【正文】 清理宴會(huì)場地，搞好衛(wèi)生，將餐桌、餐椅按規(guī)定位置碼放整齊，餐用具擺放標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)好門窗，關(guān)掉所有電源。收拾餐具應(yīng)按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器的順序進(jìn)行，玻璃器皿與其它餐具要分開撤下。賓客離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還賓客或交有關(guān)上級。四、宴會(huì)的結(jié)束工作當(dāng)賓客起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉開椅子，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個(gè)人物品（如香煙、打火機(jī)、眼鏡、名片盒等），將賓客送到餐廳門口。1客人開始用水果，視客人情況，可撤去酒杯，上熱茶。1宴會(huì)進(jìn)行中，遞送濕巾的程序是吃完湯送一次，吃完海鮮類菜肴送一次，吃完水果后再送一次。1如賓客在進(jìn)餐過程中不慎將餐用具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先從服務(wù)桌上拿來干凈的餐具、用具送給賓客，然后收揀地面上的餐用具；如果賓客弄翻了飲料或酒杯，臟了臺面或衣服，服務(wù)員要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客檫干凈衣服，用毛巾檫凈臺布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的桌面。撤換餐具的程序一般是吃完冷菜后撤換一次骨碟，喝完湯后，撤換掉湯的餐具，換上干凈的骨碟；吃完帶骨的菜后換，吃完汁多芡多的菜后換，上甜菜前換吃甜菜的餐具，吃水果前要撤掉除酒杯以外的餐具。另一種是臺下分菜：在服務(wù)臺分派到骨碟內(nèi)，用托盤為客人從左側(cè)上到每位賓客面前。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾（夾）口佐料再分到骨碟里，對帶骨刺的魚，應(yīng)主動(dòng)剔去骨刺。無論是熱菜、點(diǎn)心還是湯都要均勻，所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上齊配料、調(diào)料，然后上菜。1新上的菜要放在主人和主賓面前，每上一道菜服務(wù)員都要主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，撤菜之前一定要征詢賓客意見，當(dāng)賓客表示不需要后，再撤下。熱菜趁熱上，從廚房取出的熱菜應(yīng)用蓋蓋好，待上桌后再取下蓋子。當(dāng)賓主起身站立敬酒時(shí)，要幫助客人把椅子向后拉，客人就坐時(shí)，要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)并注意客人的安全， 當(dāng)客人離開座位去其它餐桌（餐位）敬酒時(shí)，注意餐巾脫落，如有需要，要將餐巾疊好，放在筷子旁邊。同時(shí)有葡萄酒和烈性酒時(shí)，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。斟酒時(shí)要站在賓客的右側(cè)，切忌站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟倒。斟倒酒水飲料：賓主入座完畢，服務(wù)員要打開餐巾，鋪在桌面骨碟下面或遞給賓客，然后根據(jù)賓客的要求斟倒酒水、飲料。重要賓客的物品及衣帽應(yīng)掛在較明顯的位置，以便宴會(huì)后拿取。宴會(huì)前對環(huán)境布置、擺臺及其它餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全面檢查，然后服務(wù)人員再次整理著裝等，做到制服整齊，儀容大方。將宴會(huì)使用的各種酒水飲料整齊的擺在服務(wù)桌上，準(zhǔn)備好所用的茶杯、茶壺及熱水，將消毒后的濕巾準(zhǔn)備好。擺臺前要洗手，按照鋪臺布的要求鋪好臺布，放好轉(zhuǎn)臺；按擺餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在盤內(nèi)或水杯中（主位的餐巾花略高一些），菜單、香煙、打火機(jī)等均按規(guī)定擺放整齊。宴會(huì)服務(wù)程序一、擺臺及餐前準(zhǔn)備根據(jù)宴會(huì)通知單，了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間和地點(diǎn)及特殊要求，核對宴會(huì)菜單?；氐牟途叻诸惽逑础⑾?。更換臺布。收臺檢查。三、餐后結(jié)束工作客人走后，再次檢查有無遺留物品，如有應(yīng)立即上繳餐廳經(jīng)理，不得以任何理由在個(gè)人手中停留，確保客人財(cái)產(chǎn)安全和餐廳公共安全?？腿耸疽饨Y(jié)帳時(shí)，應(yīng)迅速通知結(jié)帳人員，及時(shí)為客人送上帳單。客人就餐過程中，服務(wù)員要主動(dòng)征求客人意見，留意食品上臺順序和速度的快慢，與傳菜員取得聯(lián)系及時(shí)調(diào)整；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人盤中有雜物如煙灰、牙簽或骨頭等，應(yīng)立即為客人撤換骨碟；主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有一個(gè)煙頭時(shí)，就要換上干凈的煙缸；主動(dòng)為客人添加酒水、飲料，直到客人示意不要為止；及時(shí)撤去餐桌上的空盤，以便上其他菜肴。根據(jù)客人所訂酒水飲料，迅速到水吧處領(lǐng)取并為客人斟倒。禮貌詢問客人用什麼茶水，并迅速為客人沏茶。 調(diào)節(jié)室溫，調(diào)好燈光，準(zhǔn)備好開水。包括托盤、起瓶工具、圓珠筆、毛巾夾、保溫瓶、調(diào)味盒等。根據(jù)擺臺標(biāo)準(zhǔn)將消毒后的餐具、用具分類放在備餐柜中，主要為瓷器、玻璃器皿、筷子等。(2) 在餐廳開始營業(yè)前，檢查餐廳家具設(shè)備，工作臺，餐桌，餐椅，燈具，門窗等是否完好、整潔，若有破損，應(yīng)立即請工程部維修，同時(shí)檢查臺椅擺放是否合理、美觀，還應(yīng)檢查洗手間是否整潔。零點(diǎn)服務(wù)程序一、準(zhǔn)備工作 對宴會(huì)或預(yù)先訂餐者，應(yīng)在餐前了解客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間、菜單及熟客的特殊喜好等。12. 完成上述服務(wù)后，回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號迅速記錄在“記錄本”上。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。，禮貌問好，面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。開市前調(diào)節(jié)燈光，按照規(guī)定控制開關(guān)。接聽訂餐電話，認(rèn)真記錄，處理并傳達(dá)有關(guān)信息。查詢當(dāng)天預(yù)定留座情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。第六部分—服務(wù)程序迎賓服務(wù)程序檢查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗。③服務(wù)員服務(wù)茶水時(shí)，須按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上用手示意并請客人慢慢飲用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺放置在吧臺桌面中央處。茶水服務(wù)①服務(wù)員將準(zhǔn)備好的茶和茶具等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污跡。②沏一壺茶須放兩茶勺（專用茶勺）茶葉。茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用具使用中式茶壺、茶杯和茶盤，且茶壺、茶杯和茶盤須潔凈，無茶銹、無破損、無水滴、無水跡。③每半年清掃設(shè)備內(nèi)部灰塵、檢測設(shè)備性能并填寫檢修記錄。3．注意事項(xiàng)酒吧音響設(shè)備維護(hù)，保養(yǎng)規(guī)程：①每天至少巡視設(shè)備一次，各旋鈕、開頭須在正常位置，（中班）并將處理結(jié)果填入檢修記錄。④數(shù)字式混響器、調(diào)音臺各輸入回路的均衡器及與機(jī)器各輸出、輸入聯(lián)接的聯(lián)接線，均由設(shè)備部專業(yè)人員進(jìn)行操作。②使用時(shí)各旋鈕調(diào)整要適當(dāng)，其中輸入電平調(diào)整時(shí)，其過載紅燈不應(yīng)閃爍。音響操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作每天開機(jī)前須用干凈軟布擦機(jī)器表面，保持設(shè)備清潔。擺放影音設(shè)備根據(jù)預(yù)訂單的要求將所需影音設(shè)備（設(shè)影儀、白板、話筒、麥克等）擺放整齊、到位、并檢查、調(diào)試好。③擺放信紙：緊貼環(huán)型桌的下側(cè)邊緣擺放信紙，且信紙上的店徽須面向客人。擺 臺①擺放座椅：擺放同與會(huì)客人人數(shù)相一致的座椅，座椅須擺放整齊、到位，使之布局合理，且座椅間距須相等。②檢查、擦試座椅、會(huì)議桌面，使其牢固、完好、使用正常，且無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡等。檢查擺臺須符合上述標(biāo)準(zhǔn)。④擺放鉛筆：將削好的鉛筆擺放在桌面上，靠近信紙的右側(cè)，其間距為1公分，且筆尖須與信紙的底邊持平。②擺放杯具：在距離環(huán)型桌上側(cè)邊緣1公分處擺放杯墊，且杯墊上的店徽須面向客人；將茶杯盤、茶杯放置在杯墊上，且茶杯把須朝向右側(cè)，茶杯盤、茶杯須潔凈、無水跡、無破損、無茶銹。③根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備同與會(huì)客人人數(shù)相一致的用具（座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等），且杯具須消毒，并做到一客一消毒。方桌式會(huì)議擺臺標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①清潔會(huì)議室地毯，使其無灰塵，使其無灰塵、無污跡、無雜物等。(13)在廚房內(nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止意外。(11)避免在別人身后整理東西。(9)協(xié)助客人照顧孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。(7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。(5)服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。(3)隨時(shí)檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。1注意事項(xiàng)(1)為客人上食品、飲料(包括咖啡和茶)時(shí)，須事先示意客人。周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。妥善保管客人財(cái)物所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。調(diào)整方法：(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。腹部擠壓法：(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)因缺氧面色青灰。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。(3)最近的走火出口和備用走火通道。餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)了解的意外防范措施：(1)賓館的防火及緊急措施。不會(huì)因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng)，造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、班點(diǎn)無法洗滌等現(xiàn)象。餐廳清潔劑、除塵毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清洗用品配備齊全，分類存放，專人管理，領(lǐng)用方便。不會(huì)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要。餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當(dāng)，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。專人負(fù)責(zé)，管理制度規(guī)范，供應(yīng)及時(shí)，領(lǐng)用方便。2)、 服務(wù)用品。新配餐具與原餐具在型號、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時(shí)方可更新。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于3套，高檔餐廳和宴會(huì)廳不少于5套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。（7）、營業(yè)場所放置的殺蟲劑、空氣清新劑等，嚴(yán)禁與餐具食品混放，防止食品污染。用過的餐茶用具須及時(shí)回收、清洗、消毒后存放。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。（2）、食品裝盤、擺放或更換餐具須潔凈，嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。（9）、出菜通道須潔凈、無水跡、油污。（8）、廳內(nèi)地面潔凈，吧臺前地面干凈、無水。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，裝飾美觀，無灰塵，無印跡。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實(shí)到人，每周定期檢查評比。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前須清潔、消毒、擦干、無灰塵、無污跡。（5）、上班期間女服務(wù)員須著淡妝，不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對食品咳嗽或打噴嚏等，不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長發(fā)須盤起，發(fā)型須符合酒店要求。餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生：（1）、服務(wù)人員須按時(shí)檢查身體，取得衛(wèi)生健康證后，方可上崗?？腿穗x開后,撤臺快速、動(dòng)作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。七、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感謝。客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過1個(gè)。適時(shí)為客人添斟酒水?？腿擞貌瓦^程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇?。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生。推銷意識強(qiáng)烈,針對性強(qiáng)。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需飲料明確開單，點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。三、餐前服務(wù)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座?？蜐M時(shí)請客人在休息處稍候。按順序引導(dǎo)客人入座。二、迎接客人客人來到餐廳,咨客主動(dòng)問好、微笑相迎。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。做好記錄,提前安排好坐位。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情、面帶微笑,語言親切。，與骨碟同一中心線。，距骨碟2。，左邊線與骨碟左邊線垂直，右邊線與骨碟右邊線垂直，與吃碗同一中心線。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到 胸 前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。，將作為處罰的依據(jù)。，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對我們的指正。（二十四）處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對客人關(guān)心酒店提出的建議和意見表示感謝。（2）將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上，字跡清晰，寫清服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺號及時(shí)間等。（2）須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。（二十三）飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)員為客人上過香巾后，主動(dòng)地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種飲料或酒水。（5）若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。（2）整齊地書寫點(diǎn)單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分）（3）點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。并建議客人選擇口味相近的菜肴。（3）就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（2）要有推銷意識，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。(二十二)點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否開始點(diǎn)菜。,順序與桌面分菜順序相同。,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人,然后依次按順時(shí)針方向送。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。分菜服務(wù)員