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【正文】 經(jīng)收銀員蓋章才能生效。 如客人要求退單 ,服務員同樣要開據(jù)退單 ,方法同加單 ,單上寫有“退”或“取消”字 樣 ,注明退菜或酒水的原因和時間 ,經(jīng)當班主管簽字認可收銀員蓋章后生效。一聯(lián)交收銀員 ,一聯(lián)連同菜品或酒水送到廚房間或水吧處。 當所有產品上齊后 ,應在第一時間內向客人確認“您的菜已經(jīng)上齊了 ,請慢用”。如遇遺漏要及時補救 ,其間如遇客人對產品不了解則應向客人解釋說明。 在為客人斟倒酒水時要先征得客人的同意 ,講究操作規(guī)范和程序。凡是客人點用的酒水 ,在開瓶前服務員應左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,商標向客人請其辨認 ,這主要有三層意思 :一是表示對客人的尊重 。二是核對選酒有無差錯 。三是證明商品質量可靠。酒斟多少程度 ,要根據(jù)酒 的類別和要求進行 ,斟酒時手指切忌觸摸杯口 ,先給主賓再給主人斟酒 ,然后按順時針繞臺斟酒 ,如果是兩名服務員服務時 ,應一個從主賓開始 ,另一個從副賓開始依次繞臺斟酒。 客人有意吸煙時 ,應及時主動上前遞火 ,及時送上煙灰缸 ,放在客人執(zhí)煙手的一側 ,用火柴給客人點煙時 ,劃著火后要稍停 ,待火柴氣味散后再給客人點煙。點煙時要掌握時機 ,點完后既將火滅掉 ,火灰不要掉在客人身上 ,為禮貌起見一根火柴只給一位客人點煙。如用打火機點煙 ,應把火焰調節(jié)適宜 ,打著后 ,斜遞過去 ,切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故。煙灰缸內如已有三個煙蒂時應及時 更換。 如果客人不慎將餐具掉落在地上 ,服務員應迅速上前取走 ,馬上換上干凈的餐具 ,絕不可在客人面前用布或餐巾紙擦一下再給客人使用。如果有客人的電話 ,服務員應走到客人身邊輕聲告訴客人 ,不可圖省事而在遠處大聲呼喚 ,以免引起餐廳內其他客人紛紛注目 ,令客人尷尬。 餐間服務要講究效率 ,節(jié)省客人用餐時間 ,盡可能在最短時間內給客人提供最高效、最完善的服務。 買單結帳 服務員在為客人呈上帳單前要仔細、認真檢查核對 (收銀臺在開帳單時 ,有時可能會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤。如待客人發(fā)現(xiàn)帳單有問題 ,客人會首先會感到餐廳服務質量低 劣 ,有被欺騙的感覺 ,甚至產生糾紛和影響 ),如發(fā)現(xiàn)差錯 ,應同收銀員協(xié)調解決。 如果帳單出現(xiàn)了問題 ,服務員應該誠懇在向客人表示歉意 ,并馬上收回帳單 ,到收銀重新開帳單。服務員不應當著客人面隨意涂改帳單。帳單核實無誤后不要用手直接把帳單遞給客人 ,應將其放在收銀夾內 ,送至客人面前 ,表示禮貌和敬意。 客人買單后起身離去時 ,服務員應及時為客人拉開座椅方便其行走 ,并提醒客人不要遺忘隨身物品。服務員應送客人到門口 ,并致送別語 :“感謝光臨”、“歡迎再次光臨”等 ,并可視情況躬身施禮 ,目送客人離去。 由迎賓員為客人拉門 送至餐廳外 ,并對客人表示感謝 ,致以告別“歡迎再次光臨”等 ,目送客人離去。 餐間服務注意事項 餐廳服務人員在餐廳內做到服務和禮貌服務 ,要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。 一三輕 : 說話輕 :服務人員在服務或交接工作時說話要輕。 走路輕 :行走時要輕快敏捷 ,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 動作輕 :對客人的服務過程中要規(guī)范操作 ,動作嫻熟、輕快 ,反應敏捷。 二四勤 : 眼勤 :善于察言觀色 ,通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題 ,盡量服務在客人開口之前。 嘴 勤 :熱情有禮 ,問好和殷勤接待的語言不離口 ,文明禮貌的語言不離口 ,做到有問必答、有呼必應、不厭其煩 ,有聲服務。 手勤 :操作嫻熟 ,得心應手地把隨手要辦的事情做好 ,干凈利索 ,不拖泥帶水 ,不計較份內外工作。 腿勤 :經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內走走看看 ,以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。 三五不取 : 餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取 : 數(shù)量不足不取 。 溫度不夠不取 。 顏色不正不取 。 配料、調料不全不取 。 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。 另外在餐廳內 ,當著客人的面 ,餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼 的習慣。因為在餐廳內 ,服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里 ,如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧 ,勢必會影響服務工作的正常開展 ,也意味著對客人的失禮 ,這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。 在餐廳內 ,當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言 ,切忌當著客人的面說悄悄話 ,對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時 ,服務人員應做到不旁聽、不窺視 ,更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人 ,可停在一旁目視客人 ,待客人意識到有事時 ,向客人道聲“對不起 ,打擾了您的談話” ,然 后再談事情。 第五章服務細則 第一節(jié)托盤使用 理盤 :根據(jù)所托物品選擇托盤 ,洗凈擦干。 裝盤 :根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重物、高物、后用物品擺放在內側 ,靠近胸前 。輕物、低物、先用物品擺放在外側。 托姿 :左手托盤 ,左手臂自然彎曲成 90 度角 ,掌心向上 ,五指盡量分開 ,掌心自然成“凹”形 ,用五指及掌根掌握托盤的平衡 ,使托盤重心保持在掌心處。盤內側邊緣距胸 15CM,身體正直。 起托 :左腳向前一步 ,上體前傾 ,將左手掌置于工作 臺面邊緣 ,掌心向上 ,右手將托盤拉出臺面 2/3 處 ,然后用左手托住托盤底 ,在右手的幫助下將盤托起 ,待左手掌握好重心后 ,再將右手放開。 托盤行走 :行走時頭正肩平 ,兩眼平視前方 ,隨著行走的節(jié)奏不斷調整托盤的平衡 ,右手自然擺動。 卸盤 :左手托盤要注意保持平衡 ,用右手取物件上臺或直接遞給賓客。當托盤物件減少重心不平衡時 ,要隨時用右手進行調整。 注 :1〉托托盤要量力而行 ,注意安全。 2〉托盤不可直接放于臺面上操作。 3〉托托盤行走時注意禮讓。 第二 節(jié) 擺臺 分二位、四位、六位、八位及十位餐臺。 擺臺時 ,對面客用餐具擺成一條直線 (兩人臺擺成對角線 )。 擺臺時湯漏勺、分別放與臺號卡的左右兩邊 ,茶壺嘴與臺號卡的延長線成90176。角。 2 人臺 :湯漏勺、煙盅、牙簽盅與客用餐具成一條直線 。茶壺、臺號卡、客用餐具成一條直線 。臺號卡通過花瓶與煙盅和牙簽盅的中心成一條直線。茶壺距桌邊約 4cm 寬。 4 人臺 :臺號卡與客用餐具成一條直線 。 臺號卡通過花瓶與煙缸和牙簽盅的中心成一條直線 。茶壺距桌邊 4cm 寬 ,茶壺墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。 6 人臺、 8 人臺 :客用餐具、花瓶、臺號卡與牙簽盅成一條直線 。且煙盅墊碟與湯漏勺的墊碟成一條直線 。以湯碗為中心 ,茶壺嘴通過湯碗與湯漏勺下的墊碟成一條直線。 10 人臺 :湯漏勺和茶壺分別擺在臺卡的左右兩邊、與臺卡成一條直線?？陀貌途?、花瓶、臺號卡與牙簽盅成一條直線 。煙盅墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。 客用餐具的擺放 : ??骨碟距客座桌邊 2CM(約兩指寬 ) ??湯碗放于骨碟正前方 ,距骨碟 1CM ??筷子放于骨碟右邊 ,筷身距骨碟 1CM,筷尾距桌邊 1CM ??杯碟放于骨碟上 ,標識方向一致 ,正面朝向客人 ??茶杯倒扣放于杯碟上 ,與湯碗上的標識方向一致 ,朝向客人 ??匙更放于湯碗內 ,勺尾朝左邊 擺臺時間要求 :2?4 人臺 (1 分鐘 )6?8 人臺 (2 分鐘 )10 人臺 (3 分鐘 ) 擺放餐具手法 :食指彎曲 ,以中指、拇指拿取 ,手指盡量勿接觸客人口部會接觸的部位。 臺面餐具 : 客用餐具 :骨碟、杯碟、茶杯、湯碗、匙更、筷子 花瓶 (1 個 )、煙盅 (1 個 )、牙簽盅 (1 個 )、茶壺 (1 個 )、湯勺 (1 個 )、 漏勺 (2 位 /個 ) 備注 :客用餐具數(shù)量視人數(shù)而定 。煙盅及湯漏勺以杯碟墊底 。 茶壺以骨碟墊底 。 擺臺時要求餐具干凈無破損。 擺臺時注重請拿輕放 ,聲響不宜過大。 擺臺圖見附表 1 附表 1 : 湯碗 勺尾 標識 筷子 茶杯 茶碟 骨碟 桌邊 :椅子 湯漏勺 客用餐具 花瓶 臺號卡 煙盅 牙簽盅 牙簽盅 茶壺 墻邊 : 椅子花瓶 客用餐具湯漏勺 煙盅 臺號卡 牙簽盅 茶壺 墻邊 : 花瓶 客用餐具 煙盅 湯漏勺 椅子 臺號卡 茶壺 牙簽盅 墻邊 十人臺 客用