且杯具須消毒,并做到一客一消毒。 方 桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 ①清潔會(huì)議室地毯,使其無灰塵,使其無灰塵、無污跡、無雜物等。 (13)在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全,防止意外。 (11)避免在別人身后整理東西。 24 (9)協(xié)助客人照顧孩子,不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷。 (7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。 (5)服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑。 (3)隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度,避免燙傷客人。 1注意事項(xiàng) (1)為客人上食品、飲料 (包括咖啡和茶 )時(shí),須事先示意客人。 周到照顧 對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。 妥善保管客人財(cái)物 所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。 排除阻塞呼吸道的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出,排除阻塞呼吸道的異物。 調(diào)整方法: (1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。 (3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。 腹部擠壓法: (1)站在窒息者身 后,抱住其腰部。 24 (2)因缺氧面色青灰。 (5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。 (3)最近的走火出口和備用走火通道。 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 員工應(yīng)了解的意外防范措施: (1)賓館的防火及緊急措施。不會(huì)因?qū)S孟礈靹┦褂貌划?dāng),造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具 、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、班點(diǎn)無法洗滌等現(xiàn)象。餐廳清潔劑、除塵毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清洗用品配備齊全,分類存放,專人管理,領(lǐng)用方便。不會(huì)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要。餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配,數(shù)量適當(dāng),專人保管,擺放整齊,領(lǐng)用方便。專人負(fù)責(zé),管理制度規(guī)范,供應(yīng)及時(shí),領(lǐng)用方便。 2)、 服務(wù)用品。新配餐具與原餐具在型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致,成套更換時(shí)方可更新。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ),一般餐廳不少于 3套,高檔餐廳和宴會(huì)廳不少于 5套,能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級(jí)規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對(duì)象相適應(yīng)。 ( 7)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置的殺蟲劑、空氣清新劑等,嚴(yán)禁與餐具食品混放,防止食品污染。用過的餐茶用具須及時(shí)回收、清洗、消毒后存放。 ( 4)、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。 ( 2)、食品裝盤、擺放或更換餐具須潔凈,嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。 ( 9)、出菜通道須潔凈、無水跡、油污。 ( 8)、廳內(nèi)地面潔凈,吧臺(tái)前地面干凈、無水。 ( 6)、門前廳地面須光潔,墻面、天花板須潔凈,裝飾美觀,無灰塵,無印跡。 ( 4)、餐廳各區(qū)域劃片包干,落實(shí)到人,每周定期檢查評(píng)比。 ( 2)、所有餐具、茶具、玻璃器皿等,使用前須清潔、消毒、擦干、無灰塵、無污跡。 ( 5)、上班期間女服務(wù)員須著淡妝,不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏等,不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為 。 ( 3)、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服,工服須潔凈,無皺褶;頭發(fā)須理整齊,女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)須盤起,發(fā)型須符合 酒店 要求。 餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生: ( 1)、服務(wù)人員須按時(shí)檢查身體,取得衛(wèi)生健康證后,方可上崗??腿穗x開后 ,撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn) ,3 分鐘內(nèi)重整理好餐桌 ,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范 ,準(zhǔn)備迎接下一批客人。 24 七、收款送客 客人用餐結(jié)束 ,帳單呈送客人面前 ,帳目清楚 ,核對(duì)準(zhǔn)確 ,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清 ,客人記帳的 ,簽字手續(xù)完善 ,并表示感謝??腿宋鼰?,打火及時(shí) ,煙缸撤換及時(shí) ,煙缸內(nèi)煙頭不超過 1個(gè) 。適時(shí)為客人添斟酒水。客人用餐過程中 ,適時(shí)體察客人需求 ,照顧好每一臺(tái)面的客人。菜肴飲料上桌齊全后告知客人 ,祝客人用餐愉快。菜點(diǎn)上桌 ,雙手呈放 ,擺放整齊、規(guī)范。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。無先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生。推銷意識(shí)強(qiáng)烈 ,針對(duì)性強(qiáng)。 四、開單點(diǎn)菜 客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,主動(dòng)推銷,服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格,詢問客人點(diǎn)菜品種,所需飲料明確開單,點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。 三、餐前服務(wù) 客人來到餐桌 ,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人 ,拉椅讓座??蜐M時(shí)請(qǐng)客人在休息處稍候。按順序引導(dǎo)客人入座。 二、迎接客人 客人來到餐廳 ,咨客主動(dòng)問好、微笑相迎。接聽電話態(tài)度 24 和藹 ,語言清晰。做好記錄 ,提前安排好 坐位。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、客人訂餐 客人訂餐、訂座 ,接待主動(dòng) ,態(tài)度熱情、面帶微笑 ,語言親切。 1處,與骨碟同一中心線。 2距水杯 。 ,距骨碟 2,底部距桌邊 2/5處。 右 上方,左邊線與骨碟左邊線垂直,距骨碟 ,右邊線與骨碟右 邊線垂直,與吃碗同一中心線。 (6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤,則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤,然后更換桌布,再擺好轉(zhuǎn)盤。 (4)桌面清理后,立即更換桌布。 (2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上,暫放于服務(wù)桌。 (4)收撤時(shí),要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 (2)收撤餐具要輕拿輕放,不得損壞餐具,盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 (2)重托:五指分開,用手掌托住盤底,掌 握好重心;用另一只手護(hù)持,將盤托起到 胸 前,向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,使托盤穩(wěn)托于肩上;托送時(shí),要平穩(wěn)輕松,要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直,保證托盤不晃動(dòng),身體不搖擺。 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。 ,將作為處罰的依 據(jù)。 ,無論情況怎樣,須向客人道歉,并感謝客人對(duì)我們的指正。 (二十四) 處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 、領(lǐng)班不能夠處理,須立即上報(bào)給經(jīng)理處理,投訴中須對(duì)客人關(guān)心 酒店 提出的建議和意見表示感謝。 ( 2)將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上,字跡清晰,寫清服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺(tái) 號(hào)及時(shí)間等。 ( 2)須注意使用禮貌用語,不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。 (二十三) 飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)員為客人上過香巾后,主動(dòng)地走到客人的餐桌前,詢問客人飲用何種飲料或酒水。 ( 5)若客人馬上要菜,入廚單上寫上“叫”,以便廚房盡快安排。 ( 2)整齊地書寫點(diǎn)單內(nèi)容,字跡清楚,一式四份(收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分) ( 3)點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 ( 3)就餐高峰期,盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜,以免因上菜速度慢引起客人的投訴。 ( 2)要有推銷意識(shí),及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。 (二十二 )點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 客人看完菜單后,服務(wù)員主動(dòng)詢問客 人是否開始點(diǎn)菜。 ,順序與桌面分菜順序相同。 ,服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示 ,介紹名稱、特色 ,然后取下菜放 24 到服務(wù)車上分。 送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人 ,然后依次按順時(shí)針方向送。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。分 菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作,右手持叉、匙夾菜。 分菜方法有兩種:一種是桌面上分 ,另一種是服務(wù)車上分 ( 1)桌面分菜: :分魚、禽類菜肴時(shí) ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙。 ( 4)派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 ( 5)派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕(正式宴會(huì)要一次派完) ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 ( 2)派菜時(shí)呼吸要均勻,可以邊派 ,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味 ,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。掌握正確的 上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作 ,如果盤中菜較多可換小盤。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。上菜前 ,在菜盤中放一付大號(hào)的叉、匙。 (二十一) 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜(上菜)和分 菜等三種服務(wù)。客人離開后 ,收盤收碗、清理臺(tái)面快速。 主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束 ,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見??腿宋鼰?,點(diǎn)煙及時(shí) ,適時(shí)撤換煙缸 ,煙缸內(nèi)煙頭不超 過1個(gè)。每上一道新菜 ,適時(shí)撤換骨盤 ,保持桌面整潔。隨時(shí)清理臺(tái)面。 開宴過程中分菜派菜及時(shí)。上菜掌握順序和節(jié)奏 ,選好位置 ,無碰撞客人現(xiàn)象,上客人需要用手食用的菜點(diǎn) ,同時(shí)上茶水洗手盅。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊,客人入坐后 ,詢問賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出。遞送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范 ,照顧周到。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動(dòng)熱情 ,宴會(huì)開始時(shí)引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。 宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗 ,服裝整潔 ,儀容儀表端莊 ,迎接、問候、引導(dǎo)操作 語言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范 ,服務(wù)熱情禮貌。任務(wù)分工明確具體,宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。 宴會(huì)開始前 ,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范 ,形象美觀。 宴會(huì)鋪臺(tái)在開宴前 15~ 30 分鐘完成。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品 字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出,席間客人進(jìn)出通道寬敞,有利于客人進(jìn)餐,服務(wù)員上菜;花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì) ,設(shè)備配置和安裝及時(shí),與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng),整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀 ,設(shè)備舒適 ,清潔衛(wèi)生 ,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào) ,存衣處、休息室整理干凈,廳內(nèi)氣氛和諧宜人 ,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求 ,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。宴會(huì)預(yù)訂后 ,大型宴會(huì)提前 3~ 5天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,中小型宴會(huì)提前 24 1~ 3 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會(huì)
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