【正文】 4 目 錄 ? 店面和顧客的糾紛 ? 店面和房東的糾紛 ? 店面和員工的糾紛 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 95 一、與顧客的糾紛 ? （一）、餐飲服務(wù)、菜肴有質(zhì)量問(wèn)題 ? 案例： ? 北京蜀國(guó)演義酒樓福壽螺案 ? 服務(wù)員添加酒精、加湯、倒水等傷害事件 ? 食物中出現(xiàn)異物事件 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 96 ? 預(yù)防及處理： ? 嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，杜絕或減少菜品質(zhì)量問(wèn)題； ? 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的溝通技巧，避免態(tài)度生硬； ? 服務(wù)員應(yīng)在認(rèn)真了解、檢查后及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，初步判斷屬客觀事實(shí)、無(wú)理取鬧還是敲詐。如屬客觀事實(shí)，由雙方協(xié)商解決；如屬無(wú)理取鬧或敲詐，有理有利有節(jié)據(jù)理力爭(zhēng)，必要時(shí)報(bào)警。（如刀片割舌敲詐案、杭州綠頭蒼蠅案） 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 97 ? （二）餐飲店設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題 ? 案例： ? 玻璃門(mén)傷人事件； ? 樓梯（私自改造，高度不一）傷人事件；碰頭事件；（吉林白山市私建樓梯不符合安全標(biāo)準(zhǔn)摔死顧客案、北京張生記酒樓摔人案） ? 灶具燙人事件（星河城醫(yī)生燙手案）； ? 地面濕滑摔人案（員工和顧客均有）； ? 煤氣罐泄漏煤氣事件； ? 預(yù)防及處理： ? 及時(shí)維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。避免因設(shè)施設(shè)備瑕疵給顧客造成傷害；地面 ? 擺放、張貼警示標(biāo)識(shí)； ? 要求服務(wù)員、清潔工及時(shí)提示； 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 98 （三）餐飲店管理問(wèn)題 案例一、顧客隨身財(cái)物丟失（錢(qián)包、手機(jī)等）； 預(yù)防措施： 服務(wù)員口頭提示顧客注意自身財(cái)物； 店內(nèi)張貼警示標(biāo)識(shí)； 提供椅套； 培訓(xùn)員工提高警惕，減少偷盜事件； 案例二、顧客車(chē)輛被盜或損壞，車(chē)內(nèi)財(cái)物丟失；（成都店車(chē)輛丟失、大連店車(chē)輛其他顧客損壞、菜市口店車(chē)輛員工損壞） 預(yù)防措施： 停車(chē)地設(shè)立警示牌，聲明“免費(fèi)停車(chē)、自行保管，車(chē)內(nèi)勿留貴重物品，店面不負(fù)看管責(zé)任”； 保安盡力看護(hù)，遇有情況要詢(xún)問(wèn)、盡力制止、及時(shí)通知顧客或報(bào)警 ； 保安、員工未經(jīng)店經(jīng)理許可不得代顧客泊車(chē)。 案例三、北京一飯店喜宴和喪宴同時(shí)舉辦事件； 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 99 （四）顧客自帶酒水、一次性消毒筷問(wèn)題 案例：成都紅天鵝火鍋店開(kāi)瓶費(fèi)糾紛、南京一次性消毒筷糾紛 預(yù)防措施： 在醒目位置公布“謝絕自帶酒水”，菜單上標(biāo)識(shí)“店方供應(yīng)免費(fèi)非一次性消毒筷”，保障顧客的知情權(quán)； 服務(wù)員履行對(duì)顧客的告知義務(wù)，提示上款內(nèi)容； 解釋如允許顧客自帶酒水或食品就餐，一旦發(fā)生衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任難以明確。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 100 （五）其他安全保障義務(wù) 案例： 散客打架造成他人婚禮受到影響事件； 顧客飲酒過(guò)量無(wú)人照顧導(dǎo)致死亡引發(fā)的糾紛； 顧客店內(nèi)打架傷害事件； 預(yù)防措施： 及時(shí)制止違法犯罪行為，及時(shí)報(bào)警。經(jīng)營(yíng)者要為在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消費(fèi)者遭遇的外來(lái)暴力“埋單”屬于商業(yè)行為中非常正常的風(fēng)險(xiǎn)，需要經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。而且，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該制定意外事件應(yīng)急措施制度，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、安全管理，在一定程度上防范、消化這些風(fēng)險(xiǎn)。 像商場(chǎng)、酒店、娛樂(lè)等以公眾為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)，有必要建立保險(xiǎn)機(jī)制，以分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者利益。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 101 總結(jié)： 店面應(yīng)該盡力做到： 提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)分析容易發(fā)生糾紛或已發(fā)生糾紛的原因，改善服務(wù)質(zhì)量或改善服務(wù)硬件，如：地面打滑（增加防滑墊）、服務(wù)員態(tài)度生硬缺乏溝通技巧（培訓(xùn)服務(wù)員）、產(chǎn)品（菜肴）質(zhì)量（嚴(yán)格部門(mén)把關(guān)杜絕或減少類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生）。 ，舒緩與顧客的情緒，避免發(fā)生糾紛或發(fā)生激烈沖突。 （ 1）遵守負(fù)責(zé)人制度，應(yīng)當(dāng)告之員工，任何人在未得到公司許可不得擅自主張、擅自許諾、擅自談話、擅自簽署材料。 （ 2）加強(qiáng)溝通，了解糾紛原因，判斷顧客目的，及時(shí)處理，把握原則性與靈活性的原則，爭(zhēng)取在萌芽狀態(tài)解決。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 102 （ 3）激烈沖突或?qū)め呑淌?，?yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如果可能應(yīng)當(dāng)尋求現(xiàn)場(chǎng)證人。堅(jiān)決避免員工動(dòng)手傷害顧客。 （ 4）面對(duì)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)遵守實(shí)事求是的原則。 （ 5）面對(duì)顧客的和解談話或消費(fèi)者協(xié)會(huì)、勞動(dòng)部門(mén)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)遵守不回避、不許諾、不輕易簽署書(shū)面文件，防止錄音或證據(jù)被歪曲固定。如果必要交由公司總部派人解決或委托律師解決。 （ 6）面對(duì)記者或媒體采訪，應(yīng)當(dāng)告之通過(guò)公司本部或律師采訪。 （ 7）重大糾紛應(yīng)當(dāng)建立上報(bào)制度，便于公司統(tǒng)一安排處理。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 103 二、與房東的糾紛 與房東發(fā)生糾紛一般是房屋租賃合同約定不明確或缺少有關(guān)約定。如停車(chē)位問(wèn)題、水電增容問(wèn)題、轉(zhuǎn)租問(wèn)題。為了確保經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，在簽訂租賃合同時(shí)，要注意： 調(diào)查出租方是否有權(quán)出租、轉(zhuǎn)租； 房屋是否為違章建筑或臨時(shí)建筑； 承租房屋用來(lái)經(jīng)營(yíng)餐飲是否能獲得工商、消防、環(huán)保等部門(mén)的批準(zhǔn) 近期是否有拆遷的可能； 租賃合同必須經(jīng)法務(wù)中心審核簽字，方可簽訂。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 104 三、與員工的糾紛 （一）、招聘 全面了解招聘員工的身份情況，留存其身份證復(fù)印件、簡(jiǎn)歷等資料。重要部門(mén)新聘員工 (如財(cái)務(wù)人員 )應(yīng)當(dāng)告之公司本部，必要時(shí)委托律師進(jìn)行資信調(diào)查。 簽定 《 勞動(dòng)合同 》 ，如果員工個(gè)人不愿簽定勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)由其本人簽署說(shuō)明，并簽定 《 關(guān)于工作說(shuō)明的文件 》 ，在該文件中應(yīng)當(dāng)載明：試用期限、勞動(dòng)年限、工作崗位、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、解除勞動(dòng)關(guān)系的程序等重要條款。 應(yīng)聘員工應(yīng)當(dāng)閱讀公司規(guī)章制度，并書(shū)面簽認(rèn)。 建立員工全面檔案制度，并報(bào)公司總部備案一份。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 105 （二）、日常管理 調(diào)整工作崗位、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬等應(yīng)當(dāng)書(shū)面確認(rèn)。 建立考核制度，正常工作考核、違紀(jì)考核等。違紀(jì)處罰或損害賠償應(yīng)當(dāng)書(shū)面確認(rèn)并歸檔。 加班應(yīng)當(dāng)書(shū)面確認(rèn)，予以調(diào)休或支付加班工資并書(shū)面確認(rèn)。 請(qǐng)假、休假、曠工等書(shū)面化并歸檔。 （三）、離職、解聘手續(xù) 申請(qǐng)，提前 15至 30日提出。 工作交接：人事清、檔案清、財(cái)務(wù)清。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 106 （四）、員工管理 員工打假、斗毆； 員工偷竊（同事或顧客）； 員工工傷（交通事故、摔倒）； 擅自為顧客泊車(chē)； 與顧客發(fā)生沖突； 擅自在外租??； 四川譚氏總廚 250萬(wàn)元離職違約金案； 預(yù)防措施： 加強(qiáng)教育、培訓(xùn)； 及時(shí)報(bào)警； 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 107