【正文】 這些和港人生活密不可分，早已 成為香港文化一部分的茶餐廳，自從大量出現(xiàn)在小說(shuō)、電視劇以及飲食雜志的報(bào)道后， 地位也從平民化餐廳躍升成為最具香港特色的餐廳，甚至成為當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)向外推銷香港時(shí)的賣點(diǎn)之一。難怪有人說(shuō)，要研究香港文化和精神，就一定要到香港的茶餐廳體會(huì)。 此外，用于嘗試的香港人，就連茶餐廳里的飲料也不放過(guò)，創(chuàng)造出無(wú)數(shù)結(jié)合中西飲品的港式飲料，除了眾所皆知的半咖啡半奶茶的“鴛鴦奶茶”外，還有咸檸七（七喜 Sprite 汽水加檸檬片和鹽）、姜七（姜汁加七喜 Sprite汽水）等五花八門的飲料。 至于茶餐廳名稱的來(lái)由，雖然莫衷一是，但或許與其招呼客人的一項(xiàng)特色有關(guān)，每當(dāng)客人一坐下，伙計(jì)（侍應(yīng)）便按人頭端出清茶奉客。 四、 案例 香港茶餐廳簡(jiǎn)介 香港茶餐廳又稱港式茶點(diǎn)，素以酥皮菠蘿包、香濃奶茶、西多士（烤面包）等聞名，雖然這些食品大多富含高熱量，但仍難擋民眾的喜愛(ài)。 三、 消費(fèi)群體 心理分析 茶餐廳的最 大優(yōu)勢(shì) 在于其 方便、經(jīng)濟(jì) 、 休閑 ， 幾杯 飲料 ，再加上幾樣可口小菜，即可消磨一個(gè)下午 ， 若是想嘗點(diǎn)酸辣鮮甜的， 也應(yīng)有盡有，且 一應(yīng)俱全 ?！吨袊?guó)烹飪》創(chuàng)刊 20多年來(lái)，它以探索天下食風(fēng)，彰顯四海美食，引領(lǐng)食尚文化為宗旨，始終立足于推進(jìn)中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的潮頭，集精納粹，給讀者“做與吃的學(xué)問(wèn)”，不僅得到國(guó)內(nèi)、業(yè)內(nèi)讀者的廣泛關(guān)注和好評(píng)，在世界烹壇也有一定的地位和影響。 2． 《餐飲世界》 由中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、世界中國(guó)烹飪聯(lián)合會(huì)主辦的《餐飲世界》雜志，具兩大業(yè)內(nèi)權(quán)威社團(tuán)優(yōu)勢(shì)，是集權(quán)威性、專業(yè)性、實(shí)用性為一體的大型期刊，是餐飲烹飪業(yè)的領(lǐng)袖雜志，為業(yè)內(nèi)及相關(guān)行業(yè)人士提供全方位服務(wù) 第 36 頁(yè) 共 64 頁(yè) 3． 《中國(guó)烹飪》 《中國(guó)烹 飪》雜志創(chuàng)刊于 1980 年。 美食之旅》 雜志創(chuàng)刊于 2020年，是中國(guó)目前最為著名的酒店及餐飲類時(shí)尚月刊，以中外酒店、美食為主線，集旅游、休閑、娛樂(lè)于一體，深層挖掘高品質(zhì)生活的文化底蘊(yùn)，指引休閑健康，引導(dǎo)消費(fèi)。 1． 會(huì) 長(zhǎng)： 何義釗 ； 2． 秘 書 長(zhǎng)： 段福根 ； 3． 聯(lián)系地址： 上海市四川南路 26號(hào)友誼大廈 712室（四川南路延安路口） 4． 聯(lián)系電話： 0216373910 63287513 5． 傳真電話： 02163736190 6． 電子信箱： 7． 專業(yè)委員會(huì) ? 盒飯專業(yè) 工作 委員會(huì) ? 供應(yīng)商專業(yè)委員會(huì) ? 日本料理專業(yè)委會(huì)會(huì) ? 總廚俱樂(lè)部 二、 茶餐廳 資訊 媒體 根據(jù)現(xiàn)有調(diào)研統(tǒng)計(jì)，我國(guó) 茶餐廳 主要有以下一些媒體資訊。 (1) 開展行業(yè)基礎(chǔ)資料調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和整理工作，積極向政 府有關(guān)部門提出行業(yè)規(guī)劃、政策、立法等方面的建議，并參與有關(guān)活動(dòng)； (2) 協(xié)調(diào)會(huì)員與會(huì)員、會(huì)員與 行業(yè)內(nèi)非會(huì)員、會(huì)員與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者及其他社會(huì)組織的關(guān)系； (3) 組織咨詢服務(wù)、人員培訓(xùn)、信息交流、會(huì)展招商以及產(chǎn)品推介活動(dòng)； (4) 通過(guò)法律法規(guī)授權(quán)、政府委托，開展業(yè)務(wù)技術(shù)考核、授予技術(shù)職稱、發(fā)布行業(yè)信息、公信證明、價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)入資格資質(zhì)審核、食品衛(wèi)生檢查審核工作； (5) 組織制訂和貫徹行規(guī)行約、質(zhì)量規(guī)范 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)等級(jí)．組織產(chǎn)品質(zhì)量交流和鑒定； (6) 加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外同行之間的聯(lián)系，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作與交流； (7) 反映會(huì)員要求，維護(hù)會(huì)員的合 法權(quán)益， 督促會(huì)員執(zhí)行政府的有關(guān)法令法規(guī) ， 對(duì)于違反行規(guī)行約 和政府有關(guān)規(guī)定，致使行業(yè)形象受到損害的會(huì)員，按章程規(guī)定進(jìn)行處罰； (8) 承辦法律法規(guī)授權(quán)、政府委托和章程規(guī)定的其他事項(xiàng) 。 協(xié)會(huì) 致力于 維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，貫徹執(zhí)行國(guó)家的政策法令，發(fā)揮政府和企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間橋梁和紐帶作用，推動(dòng)本市飲食行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在隨后召 開的市行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展改革交流大會(huì)上上海市人民政府領(lǐng)導(dǎo)親自為改革調(diào)整和重新組建的 12家行業(yè)協(xié)會(huì)揭牌。 一、 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì) 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)（原名：上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)）成立于 1989 年，英文名稱 Shanghai Restaurants Association，是上海餐飲業(yè)具有法人資格的社團(tuán)組織，現(xiàn)有會(huì)員企業(yè) 1700多家。降低管理成本是一個(gè) 茶餐廳 重要的經(jīng)營(yíng)理念 ， 如果能將 茶餐廳 的管理和成本控制落到實(shí)處， 茶餐廳 的 生存和發(fā)展就多了一份保障 。 再者，茶餐廳如何更大地降低管理成本也是茶餐廳面臨的非?，F(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在 茶餐廳 的經(jīng)營(yíng)管理中，除了服務(wù)員本身對(duì)客人提供主動(dòng)、熱 情、周道的服務(wù)以外，在管理細(xì)節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。比如：在包間計(jì)費(fèi)，第 33 頁(yè) 共 64 頁(yè) 他們往往擔(dān)心商家多算時(shí)間。 來(lái)到 茶餐廳 的客人除了生意洽談以外，往往是來(lái)放松、享受和交流的。比如： 讓老客戶真正的享受多次 消費(fèi)的樂(lè)趣 ，用這種方式能夠把老客戶牢牢粘住。但是很多 茶餐廳 是用手工記錄的方式完成記帳管理的，這些記帳單時(shí)間長(zhǎng)了就成了廢紙，完全沒(méi)有利用的價(jià)值。來(lái)到 茶餐廳 的客人大都是商務(wù)人士或白領(lǐng)階層 ， 這個(gè)群體的消費(fèi)者往往有一種非常強(qiáng)烈的歸屬感覺(jué) ， 他們特別在意在一個(gè)地方的消費(fèi)額度。因此，一些 茶餐廳 用售賣打折卡 等類似 “會(huì)員制”的方式 試圖吸引消費(fèi)者回頭，但是很多打折卡的推廣效果并不明顯。目前 茶餐廳 經(jīng)營(yíng)管理上有三個(gè)亟待突破的問(wèn)題 ： 首先，如何把握消費(fèi)者心理，“粘住”回頭客是茶餐廳經(jīng)營(yíng)管理的頭等大事。 作為餐飲老板，一項(xiàng)重要的工作就是幫助 員工 認(rèn)識(shí)社會(huì) 、 認(rèn)識(shí)顧客 、 認(rèn)識(shí)自己 、 認(rèn)識(shí)行業(yè)，用熱忱的語(yǔ)言激勵(lì) 員工 ，用美好的前景鼓舞 員工 ，用鮮活的成功案例和經(jīng)驗(yàn)對(duì) 員工 進(jìn)行傳、幫、帶 ， 最終，使得服務(wù)員能夠充分發(fā)揚(yáng) 經(jīng)營(yíng)者所提倡的服務(wù) 精神，進(jìn)入良好的職業(yè)狀態(tài)，也只有這樣， 茶餐廳 才能 樹立較好的對(duì)外形象 。 7. 收臺(tái) ? 關(guān) 閉 空調(diào)、電源、火 源 、 氣源、水源； ? 按收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛(wèi)生 ； ? 如有客人遺忘物品 ， 立即交到收銀臺(tái)，并向領(lǐng)班和主管匯報(bào) ； ? 及時(shí)重新布臺(tái) 。 4. 上菜 ? 落巾 ； ? 征求并獲得 客人 首肯后 上菜 ； ? （客人若需飲酒， 酒標(biāo) 應(yīng) 面向客人， 向客人 出示原裝酒瓶， 獲 得 客人 同意后，在備餐柜上打開 酒蓋 ，給客人斟上酒水 ） ? 每上一份菜品，應(yīng)清晰報(bào)出菜名 ； ? 某些菜品，應(yīng)由服務(wù)員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等 ； 準(zhǔn)備 迎客 點(diǎn)菜 收臺(tái) 買單 值臺(tái) 上菜 第 31 頁(yè) 共 64 頁(yè) ? 菜上齊后，應(yīng) 告知 客人，并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷 ， 比如說(shuō) ： 您看還要點(diǎn)什么 ? 5. 值臺(tái) ? 勤走動(dòng) ： 注意保持前后堂的聯(lián)系 以及上菜節(jié)奏的要求，對(duì)明爐應(yīng)適時(shí)調(diào)整火力大??； ? 適時(shí)換渣碟、煙缸，撤空盤 、上香巾 ； ? 適時(shí)斟酒水 ； ? 隨時(shí)注意客人的動(dòng)向或呼喚，及時(shí)上前作好服務(wù)，處理好意外事故 。 2. 迎客 ? 使用敬語(yǔ) 歡迎客人； ? 了解人數(shù)及要求，并 引座安位 ； ? 端茶送巾 ； ? 調(diào)整 餐具和 椅子 。 1. 廚房?jī)?nèi)應(yīng)保持清潔、干凈，不可堆放雜物 ； 2. 保持空氣流通，照明亮度適中 ； 3. 工作臺(tái)不可坐臥，廚房?jī)?nèi)禁止吸煙、飲食 ； 4. 廚房?jī)?nèi)不應(yīng)有灰塵及油垢堆積，垃圾應(yīng)分類處理，并緊封垃圾袋口，以防蟲 害第 30 頁(yè) 共 64 頁(yè) 及鼠、貓擾亂 。由于茶餐廳普遍存在吸煙的情況，清潔護(hù)理工作更應(yīng)注意空氣的流通和除味、除塵； 1. 店面清潔 地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把擦拭干凈 ， 如鋪設(shè)有地毯，則每月應(yīng)做徹底的吸塵2次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。 3． 茶餐廳 工作區(qū)域衛(wèi)生管理 為了保證 茶餐廳 的干凈衛(wèi)生，防止出現(xiàn)交叉感染，在 茶餐廳 的 前廳和后廚 ， 必須定期進(jìn)行 衛(wèi)生清潔和護(hù)理。具體 要求有以下幾點(diǎn)。 (1). “五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲 勤洗澡： 要求有條件的服務(wù)員每天洗澡 ， 因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞 ， 特別是第 28 頁(yè) 共 64 頁(yè) 在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 ， 冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味 ； 勤理發(fā)： 男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大 鬢 角，上班前梳理整齊 ， 女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊 ； 勤刮須： 男服務(wù)員每天 應(yīng) 刮一次胡須， 以 保持面部 干 凈整潔 ， 洗瞼刮須 時(shí) ， 應(yīng) 用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚 ，切忌 不要 使用 香氣很濃地 護(hù)理用品，這樣會(huì)使 客人 引起 反 感； 勤刷牙 ： 服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口 ， 美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象 ； 勤剪甲 ： 這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求 ， 手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌 ， 指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟 飲料 時(shí)會(huì)讓客人很反感 ； 女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看?jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜 中也會(huì)有掉下的指甲油 ；另外， 服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲， 并 勤洗手， 以 保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。 序列 年齡階層 消費(fèi)程度 追求 氛 圍 消費(fèi)事由 1 1825 歲 重度 流行、時(shí)尚、休閑 同學(xué)聚會(huì)、朋友約會(huì)、生日 Party 2 2634 歲 次 重 度 休閑、放松、減壓 朋友約會(huì)、生日 Party、商務(wù)簡(jiǎn)餐 3 3555 歲 中度 靜謐、愜意 商貿(mào)洽談、 商務(wù)簡(jiǎn)餐、隨便坐坐 4 55 歲以上 輕度 靜謐 、逃避、回 憶 優(yōu)雅空間、 優(yōu)哉游哉 五、 茶餐廳 的 衛(wèi)生 保潔 隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的生活素質(zhì)也在不斷提高，特別是對(duì) 飲食 的衛(wèi)生 要求 ，不但體現(xiàn)在就餐環(huán)境上，同時(shí)更注重服務(wù)員的衛(wèi)生狀況上。 序列 評(píng)價(jià)因素 說(shuō) 明 權(quán)重 1 環(huán)境風(fēng)格 清雅、高貴、古樸 (或現(xiàn)代 )、休閑 23% 2 菜肴口味 口感純正、富有特色 31% 3 交通地理 鬧中取靜 14% 4 服務(wù)質(zhì)量 提供滿意的服務(wù) 9% 第 27 頁(yè) 共 64 頁(yè) 序列 評(píng)價(jià)因素 說(shuō) 明 權(quán)重 5 人均消費(fèi) 一般維持在 40 至 50 元 16% 6 泊車環(huán)境 有車族的 標(biāo)準(zhǔn) 7% *** 綜 評(píng) 色、香、味、形、境 100% 不同茶餐廳因定位不同，評(píng)價(jià)要素可能存在一些調(diào)整，但總體而言，顧客選擇茶餐廳消費(fèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是基于環(huán)境和菜肴二個(gè)主要因素，概括為五字秘訣，即：色、香、味、形、境，作為茶餐廳的經(jīng)營(yíng)者，可從主要方面入手，選定自己的經(jīng)營(yíng)特色。 營(yíng)銷的 最高 境界在于讓消費(fèi)者獲得快樂(lè)， 感受溫暖 和關(guān)注 。這就要求 茶餐廳 的 經(jīng)營(yíng) 軟件、硬件一定要好，缺一不可。 簡(jiǎn)單而言，就是 想辦法以委托或合作的方式進(jìn)入 別人 的銷售網(wǎng)絡(luò)，借助對(duì)方的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)自身不足。可以做一些 POP廣告放在顯眼位置，或是做一些小冊(cè)子、卡片贈(zèng)送給客人，以便更多的人知道 你所經(jīng)營(yíng)的茶餐廳 ，甚至了解 茶餐廳 最近推出了什么樣的新品或活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，根據(jù)不同地理區(qū)域、人民生活水平等的差異來(lái) 具體定位茶餐廳 的消費(fèi)群體；消費(fèi)群體的消費(fèi)能力大致在什么范圍，都要做詳細(xì)的調(diào)查分析，如 果 是中檔消費(fèi)區(qū)域，也不必過(guò)多顧及高端與低端的消費(fèi)群體，不過(guò)可以保留中低端和中高端消費(fèi)群體的消費(fèi)定位?？汕f(wàn)別說(shuō)人家還能把梳子賣給和尚來(lái)抬杠，和尚有資本可以做梳子生意，而不是自己消費(fèi)。一旦定位錯(cuò)誤，就算是給你再?gòu)?qiáng)的火力支持也是白搭，可以說(shuō)投入越大，損失也就越大。 第一，找準(zhǔn)目標(biāo) 這里所說(shuō)的目標(biāo)在營(yíng)銷上便是通常所指的市場(chǎng)定位。 二、 茶餐廳 的營(yíng)銷 戰(zhàn)略 茶餐廳 被稱為“綠色產(chǎn)業(yè)”，它的工作性質(zhì)是直接為顧客提供以茶為主的，集休閑、娛樂(lè)等為一體的綜合性服務(wù)。 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)在政府主管部門的指導(dǎo)和支持下制訂的 “ 上海餐飲業(yè)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理(六 T實(shí)務(wù) )規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ” ，將從品牌餐飲企業(yè)開始逐步推廣 ， 首先是組織各餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后在各企業(yè)實(shí)施 ， 其次是對(duì)己經(jīng)實(shí)施的餐館進(jìn)行評(píng)審 ， 逐步推廣發(fā)揮示范和引導(dǎo)作用。即 : 天天處理 、 天天整合 、 天天清掃 、 天天規(guī)范 、 天天檢查 、 天天改進(jìn)。 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)日本 “5S” 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)管理和香港 “ 五常法 ” 管理精神，結(jié)合中餐館的實(shí)際，從 2020年上海天天漁港餐飲公司試點(diǎn)成功起 ， 經(jīng)過(guò)兩年多時(shí)間在全市餐飲業(yè)著名餐飲品牌企業(yè) (小南國(guó)、美林閣、紹興飯店、鷺鷺、蘇浙匯、譚火鍋、味之都等 )擴(kuò)大試點(diǎn) ,最近己制定了 “ 上海餐 飲業(yè)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理 (六 T實(shí)務(wù) )規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ” ，經(jīng)過(guò)上百家餐館初步實(shí)施第 25 頁(yè) 共 64 頁(yè) 證明 ， 實(shí)施這套規(guī)范可以改變餐飲業(yè)落后的管理現(xiàn)狀。 餐飲業(yè)已成為服務(wù)上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善人民生活的重要組成部份。據(jù)市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù) 2020 年全市餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)收入已達(dá) 350 億元。 茶餐廳作為餐飲行業(yè)之一，亦可參照?qǐng)?zhí)行。 一、 餐飲業(yè)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（六 T實(shí)務(wù)） 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)將在全市餐飲企業(yè)積極推行餐飲業(yè)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（簡(jiǎn)稱六 T 實(shí)務(wù)） ，使餐飲企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（重點(diǎn)是廚房、倉(cāng)庫(kù) 等后場(chǎng)）達(dá)到