【正文】 ，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂(lè)觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較。為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信。 　　七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。 　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門不要和其它服務(wù)員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開(kāi)，給客戶及家人以必要的私人空間。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴金銀首飾。 　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。回答完問(wèn)話后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。家庭成員的性格、愛(ài)好和工作時(shí)間。照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。4.所用必要物品的位置。2.到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解： 　　雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。勇于奉獻(xiàn)家政服務(wù)員日常行為規(guī)范一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開(kāi)。人文關(guān)懷敬老愛(ài)幼理解溝通 尊重隱私求同存異語(yǔ)言規(guī)范厲行節(jié)約 自尊自愛(ài)技術(shù)精湛遵章守紀(jì)家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：誠(chéng)實(shí)守信它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。 　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。 　　二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時(shí)返回，要征得消費(fèi)者同意。不要與異性成、青年人同居一室。未經(jīng)消費(fèi)者同意不使用其通訊工具和電腦等設(shè)備。 　　(四)努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)。 　　(三)遵守合同條款，不無(wú)故違約，不無(wú)故要求換戶或不辭而別。不向消費(fèi)者借錢或索要財(cái)物。不泄露消費(fèi)者隱私。遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。 　　五、行為準(zhǔn)則 　　(一)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德。 　　四、家政服務(wù)人員有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者與其簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，了解合同內(nèi)容，享有法律賦予勞動(dòng)者的權(quán)利。 　　二、家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向經(jīng)營(yíng)者提供本人身份、學(xué)歷、健康等資格證明及其他有關(guān)資料。 　　(三)有合法的身份證件。家政服務(wù)員職業(yè)守則及家政行業(yè)管理規(guī)范一、從事家政服務(wù)工作應(yīng)具備以下條件： 　　(一)年滿16周歲，有民事行為能力和服務(wù)技能。 （13）單位、社區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目，因其后勤服務(wù)比較專業(yè)化，其項(xiàng)目一般以單項(xiàng)或幾項(xiàng)為主。（1）一般家務(wù)：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務(wù)為主；（2）看護(hù)嬰幼兒：對(duì)嬰幼兒的照料、看管；（3）護(hù)理老年人：照料、陪護(hù)老年人；（4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人；（5）護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒：護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂；（6）家庭教育：主要是對(duì)幼兒或小學(xué)生的品德和良好習(xí)慣的培養(yǎng)、智力開(kāi)發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；（7）家庭理財(cái)：對(duì)客戶日常生活開(kāi)支的管理，包括采購(gòu)、記賬等； （8）家庭秘書(shū)：從事家庭或家庭企業(yè)的文書(shū)檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車駕駛等；（9）家庭安全員：一類是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人的安全，又稱家庭保安員； （10）陪伴：陪同購(gòu)物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或通過(guò)其他陪伴方式滿足客戶的心理需求； （11）管家：對(duì)客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面安排，具體安排其他家庭服務(wù)員的日常工作。 　　(5)總之，家政是家庭中對(duì)有關(guān)各個(gè)家庭成員的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識(shí)、科學(xué)管理與實(shí)際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關(guān)系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發(fā)展。 　　(4)家政指家庭生活中實(shí)用知識(shí)與技能、技巧。家庭生活中需要有一些關(guān)于行為和關(guān)系的規(guī)定，有的寫(xiě)成條文，有的經(jīng)過(guò)協(xié)商形成口頭協(xié)定，有的在長(zhǎng)期共同生活中成為不成文的習(xí)慣規(guī)則。當(dāng)然，大事和小事是互相聯(lián)系的，對(duì)小事也不可忽視。 　　(2)家政是指在家庭這個(gè)小群體中，與全體或部分家庭成員生活有關(guān)的事情，它帶有一種公事的意味，另外還含有要事的意思。： 　　(1)家政是指家庭事務(wù)的管理。②無(wú)形服務(wù)→關(guān)心、呵護(hù)、精神、健康等服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。服務(wù)中心的目標(biāo)是為老人提供最佳的服務(wù)，為社會(huì)承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)。從根本上講，服務(wù)中心所能提供的就是服務(wù)。居家養(yǎng)老既有對(duì)傳統(tǒng)觀念的繼承，又有符合新時(shí)代養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的空間和服務(wù)內(nèi)容，事業(yè)的發(fā)展需要時(shí)間的驗(yàn)證，前程大小決定于社會(huì)老人的認(rèn)同！誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度會(huì)讓老人滿意，誠(chéng)信的工作質(zhì)量會(huì)讓兒女放心！讓老人滿意、讓社會(huì)接納是我們的心愿和奮斗目標(biāo)。家政服務(wù)員工手冊(cè)（家政服務(wù)類）河南省豫貝頤居家養(yǎng)老服務(wù)中心二〇〇九年九月服務(wù)中心簡(jiǎn)介 河南省“豫貝頤”居家養(yǎng)老服務(wù)中心，是經(jīng)民政廳審批，工商所注冊(cè)備案的非企業(yè)民間組織。“豫貝頤”與預(yù)備役諧音，主要基于創(chuàng)業(yè)者本人源于部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部，其個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步都得益于部隊(duì)和社會(huì)的培養(yǎng)，現(xiàn)退役到地方仍然承擔(dān)預(yù)備役建設(shè)的使命，在經(jīng)濟(jì)繁榮、社會(huì)和諧的大環(huán)境下，一直想努力為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)盡點(diǎn)微之薄之力，經(jīng)再三斟酌，反復(fù)考證，慎重地選擇了河南（簡(jiǎn)稱“豫”）老人（俗稱“貝”）居家養(yǎng)老（稱“頤養(yǎng)”）事業(yè)。愛(ài)心有多大，發(fā)展的空間就有多大！付出有多少，社會(huì)回報(bào)就有多高！我們堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)至上”的創(chuàng)業(yè)理念，始終把服務(wù)老人看作創(chuàng)業(yè)的根本，立足老人需求、依靠信息化管理，努力做到“就餐吃飯不離家、配餐服務(wù)送上門，生病診斷不離家，醫(yī)療服務(wù)送上門，養(yǎng)老床位不離家、綜合服務(wù)送上門，生活所需不離家，購(gòu)物、維修送上門，精神生活有需求、心理疏導(dǎo)伴旅游，維權(quán)糾紛保利益，法律服務(wù)解難題”，我們以“替子女盡孝、讓老人寬心！替父母分憂、讓兒女放心”為服務(wù)宗旨；以低償、有償、無(wú)償為經(jīng)營(yíng)手段；以集中建站、分散包戶、社區(qū)建網(wǎng)的方式，采取家政、“小時(shí)工”等形式，為不同層次、不同需求的老年人提供方便、快捷、周到的社會(huì)化服務(wù)，盡最大努力滿足社會(huì)養(yǎng)老需求，熱情幫助居家老人她們解決實(shí)際困難，為推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展而努力奮斗！ 服務(wù)中心是以居家護(hù)理為服務(wù)手段的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要為居家老人提供飲食配送、健康娛樂(lè)、設(shè)施維修等居家護(hù)理服務(wù)，是老人的“外姓”娘家人，它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)中心的唯一出路。 提供服務(wù)類型分為①有型服務(wù)→飲食配送、家政服務(wù)。家 政　 一、家政含義政是指行政與管理，它包含有三個(gè)內(nèi)容：一是規(guī)劃與決策，二是領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和控制，三是參考、監(jiān)督與評(píng)議。在實(shí)踐中，它要求我們把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事關(guān)全局的重要事情。 　　(3)家政還指家庭生活辦事的規(guī)則或者行為準(zhǔn)則。這些規(guī)則有綜合的，也有單項(xiàng)的，如對(duì)學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，常常需要作特別的規(guī)定。家庭事務(wù)是很具體、很實(shí)際的，人們的修養(yǎng)、認(rèn)識(shí)、管理都要與日常行為結(jié)合起來(lái)才能表明其意圖，實(shí)現(xiàn)其愿望。二、服務(wù)內(nèi)容：一般家務(wù)、家居保潔、衣物洗滌、照顧和陪護(hù)老年人、照顧病人、操持家務(wù)、護(hù)理老人、制作家庭便餐、照顧小孩等家務(wù)家政服務(wù)工作。能針對(duì)客戶家人的不同特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂(lè)、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等等； （12）居家服務(wù)的家政從業(yè)人員（保姆）其服務(wù)項(xiàng)目一般是全面多項(xiàng)的，而鐘點(diǎn)工、計(jì)件工則有單項(xiàng)或多項(xiàng)的，其具體服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)以客戶與家政企業(yè)或家政從業(yè)人員所簽訂的合同內(nèi)容為準(zhǔn)。 三、鐘點(diǎn)工（小時(shí)工）：以計(jì)時(shí)方式為客戶提供衛(wèi)生清掃、接送小孩、做家務(wù)、做飯、開(kāi)荒保潔等服務(wù)的工種。 　　(二)受過(guò)初中或同等學(xué)歷教育。 　　(四)身體健康，持有縣級(jí)(含)以上醫(yī)院的體檢合格證明。 　　三、家政服務(wù)人員要逐步做到持職業(yè)資格證書(shū)上崗。按照家政服務(wù)人員的服務(wù)技能水平，應(yīng)劃分出初、中、高不同等級(jí)，取得差別的勞動(dòng)服務(wù)報(bào)酬。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者變更家政服務(wù)內(nèi)容應(yīng)征得家政服務(wù)人員的同意。執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)。 　　(二)遵守職業(yè)道德，尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者，視消費(fèi)者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員。不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾。在離開(kāi)消費(fèi)者家庭時(shí)，要主動(dòng)打開(kāi)自己的包裹讓其檢查，以示尊重。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，無(wú)論何種原因家政服務(wù)人員均應(yīng)先行告知經(jīng)營(yíng)者，不要擅自處理。對(duì)不會(huì)使用的器具，未經(jīng)經(jīng)營(yíng)者指導(dǎo)和消費(fèi)者允許不要使用。 　　(五)保證自身和消費(fèi)者的安全。不帶親朋好友在消費(fèi)者家中停留或食宿。要注意防火、防盜.家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。 　　三、對(duì)顧客要耐心周到。 　　四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。 　　六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 家政服務(wù)員的職業(yè)守則　　家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。竭誠(chéng)服務(wù)恪守公德勤奮好學(xué)工作盡責(zé)文明得體儀表端莊入鄉(xiāng)隨俗尊重客戶信守約定愛(ài)崗敬業(yè)親情服務(wù)甘于平凡 　　二、家庭成員的關(guān)系和有事及時(shí)找誰(shuí)的電話和地址。3.雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。5.要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。7. 　　三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。沒(méi)聽(tīng)明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。 　　五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。,坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。 　　八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度。心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)。謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決。 　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、資料、抽屜、首飾等)，不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。 　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。 　　十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。具體賠償金額要雙方協(xié)商。雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。外出時(shí)要注意交通安全，騎車不熟練不要到人多路窄的地方騎。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。不得虛報(bào)冒領(lǐng)。購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢貨兩清。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。要沉著，不要慌張。家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。你可以接受雇主出于愛(ài)護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。雇主家中無(wú)居住條件。雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。無(wú)論是第一印象，還是在相處過(guò)程中，家政服務(wù)人員的舉止、行為、衣著、言語(yǔ)等都會(huì)決定雇主對(duì)你的印象。 　　禮節(jié)：即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則。再如，人際交往中如何保持良好的儀態(tài)、儀表等。比如，歡迎儀式、簽字儀式、開(kāi)業(yè)典禮、婚儀、葬禮等。它源于特定的民族、國(guó)家長(zhǎng)期形成的倫理道德觀念和社會(huì)生活習(xí)俗。中國(guó)葬禮用白色，表示虛無(wú)、悲痛，西方葬禮則用黑色，表示悲哀、肅穆。向來(lái)給健康人送藥是犯忌的，可眼下也有人喜歡。我們很難說(shuō)哪種禮儀更為正確，禮儀，它是一種約定俗成的行為規(guī)范一個(gè)優(yōu)秀的家政服務(wù)員，與家庭成員、鄰居、客相處都禮貌文明、大方得體，不論是個(gè)人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、言行舉止都能令人舒服。 　　一、儀表整潔。要經(jīng)常修剪指甲，保持手指甲和腳趾甲短而潔，最好不要染指甲，要注意隨時(shí)洗手。 　　二、著裝大方。服裝最重要的是整潔干凈，不要有破爛、磨洞、污漬或丟失紐扣等現(xiàn)象發(fā)生，更不能有異味。若有平時(shí)對(duì)其不熨不燙，隨手亂丟，折痕遍布，就會(huì)被視為懶惰之人。 　　三、舉止端莊。相反的，如果舉止輕佻或粗魯無(wú)禮都會(huì)引起別人的反感。禮儀是為了使各種人相處在一起能愉快融洽，家政禮儀是為了使社會(huì)生活和家庭生活正常進(jìn)行，在交往中必須有一種大家所共同遵守的法則、規(guī)范。 初