【正文】 程中，要眼疾手快，不得把保潔工具放在走道中或明顯位置，以免影響整體美觀；對(duì)不同用途的抹布、拖把或工具要分類存放，定時(shí)清洗，防止混用、錯(cuò)用，以免影響保潔的質(zhì)量效果；合理控制低值易耗品和清潔用品，愛(ài)護(hù)保潔工具，控制成本，杜絕浪費(fèi)； 客人結(jié)賬離開(kāi)后要及時(shí)對(duì)包房進(jìn)行清理，保持地面干凈，無(wú)異味；熟知衛(wèi)生防疫知識(shí)；敬崗愛(ài)業(yè)、誠(chéng)實(shí)勤懇，做好每日交接班工作。倉(cāng)管采購(gòu)崗位職責(zé)具體負(fù)責(zé)公司物品的保管和供應(yīng)工作；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備量確定物品的數(shù)量，及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備量申購(gòu)物品；負(fù)責(zé)物料的入庫(kù)驗(yàn)收工作。行政人事崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦公室日常性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)各種文書(shū)資料的排版、打印、復(fù)印、裝訂、歸檔等工作；做好會(huì)議紀(jì)要；保管公司印章，并對(duì)其負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)辦公室的文具采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)制定錦城茶府管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；組織員工培訓(xùn)，提高員工的茶藝、茶文化以及各類飲品的知識(shí)水平和服務(wù)技能；員工招聘、面試； 對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)懲；協(xié)助上級(jí)推行公司各類規(guī)章制度的實(shí)施；1完成門店店長(zhǎng)交辦的其他事項(xiàng)。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度；準(zhǔn)確快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算保證工作有條不紊；正確使用各種設(shè)備，如電話、電腦、收銀機(jī)、打印機(jī)、音響，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行；保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用登記；核對(duì)每日的消費(fèi)單據(jù)是否正確；能辨別現(xiàn)金的真?zhèn)?；每次交接班?yīng)該交接清楚款項(xiàng)等事宜，并在交接本上作簡(jiǎn)明工作情況記錄，交辦未完之事；填寫(xiě)每日業(yè)績(jī)報(bào)表，并以短信形式發(fā)送給公司股東及店長(zhǎng)；服從分配，按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作。（三）財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)崗位職責(zé)申請(qǐng)票據(jù)，購(gòu)買發(fā)票，準(zhǔn)備和報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表，協(xié)助辦理稅務(wù)報(bào)表的申報(bào)；現(xiàn)金及銀行收付處理，制作記賬憑證，銀行對(duì)賬，單據(jù)審核，開(kāi)具與保管發(fā)票；協(xié)助財(cái)會(huì)文件的準(zhǔn)備、歸檔和保管；固定資產(chǎn)和低值易耗品的登記和管理；負(fù)責(zé)與銀行、稅務(wù)等部門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)；協(xié)助主管完成其他日常事務(wù)性工作。（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)（一） 營(yíng)業(yè)前服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢查，包括燈光、室內(nèi)溫度、裝飾、商品陳列、家具擺放、衛(wèi)生狀況、臺(tái)面物品是否齊備等；檢查出勤人數(shù)；檢查服務(wù)人員的儀容儀表；召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作提出新的要求，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示；掌握員工的情緒；（二）營(yíng)業(yè)中檢查服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和勞動(dòng)紀(jì)律； 了解錦城茶府內(nèi)的氣氛并及時(shí)調(diào)節(jié)；處理顧客投訴及突發(fā)事件； 隨時(shí)了解預(yù)定情況、上座情況；接待重要的或特殊的客人；處理客人的一些特殊問(wèn)題，如優(yōu)惠、購(gòu)物等；了解顧客的意見(jiàn)和建議； 督導(dǎo)服務(wù)；（三）營(yíng)業(yè)后進(jìn)行安全檢查，如電器是否已經(jīng)關(guān)好、是否有未熄煙頭等；召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作；填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日志；填寫(xiě)交班日志；檢查有關(guān)物品，如家具、電器、茶具、餐具等的完好程度，茶葉、茶具、茶點(diǎn)、煙酒飲料等商品的存量，是否需要領(lǐng)購(gòu)等；離開(kāi)錦城茶府前全面巡視檢查一次；（四）其他職責(zé)主持錦城茶府例會(huì)（禮拜一）；適時(shí)推出促銷活動(dòng)；錦城茶府的對(duì)外宣傳；檢查各項(xiàng)管理制度的落實(shí)情況；建立、健全和不斷完善管理制度；對(duì)員工進(jìn)行安全、衛(wèi)生、消防、法制教育；抓好員工隊(duì)伍建設(shè)。（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé)遵守國(guó)家法律和公司的規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)及管理；宣達(dá)與執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；根據(jù)公司實(shí)際情況下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，組織相關(guān)人員制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)公司審批后實(shí)施；配合公司實(shí)行整體營(yíng)銷計(jì)劃；代表本店向公司股東會(huì)做工作匯報(bào)，接受公司股東會(huì)的工作檢查及考核；應(yīng)按每日工作時(shí)間流程，負(fù)責(zé)對(duì)門店各部門日常工作的檢查和落實(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的巡視，保證服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；親自處理客人投訴及門店的突發(fā)事件，作好每日自檢記錄；執(zhí)行并組織、主持召開(kāi)公司規(guī)定的門店各項(xiàng)會(huì)議，總結(jié)工作中遇到的各種問(wèn)題并及時(shí)解決或書(shū)面向公司職能部門提出優(yōu)化建議；嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店范圍內(nèi)的合同執(zhí)行；控制本店的各項(xiàng)開(kāi)支、成本消耗以及固定資產(chǎn)的流失、損耗；負(fù)責(zé)公共關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維護(hù)；協(xié)調(diào)門店外圍關(guān)系，接待并積極配合政府職能部門的相關(guān)檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)整改并落實(shí)。讓服務(wù)成為一種享受。另外3中含義：“快”強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)的速度，創(chuàng)新的速度，倡導(dǎo)“速度第一”的理念。六、告誡我們不希望你們?yōu)楸静蛷d工作，而是希望你們成為餐廳的一部分，我們共同的目的是弘揚(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越的中西茶餐廳，控制國(guó)內(nèi)中西茶餐廳細(xì)分市場(chǎng)，打造國(guó)家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。（二）物質(zhì)層面餐廳的裝潢美觀、大方，為顧客營(yíng)造愉悅、輕松、舒適的氛圍；茶飲品菜品種類多樣，各具特色；音響設(shè)施一流，背景音樂(lè)舒緩動(dòng)聽(tīng)；餐具質(zhì)地優(yōu)良，具有地位感。核心價(jià)值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。對(duì)上級(jí)服從指令、支持輔助；對(duì)下級(jí)關(guān)心尊重、熱心指導(dǎo)；對(duì)同事全力協(xié)助、欣然配合；對(duì)客戶真誠(chéng)接待、千恩萬(wàn)謝。當(dāng)然我們更要做的是留住人才，可以采用高薪聘請(qǐng)等方式，一個(gè)人才對(duì)于一家公司的發(fā)展起很大的作用。主要?dú)w結(jié)于服務(wù)人員推薦成功一道菜品沒(méi)有提成可拿，而我們餐廳就要培養(yǎng)服務(wù)人員即使是在沒(méi)有提成的情況下，仍舊要熱心推薦菜肴。（三）生存理念——顧客可以沒(méi)有我們，我們不能沒(méi)有顧客餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大，顧客是我們的衣食父母，沒(méi)有他們，我們就不能生存下去，唯有提高我們各方面的質(zhì)量，才能留住客人。微笑，經(jīng)常保持積極的目光接觸，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和讓我們每個(gè)員工成為演員，因?yàn)樾愿袷切枰硌莸?。（二）服?wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑這五心分別為愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心。量人之長(zhǎng)，品行至上，業(yè)績(jī)?yōu)樯瑱C(jī)會(huì)無(wú)限用人機(jī)制。提供相應(yīng)的福利，如：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、工齡獎(jiǎng)、員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游（具有兩年以上工齡的員工享有資格），逢年過(guò)節(jié)發(fā)禮品等。一則為顧客，我們?yōu)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，想客人之所想，想客人之所未想。三、我們的使命傳播茗茶文化，發(fā)展湘菜品味，生態(tài)健康飲食，釋放心靈空間。二、我們的信條 在錦成茶府，真誠(chéng)的關(guān)心與顧客的舒適是我們的宗旨，我們宣誓為我們的顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施與服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。錦成茶府（湘潭旗艦店）營(yíng)業(yè)面積近1300平米，共有46個(gè)餐臺(tái)，其中包廂15個(gè)，卡座16個(gè)，顧客主要為中上層人士。因此，錦成茶府的世界，就是在追求進(jìn)步，創(chuàng)造卓越。追求卓越是錦成茶府進(jìn)步的動(dòng)力，我們是由一群充滿抱負(fù)與理想的青年所組成。這是一本特別為您準(zhǔn)備的手冊(cè)，手冊(cè)中所列的是有關(guān)錦成茶府連鎖公司的管理規(guī)章制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟悉此手冊(cè)可幫助您掌握錦成茶府的工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作更加得心應(yīng)手。錦 城 茶 府員工手冊(cè)52 / 55目 錄公司簡(jiǎn)介 1企業(yè)文化 2一、我們的愿景 2二、我們的信條 2三、我們的使命 2四、管理理念 2（一）管理理念——以人為本 2（二）服務(wù)理念——五心服務(wù)，演員微笑 2（三）生存理念——顧客可以沒(méi)有我們，我們不能沒(méi)有顧客 3（四）營(yíng)銷理念——體驗(yàn)式營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、創(chuàng)新意識(shí)等 3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3（六）團(tuán)隊(duì)理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)心、互助、感恩 3五、組織文化 4（一）精神層面 4（二）物質(zhì)層面 4（三）制度層面 4六、告誡 4七、快樂(lè)服務(wù)的意義 4第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 5一、組織結(jié)構(gòu) 5二、部門及主要崗位職責(zé) 6（一）經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé) 6（二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé) 7（三）財(cái)務(wù)部 8（五）綜合部主管職責(zé) 9（六）營(yíng)銷部主管崗位職責(zé) 12（七）產(chǎn)品部 12（八）服務(wù)部 14第二章 人事制度 17一、招聘 17二、轉(zhuǎn)正 17三、辭職 18第三章 財(cái)務(wù)制度 19一、報(bào)銷制度 19二、借款制度 19三、財(cái)務(wù)其他制度 20第四章 管理制度 21一、班前例會(huì)制度 21二、茶餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 21三、服務(wù)員工作須知 22四、茶餐廳安全工作制度 22五、廚房衛(wèi)生管理制度 23六、培訓(xùn)制度 23七、會(huì)議制度 24八、交接班制度 25九、開(kāi)餐前檢查制度 25十、個(gè)人衛(wèi)生制度 26十一、環(huán)境衛(wèi)生制度 26十二、獎(jiǎng)懲制度（加扣分辦法） 27十三、賠償制度 29十四、考勤制度 29十五、請(qǐng)假制度 30十六、收銀臺(tái)管理制度及音樂(lè)播放規(guī)定 30（一）收銀臺(tái)管理制度 30（二）收銀臺(tái)音樂(lè)播放規(guī)定 32十七、吧臺(tái)管理制度 32十八、宿舍管理制度 33十九、加班制度 33第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34一、餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34二、餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34三、接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 35四、接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36五、更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 36六、取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 37七、點(diǎn)單的確定標(biāo)準(zhǔn) 37八、茶單的確定標(biāo)準(zhǔn) 38九、上菜服務(wù)規(guī)范 38十、包廂斟酒服務(wù)規(guī)范 38十一、服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 39十二、收銀員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 40十三、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 41十四、處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 44十五、撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44十六、茶餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 44十七、班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 45十八、問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn) 46十九、茶餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 46二十、茶餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 47第六章 服務(wù)流程 49一、迎賓服務(wù)程序 49二、傳菜員服務(wù)程序 49三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50公司簡(jiǎn)介首先，歡迎您加入錦成茶府，成為我們的工作伙伴。今后您將以能在錦成茶府工作為榮，錦成茶府將與您一起成長(zhǎng)。我們所努力的一切，為的就是給消費(fèi)者最高的價(jià)值感，我們不僅是銷售產(chǎn)品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商務(wù)簡(jiǎn)餐帶給顧客。在錦成茶府健全的體制下，緊密地結(jié)合，創(chuàng)造出豐碩的成果。錦成茶府連鎖中西茶餐廳總部位于湘潭，為國(guó)人自創(chuàng)的中西茶餐廳品牌。企業(yè)文化一、我們的愿景弘揚(yáng)傳統(tǒng)茶文化，秉承湘菜品味，打造國(guó)家級(jí)示范性餐飲名店連鎖品牌。錦成茶府的服務(wù)使顧客充滿生機(jī)，給顧客帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)，滿足顧客難以表達(dá)的愿望與要求。四、管理理念（一）管理理念——以人為本這個(gè)“人”分為三類。二則為員工：我們?yōu)閱T工營(yíng)造家的感覺(jué)，如：每個(gè)月的最后一周的星期六晚上舉行派對(duì)，為在本月過(guò)生日的員工過(guò)生日。尊重個(gè)性，尊重知識(shí)，全員服務(wù)，全員發(fā)展，全員互動(dòng)式人性化管理。三則是管理者，以管理者利益為根本。顧客至上，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)是我們應(yīng)做的。零投訴、零失誤是我們無(wú)障礙經(jīng)營(yíng)通路。（四）營(yíng)銷理念——體驗(yàn)式營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、創(chuàng)新意識(shí)等這里主要講全員營(yíng)銷意識(shí)，在顧客點(diǎn)餐時(shí)經(jīng)常會(huì)讓服務(wù)員推薦菜肴，很多情況下服務(wù)人員并不是很認(rèn)真地推薦，更多的是敷衍了事，如：“我們餐廳的菜肴都是具有代表性的”；“你想吃什么就點(diǎn)什么，我們餐廳的菜都非常好吃”等等，諸如這類的話太多。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的，在我們遇到人才，我們一定將他請(qǐng)到我們餐廳，為我們餐廳的發(fā)展出力。（六）團(tuán)隊(duì)理念——業(yè)績(jī)、速度、服從、關(guān)心、互助、感恩我們團(tuán)隊(duì)的核心理念為：“業(yè)績(jī)?yōu)橄取薄ⅰ八俣鹊谝弧?。五、組織文化（一）精神層面企業(yè)精神：忠誠(chéng)、實(shí)干、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效。共同目標(biāo)：。（三）制度層面具體見(jiàn)本手冊(cè)后續(xù)章節(jié)。七、快樂(lè)服務(wù)的意義工作的報(bào)酬是工作（即當(dāng)你出色地完成一件工作，對(duì)你會(huì)賦予一件更具挑戰(zhàn)意義的工作）?！皹?lè)”強(qiáng)調(diào)我們?yōu)槲覀兊念櫩蜖I(yíng)造一個(gè)樂(lè)在其中的快樂(lè)氛圍。第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)董事會(huì)經(jīng)理（店長(zhǎng)）店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)部綜合部營(yíng)銷部產(chǎn)品部服務(wù)部會(huì)計(jì)收銀出納實(shí)體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)班領(lǐng)班迎賓代理領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員傳菜員迎賓廚師長(zhǎng)吧臺(tái)長(zhǎng)吧生切配廚師調(diào)度劃單安檢維修采購(gòu)洗碗員行政人事保潔員倉(cāng)管泊車保安一、組織結(jié)構(gòu)二、部門及主要崗位職責(zé)說(shuō)明：以下為現(xiàn)階段的工作人員職責(zé)描述（現(xiàn)階段屬試行階段，公司將會(huì)根據(jù)具體的試行狀況作必要的修訂調(diào)整，2013年7月1日起正式執(zhí)行）。并在當(dāng)天把整改意見(jiàn)書(shū)的完整內(nèi)容發(fā)送至執(zhí)行總經(jīng)理；對(duì)門店的各項(xiàng)安全（顧客、員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全，消防安全，食品衛(wèi)生安全）負(fù)主要責(zé)任；保證各項(xiàng)安全設(shè)備、設(shè)施的完整及有效使用；檢查各項(xiàng)安全制度的落實(shí)，消除各項(xiàng)安全隱患；定期開(kāi)展各項(xiàng)安全知識(shí)的培訓(xùn)；重視員工的崗前、崗中培訓(xùn)及考核；1公平、公正的對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，注重人才推薦，合理建議人事調(diào)動(dòng)；1解決員工投訴，加強(qiáng)與員工的溝通，保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，控制員工流失率。熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生觀和道德觀；控制經(jīng)營(yíng)成本，做好開(kāi)源節(jié)流；控制茶葉、茶具、廚房原材料等商品的質(zhì)量；了解茶葉、茶具、廚房原材料市場(chǎng)的行情； 重要客戶的聯(lián)系，新客戶的開(kāi)發(fā)。出納崗位職責(zé)負(fù)責(zé)日常收支的管理和核對(duì)；辦公室基本賬務(wù)的核對(duì)；負(fù)責(zé)收集和審核原始憑證，保證報(bào)銷手續(xù)及原始單據(jù)的合法性、準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬并準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，按時(shí)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表；負(fù)責(zé)記賬憑證的編號(hào)、裝訂；保存、歸檔財(cái)務(wù)相關(guān)資料；負(fù)責(zé)開(kāi)具各項(xiàng)票據(jù)；配合總會(huì)負(fù)責(zé)辦公室財(cái)務(wù)管理統(tǒng)計(jì)匯總。（五）綜合部主管職責(zé)執(zhí)行門店店長(zhǎng)的工作指令，全面負(fù)責(zé)公司工程、協(xié)管、保潔、洗摘、庫(kù)管等后勤工作；督