【正文】 員工腳跟并攏腳尖分開呈“ V”字型（兩腳約分開 45 度到 60度）。女員工：上臂自然下垂成 90度角，雙手放于身體正前方，高度在胃部左右，右手輕握左手指，手心向內(nèi)。 走 姿： 行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前。 行走路線基本成直線，腳步利落，腳尖 指向前方。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 8 注： 在店內(nèi)只可快走，不可小跑； 在店內(nèi)不可背手走路。切忌以一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，且手中勿拿任何物品。 頭飾佩帶標(biāo)準(zhǔn)如下： a、主任、部長(zhǎng)、咨客及清潔工 :腦后發(fā)髻高度與耳朵上部平齊，將發(fā)髻尾部扎于網(wǎng)兜內(nèi)，頭飾的網(wǎng)兜高于衣領(lǐng)。 b、員工：頭發(fā)包于頭巾內(nèi)，頭巾距額頭頂部頭發(fā)后 1 寸左右扎戴，頭巾綁扎美觀。 面 部： 工作期間化淡妝，著正紅色口紅。 扣好所有領(lǐng)扣、袖扣。 工作期間，袋內(nèi)除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。絲襪不可跳絲、破損。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 9 男 員工： 頭 發(fā)： 不染發(fā)，頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不蓋耳，后不過(guò)領(lǐng)，不可留鬢角。 制 服： 穿著干凈整齊的公司制服，上衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，身后系美觀蝴蝶結(jié)。 工牌佩帶于左胸，如是圍裙則與女員工一樣的佩帶方法，如是西裝或馬夾則是工牌與上邊緣、右邊緣平齊。 穿黑色、干凈、完好的防滑皮鞋，深色襪子。 個(gè) 人衛(wèi)生： 四勤：勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)。 上班前不得吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒、吸煙，不可噴濃香的香水。凡對(duì)就餐的來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字收尾，對(duì)來(lái)賓要求無(wú)法滿足，應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉語(yǔ)。 說(shuō)話要委婉、不要生硬、冰冷，尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。 與賓客講話要注意舉止表情。 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好 /中午好 /晚上好”、“歡迎光臨”等。 推脫語(yǔ)：“很抱歉幫不了您”、“謝謝您的好 意，但我不能接受”、“對(duì)不起，我不能離開，我?guī)湍秒娫捖?lián)系一下好嗎？”等 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄皩?duì)不起，麻煩您讓一讓”“對(duì)不起，打擾了”“不好意思”、“很抱歉”等。 商量語(yǔ)：“您看怎么樣？”、“這個(gè)位置行嗎？”、“這樣處理您滿意嗎？”等。 提示語(yǔ)：“請(qǐng)小心”、“請(qǐng)當(dāng)心地滑”等。 “小姐 /先生，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么飲品 /酒水？”等。 1小肥羊?qū)Ｓ谜Z(yǔ)： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 11 歡 迎語(yǔ)：“歡迎光臨小肥羊！” 接 聽電話語(yǔ)：“您好，小肥羊 XX 店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 叫 號(hào)語(yǔ)：“請(qǐng)?zhí)柨腿说阶煽团_(tái)前準(zhǔn)備就餐?！保ㄈ绻区x鴦鍋，需問(wèn)辣鍋放哪 邊）最后說(shuō)“祝各位用餐愉快” 換煤氣：“對(duì)不起，我?guī)湍鷻z查一下?！薄?換好了，請(qǐng)慢用。 問(wèn) 好時(shí)： 請(qǐng)目光注視對(duì)方； 面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好； 如果你在做其它事，請(qǐng)暫停工作自然問(wèn)好； 打招呼統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好！” 三、基本禮節(jié)： 服務(wù)員要堅(jiān)持站立服務(wù)，服務(wù)姿勢(shì)自然大方，不準(zhǔn)倚墻靠物或抱臂于胸前； 與人同行要主動(dòng)禮讓，不可與客人爭(zhēng)道； 遇見客人、同事、上司要主動(dòng)打招呼問(wèn)好； 服務(wù)時(shí)盡量使用雙手，禁止丟、摔、扔；運(yùn)送菜品、酒水、家私等物品時(shí)一定要使用托盤； 進(jìn)辦公室 /包房先敲門，允許后方可進(jìn)入； 接電話要音量適中，語(yǔ)氣親切，轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)、無(wú)誤。如員工嚴(yán)重違反規(guī)則制度時(shí)，當(dāng)班主任有權(quán)將員工停職 24小時(shí)，并向執(zhí)行經(jīng)理匯報(bào)，由執(zhí)行經(jīng)理裁定處分方式。 二、員工管理?xiàng)l例： 為規(guī)范員工言行舉止，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本條例： 1. 員工未經(jīng)管理人員許可，下班前擅自換裝，罰款 5 元。 ，不注重儀容儀表（帽、衣、深色鞋襪、圍裙、領(lǐng)花、頭 巾、胸牌、指甲和頭發(fā)）罰款 10元。 （無(wú)員工通道的店除外），違者罰款 10 元。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 13 ，違者罰款 20元，第二次罰款 50 元，第三次作辭退處理。 ，擅自離崗、私自會(huì)客、外出購(gòu)物或回宿舍，罰款 20 元，如因以上原因?qū)е虏蛷d營(yíng)運(yùn)受損 的，要賠償因此所造成的損失并記過(guò)一次。 11．員工非工作需要撥打聲訊電話，一經(jīng)查實(shí)將處以話費(fèi) 10 倍的罰款并交付聲訊電話費(fèi)。 13．員工工作期間因主觀原因，將食物傾覆在客人身上或餐廳設(shè)備、設(shè)施重要部位的，罰款 20 元，并賠償因此所造成的損失。 15．員工制作的食品如不符 合標(biāo)準(zhǔn)，遭顧客投訴造成退單或重做食品，由責(zé)任人買單并罰款 30 元；如食品中有明顯異物遭顧客投訴，造成退單或重做食品，由責(zé)任人買單并書面警告一次，當(dāng)月發(fā)生兩次以上投訴的將被記過(guò)一次，崗位負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。用餐時(shí)不得隨意傾倒食物，不許浪費(fèi)，違者第一次罰款 50 元，第二次即取消其食用員工餐資格。 18．員工未經(jīng)管理人員同意，擅自丟棄公司財(cái) 物（如制作的不合格產(chǎn)品等）應(yīng)按內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 14 其價(jià)值全部賠償并罰款 10元。曠工 1 日扣除 3 天工資，連續(xù)曠工 3 日作為自動(dòng)離職處理，并扣發(fā) 9 日工資和取消存假。 20．員工請(qǐng)事假者，必須提前 24 小時(shí)申請(qǐng)，不準(zhǔn)電話請(qǐng)事假，不得讓他人代請(qǐng)假，否則以曠工論處。 22．員工不服從工作分配，經(jīng)口頭警告后仍不 執(zhí)行的，處以罰款 20 元，第二次處以書面警告一次和令其停工，停工一天扣兩天工資，取消效益獎(jiǎng)，第三次即辭退。第三次即予辭退。 25．上班之前先更衣后打卡，不允許打卡后更衣，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元，上下班打卡時(shí)間，應(yīng)在上下班前后半小時(shí)之內(nèi)，無(wú)特殊原因及管理組簽名，超時(shí)或提前打卡罰款 5 元。 27．員工未經(jīng)許可擅自開動(dòng)餐廳機(jī)器或其它設(shè)備將處以 20 元的罰款，如因此造成嚴(yán)重后果的將被賠償所造成的一切損失。 29．所有員工上下班均需親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均給予記過(guò)一次，第二次立即辭退。 31．員工應(yīng)按時(shí)上下班，遲 到一分鐘扣款 1 元，遲到 10分鐘扣款 10 元，依次類推。遲到２小時(shí)以上算曠工一天 ,無(wú)故曠工者扣三天工資 ,月累計(jì)遲到 3 次加扣一天工資。病假一律不發(fā)請(qǐng)假當(dāng)日工資，事假一日扣 2 天工資。 33．員工上班時(shí)工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)和產(chǎn)品質(zhì)量的第一次罰款 20元，第二次書面警告，第三次即辭退。 35．員工工作期間如與顧客爭(zhēng)吵，無(wú)論任何理由均予以辭退；與同事爭(zhēng)吵，爭(zhēng)吵雙方各罰款 30 元。 37．員工提供給店內(nèi)的相關(guān)證件（如：身份證、健康證、流動(dòng)人員婚育證明等）遺失或逾期應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦。員工不得在外花錢聘請(qǐng)人作擔(dān)保，填寫擔(dān)保函和擔(dān)保書 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)立即辭退。 39．員工在工作期間向同事或管理人員，做出粗野行為及舉止無(wú)禮（如性騷擾），即被除名。員工在宿舍或非工作期間和同事打架斗毆，將被處 100 元罰款并辭退。 42．員工向顧客索取小費(fèi)或私下收取顧客、供應(yīng)商的小費(fèi)及任何禮物，給予辭 退處分。 44．員工工作期間偷吃公司的產(chǎn)品或嘗用顧客留下來(lái)的食物，將被記過(guò)一次。 46．員工隱瞞慢性病或傳染病不報(bào)，或故意危害顧客、員工的健康，將被處 200元罰款并辭退。 48．員工利用非法手段偷竊、涂改、偽造各種帳單、單據(jù)、貪污公款者作辭退處理，并賠償因此對(duì)公司造成的損失。 49．員工利用工作之便與客戶（客人）私做交易或行賄、受賄者作辭退處理。 51．員工舉報(bào)偷竊公司財(cái)產(chǎn)、偷取員工財(cái)物、偷吃本店產(chǎn)品者，公司給予獎(jiǎng)勵(lì) 100元，而知情不報(bào)者，給予書面警告一次。 53．員工為客人提供最佳服務(wù)，工作積極熱心并受到顧客表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì) 30 元。 55．員工有合理、科學(xué)的建議被公司、餐廳采納，為公司、餐廳提高工作效率、或節(jié)約能耗者，書面嘉獎(jiǎng)一次。 57．管理人員在工作期間發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，未加勸阻或處理的，給予書面警告一次。 59．管理人員違反《員工管理?xiàng)l例》者加倍處罰或降職。 61．員工違反《員工管理?xiàng)l例》月累計(jì)達(dá)三次者，將給予停工三天或辭退處分。 63．員工對(duì)各種處罰（不含辭退、除名）不服，可在受到處分的三天內(nèi)，向總經(jīng)理辦公室申訴，由 總經(jīng)理辦公室 的決定為最終裁決。 書面嘉獎(jiǎng)一次含 100元獎(jiǎng)勵(lì)，記功一次含 300 元獎(jiǎng)勵(lì)。若有不明處，請(qǐng)即刻與你的上司溝通。 （ 2）執(zhí)行定額管理，合理使用資源，控制各項(xiàng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4）跟進(jìn)前廳后廚的餐前、餐中、餐后的準(zhǔn)備工作。 （ 6）掌握貨源，采購(gòu)，庫(kù)存，價(jià)格情況，控制成本核算。 （ 8）監(jiān)督、檢查管理組的工作，保證高效進(jìn)行。 （ 10）培訓(xùn)分店管理人員，協(xié)助其升職。 （ 12）確保分店固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)。 （ 14）編排管理人員的班表。 （ 16）確保分店任何時(shí)間的品質(zhì)、服務(wù)、清潔達(dá)到公司的要求 。 （ 18）與公司保持良好溝通，相互配合好各項(xiàng)工作。 （ 2）能控制所有用餐區(qū)域，確保用餐區(qū)的服務(wù)、清潔、品質(zhì)達(dá)到公司要求。 （ 4）編排樓面各部門人員班表，合理安排樓面人員。 （ 6）協(xié)助經(jīng)理做好人事行政工作，以及店內(nèi)的檔案管理工作。 （ 8）負(fù)責(zé)員工的工作總結(jié)。 （ 10）跟進(jìn)樓面的清潔工作。 （ 12）控制樓面的家私損耗。 （ 14）經(jīng)常與顧客溝通，與顧客建立良好的關(guān)系。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RLWJ004 19 （ 16）執(zhí)行一對(duì)一的員工工作考核。 四 、前廳咨客的崗位職責(zé)： （ 1）嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 3）了解當(dāng)日新增及沽清菜品，做好菜單的更改工作。 （ 5）熟悉餐廳布局，掌握餐廳的具體方位及臺(tái)號(hào)，主動(dòng)熱情迎接顧客進(jìn)入餐 廳。負(fù)責(zé)給等位的客人排號(hào)、倒茶、且及時(shí)安排桌位。 （ 7）做好開