【正文】 應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車上分（1）桌面分菜：：分魚、禽類菜肴時(shí),用一刀、一叉、一匙,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙。（4）派菜要做到一勺準(zhǔn),決不允許把一勺菜分上給兩位賓客,更不允許從賓客的盤中往出撥菜（5）派每道菜,第一次派完后,盤中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完）,并為第二次派做好準(zhǔn)備。（2）派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側(cè),將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。上菜前,在菜盤中放一付大號(hào)的叉、匙。（二十一）宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)?？腿穗x開后,收盤收碗、清理臺(tái)面快速。主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見?？腿宋鼰?點(diǎn)煙及時(shí),適時(shí)撤換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個(gè)。每上一道新菜,適時(shí)撤換骨盤,保持桌面整潔。隨時(shí)清理臺(tái)面。開宴過程中分菜派菜及時(shí)。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn),同時(shí)上茶水洗手盅。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范,照顧周到。貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務(wù)主動(dòng)熱情,宴會(huì)開始時(shí)引入餐廳,坐次安排適當(dāng)。宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導(dǎo)操作語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范,服務(wù)熱情禮貌。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。宴會(huì)開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。宴會(huì)鋪臺(tái)在開宴前15～30分鐘完成。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì),設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。宴會(huì)預(yù)訂后,大型宴會(huì)提前3～5天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會(huì)提前1～3天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單,告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備,請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來店,防止宴會(huì)預(yù)訂落空。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利,滿足客人預(yù)訂要求。（二十）宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法,對(duì)宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地利用狀況清楚。（4）撤掉客人用過的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。（2）先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。（5）輕聲表示“請(qǐng)慢用”。（3）每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。（十八）茶水、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。（2）領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。（2）當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。（2）菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。（1）提示客人保管好自己的貴重物品。（2）進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持1米左右距離。服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。如果客人第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。（十五）問候客人標(biāo)準(zhǔn)：（1）食用酒店禮貌用語(yǔ)問候客人，遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。（7）保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（5）頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（3）工作鞋斜面光亮，無破損。3檢查儀表儀容：（1）制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。（4）征求員工工作意見和建議。（2）對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。（十四）班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1開會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為5—10分鐘。 （2）開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。（3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。（十三）餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。：更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。：如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。（十一）更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。（1）接受客人會(huì)議預(yù)訂：詢問客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等，詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。（十） 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)，、訂餐預(yù)訂禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議/就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。表示愿意為客人提供服務(wù)。須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。（18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。（16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。（2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下：（1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 a. 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。(4)不得因貪圖方便,隨意取用客人面前的勺分菜。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。（2）臺(tái)下分菜，兩人操作。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長(zhǎng)柄之間〉,小指與中指同側(cè),無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制來夾鉗食物。（六）分菜服務(wù)規(guī)范。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。，要給客人說明并征求客人意見。，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。（四）上菜服務(wù)規(guī)范，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。（三）托盤服務(wù)規(guī)范：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。（2）指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 ，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。（7）結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（5）煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。（3）茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。（八）傳菜員崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。，搞好團(tuán)結(jié)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。，反映敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。（五）餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。，對(duì)有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。，服務(wù)程序及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。（三）餐廳主管崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容。，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。，經(jīng)常檢查原材料庫(kù)存情況，防止變質(zhì)，短缺。，確保廚房工作正常進(jìn)行。，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議，提出合理化建議。，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就