小肥羊店長(zhǎng)培訓(xùn)課件-經(jīng)營(yíng)篇-在線瀏覽
2025-03-10 23:40本頁面
【正文】 最受歡迎隔一段時(shí)間不吃就會(huì)開始想念和其他蒙式火鍋無太大差異商譽(yù) 社會(huì)評(píng)價(jià) 誠信,大氣,豪爽,好客符號(hào) VI及廣告表現(xiàn) 綠色,健康,快樂,可愛,親切, 友善認(rèn)知顧客關(guān)系產(chǎn)品小肥羊品牌體檢 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 15 小肥羊的企業(yè)使命 小肥羊的生存價(jià)值 我能做什么？ 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 16 圍繞如何提升客流、鞏固客源所進(jìn) 行的一系列的活動(dòng)。 木桶原理告訴我們要找出系統(tǒng)的短板薄弱環(huán)節(jié)）， 并致力與補(bǔ) 短（改善薄弱環(huán)節(jié)） 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 25 （ 2）、影響滿意度的主要因素 ①吃美味（口味、出品、潔凈度、新鮮度） ②吃營(yíng)養(yǎng)（安全性、環(huán)保性、天然綠色、營(yíng)養(yǎng)搭配） ③吃環(huán)境（溫度、舒適度、美觀度） ④吃文化（裝修品位、風(fēng)格、營(yíng)造氣氛） 人類的飲食歷程四個(gè)階段 用 “ 肚子 ”吃 用 “ 嘴巴 ”吃 用 “ 腦子 ”吃 用 “ 眼睛 ”吃 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 26 （ 3）、核心的營(yíng)銷理念 ⑴ 以顧客為中心 ⑵ 顧客滿意度是衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn) ⑶ 全員營(yíng)銷理念 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 27 （ 7）文化營(yíng)銷 文化是生產(chǎn)力，是營(yíng)銷的至高境界。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 28 （ 8）、小肥羊節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng) 豐富多彩的節(jié)假日營(yíng)銷活動(dòng)使餐廳產(chǎn)生親切感、溫馨感 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 29 危 機(jī) 處 理 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 30 危機(jī)事件是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的突發(fā)性事件，這種 事件及其后果可能對(duì)公司及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成 巨大的傷害和負(fù)面影響。而對(duì)于突發(fā)的機(jī) 事件如果處理和溝通不當(dāng)或應(yīng)對(duì)不及時(shí)，將極大危害企業(yè)的 品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展，造成嚴(yán)重后果。代表案例如寶潔 SKII危機(jī)，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原 因是使用 SKII產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo) 皮膚灼傷。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 33 二、國(guó)外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國(guó)內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。又如強(qiáng)生危機(jī)的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強(qiáng)生產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了對(duì)嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強(qiáng)生公司取消部分產(chǎn)品的“ 嬰兒使用 ” 標(biāo)志。代表案例如光明牛奶危機(jī)，鄭州市食品藥品安全委員會(huì)發(fā)表書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進(jìn)行再加工。 危機(jī)事件常見的五種類型 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 35 四、民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)。又如有媒體報(bào)道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長(zhǎng)春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。 ⑵、化抱怨為玉帛、化投訴為商機(jī) 妥善處理顧客的投訴與不滿，當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 70%的人會(huì)再次光顧， 90%的人會(huì)光 顧，同時(shí)會(huì)把滿意的情形告訴 5個(gè)人。 ⑶、杜絕媒體的負(fù)面報(bào)道 一旦發(fā)生危機(jī)事件應(yīng)首先與當(dāng)事人協(xié)商解決，防止媒體的介入。 危機(jī)事件的處理技巧 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 39 ⑴ 、充分尊重 ⑵、善于傾聽 ⑶、表示同情，從道歉入手 ⑷、盡快平息憤怒 ⑸、盡可能當(dāng)場(chǎng)解決 ⑹、感謝批評(píng) ⑺、落實(shí)處理措施 ⑻、改進(jìn)提高、善于補(bǔ)救 ⑼、學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己 投訴的處理技巧 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 40 ⑴ 、投訴是公司不花錢的“啄木鳥” ⑵、投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)問題 ⑶、可以提供改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)忠誠度 ⑷、可以改善服務(wù)水平，提高管理水平 正確的心態(tài)面對(duì)投訴 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 41 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 42 店 面 經(jīng) 營(yíng) 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 43 銷售定義 銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，引起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的活動(dòng)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 48 發(fā)現(xiàn)可能的目標(biāo)顧客，并進(jìn)行篩選 計(jì)劃準(zhǔn)備 商定交易 處理異議 介紹產(chǎn)品和 服務(wù) 開始洽談 連續(xù)銷售 顧客拜訪過程 ： 顧客拜訪 ： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 49 客戶拜訪基本技巧： 熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源； 了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標(biāo)的問詢； 銷售人員的自我推銷； 創(chuàng)造一個(gè)輕松友好的談話氣氛； 理解顧客的需求和特殊要求； 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 50 能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）； 做出適當(dāng)?shù)某兄Z； 使用標(biāo)準(zhǔn)餐價(jià)； 使用專業(yè)的銷售手冊(cè)和備忘錄； 說明確認(rèn)的方式和時(shí)間 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 51 客戶拜訪過程： 開場(chǎng) 推進(jìn) 結(jié)束 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 52 開場(chǎng)三步曲 ： ? 目的 ? 好處 ? 確認(rèn) ? 總結(jié)和確認(rèn) ? 建議下次行動(dòng)步驟，并確認(rèn) 結(jié)束拜訪： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 53 對(duì)客人的影響區(qū)域： 結(jié)論 質(zhì)量 可信度 個(gè)人 /政策影響 產(chǎn)品 價(jià)格 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 54 關(guān)鍵點(diǎn)： ? 理解客人需求 ? 清楚客人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) ? 提供產(chǎn)品及服務(wù)方案，供客人挑選 ? 提高方案吸引性 ? 提前準(zhǔn)備 /有新意 ? 讓客人參與方案的討論 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 55 輔助銷售的工具： ? 餐廳宣傳小冊(cè)子（通常包括：餐廳簡(jiǎn)介、圖片、地址、電話、聯(lián)系人等） ? 標(biāo)準(zhǔn)銷售手冊(cè)（標(biāo)準(zhǔn)套餐菜單與價(jià)格、輔助服務(wù)內(nèi)容與報(bào)價(jià)、會(huì)議服務(wù)類型與報(bào)價(jià)等） ? 確認(rèn)信 ? 有時(shí)可以帶些小禮品 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 2022/2/17 56 顧客檔案的建立 ：
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