【正文】 ；精神活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)也要感興趣。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程 序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。 合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 1穩(wěn)定的情緒：情緒指人們對(duì)事物或他人的態(tài)度的體驗(yàn)，穩(wěn)定的情緒表現(xiàn)為對(duì)事業(yè)的熱忱、善于控制自己的感情。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的，不 可預(yù)見(jiàn)的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。 1良好知識(shí)、技能：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技能。 1頑強(qiáng)的意志：表現(xiàn)為堅(jiān)持不懈、百折不撓、堅(jiān)毅而有恒心、不達(dá)目的誓不罷休的。 1健全的性格：它們一般通過(guò)人們對(duì)事業(yè)、對(duì)生活、對(duì)他人的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。健全的性格對(duì)你樹(shù)立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 不文過(guò)飾非。 〈二〉職業(yè)道德 職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 餐飲行業(yè)的職業(yè)道德： 1）樂(lè)于助人，賓客至上； 2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一； 3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 4）不卑不亢，一視同仁； 5）安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良； 6）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； 7）遵紀(jì)守法，廉潔奉公； 8）鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。 崗位職責(zé)： 堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù) ,提交活動(dòng)策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)實(shí)施并監(jiān)督管理。（領(lǐng)班以上管理人員升降、錄用需提前向公司提交報(bào)告） 執(zhí)行定額管理，合理使用資金，掌握成本的核算和控制，審批 1000元以內(nèi)的財(cái)務(wù)的預(yù)算，對(duì) 設(shè)備和原材料的驗(yàn)收與儲(chǔ)存保管進(jìn)行管理和控制，以降低成本。 定期召開(kāi)酒樓各部門會(huì)議，檢查、督導(dǎo)各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間和關(guān)系。 參加各種社會(huì)活動(dòng)，提高酒樓的美譽(yù)度和知名度。 根據(jù)公司的人事政策，對(duì)下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司綜合部提交報(bào)告。 處理客人投訴時(shí)有打折、免單的權(quán)力。 崗位職責(zé)： 根據(jù)執(zhí)行經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。 配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對(duì)本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比 、 考核。 掌握市場(chǎng)信息 ,了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 主持本部門工作會(huì)，檢查督導(dǎo)本部各項(xiàng)工作并積極向執(zhí)行經(jīng)理匯報(bào)情況 ,交換意見(jiàn)。 1 保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好 ,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除 . 1注意收集客人意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)投訴。 有簽署前廳領(lǐng)料單和審批員工 2 天以內(nèi)的病事假的權(quán)力。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行上級(jí)的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)組織每天的班前會(huì)，落實(shí)每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務(wù)員儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。參與并督促所屬員工做好餐前準(zhǔn)備工作，首 先做到服務(wù)嫻熟，技能過(guò)硬。 負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。 處理客人的投訴與批評(píng)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)所需物品 、用具的日常管理工作 .負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備的完好及報(bào)修 ,確保餐廳工作的正常進(jìn)行 . 1 負(fù)責(zé)每月的餐具盤點(diǎn) ,并督促員工愛(ài)惜餐具 .控制破損率不超過(guò) 5%,并將盤點(diǎn)結(jié)果制表上 16 報(bào)前廳經(jīng)理 . 權(quán)限： 處理客人 投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低八折），送果盤。 第四 篇 服務(wù)的 概念 第一 章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) 一、 服務(wù)的概念：為滿足顧客需求 ,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無(wú)形性：服務(wù)只能通過(guò)就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)好壞，而不同于其他事物通過(guò)顏色、形狀、大小來(lái)判斷。 直接性：直接面對(duì)客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過(guò)許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。所以要通過(guò)培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 二、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)顧客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)顧客需求差異性的直接反應(yīng)。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。 三、 有形設(shè)施與無(wú)形服務(wù) 有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具 、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)目的。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。服務(wù)技巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個(gè)人 所具備的最基本的素質(zhì)。服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 二、 熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范 的服務(wù)的目的。 五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否完善地提供具體的服務(wù)。 第五章 質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好?？梢哉f(shuō)，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線。對(duì)于 餐廳 來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化 修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為 客 人 提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括 餐廳 建筑、 19 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指 客 人到餐廳 之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。 餐廳的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足 客 人 的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 5）舒適性 客 人 進(jìn) 到餐廳，餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； 20 ③耐心周到； ④文明禮貌。它直接反映 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對(duì) 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是 餐廳 的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引 客 人 ，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給 客 人 提供各種方便。 每個(gè) 餐廳 的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按 21 照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高 不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 綜上所述， 餐廳 經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到 餐廳的聲譽(yù)及餐廳 的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第六 章 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 一、餐廳顧客的心 理需求 有要求衛(wèi)生、安全的心理 有要求飲食符合口味的心理 有求新求知的心理 有求得尊重的心理 有求價(jià)錢合理的心理 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理 有去方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等） 有求心理享受的心理 有感情消費(fèi)的心理 二、如何滿足客人的需求 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理 就餐環(huán)境干凈舒適 食品新鮮干凈 酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品 餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌 服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生 符合標(biāo)準(zhǔn) 為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物 7 為客人拿杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可 觸及杯口 22 滿足客人要求食品符合口味的心理 要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn) 飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點(diǎn) 北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點(diǎn)心為主食 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征求客人對(duì)口味的要求，并在入廚上注明 熟記?？偷目谖都跋矏?ài)菜式、習(xí)慣飲用的酒水等 滿足客人尋求尊重的心理 服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 對(duì)第一次就餐的客人要熱情， 而對(duì)打過(guò)交道的客人要表現(xiàn)得熟悉 對(duì)生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人 滿足客人要求價(jià)格合理的心理 點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難 注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者 若客人覺(jué)得某菜太貴時(shí)，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺(jué)得物有所值 滿足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理 餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味 餐廳的品牌要響亮 服務(wù)一定要周到 滿足客人求知求新的心理 熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料 、配料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí) 在客人點(diǎn)菜時(shí)，適時(shí)主動(dòng)地為客人介紹 及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等 設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情 一、 從自身做起 態(tài)度要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的熱忱 要把握機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛(ài)好 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 語(yǔ)氣溫和，說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣 和藹可親，對(duì)孩子和老人要特別照顧 儀表莊重，站立姿勢(shì)及行走速度需要保持良好的形象 耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴，都要保持耐性 二、與客人相處 23 將客人當(dāng)作 親人一般 ，顧客來(lái)店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠(chéng)的款待 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好 處處為客人著想，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并愿意接受意見(jiàn) 善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ)言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語(yǔ)言 第七 章 餐廳禮儀 一、餐廳禮儀概述 一 禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀 禮 :是表示敬意的通稱 .它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。 禮貌 :就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?,它的本意就是體貼別人。 禮儀 :是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。 端莊穩(wěn)重 ,不亢不卑 。 服飾莊重 ,整潔挺括 。 訓(xùn)練有素 ,言行恰當(dāng) . 二 注重儀表 ,樹(shù)立美好形象 注重儀表是餐廳員工的一項(xiàng)基本素質(zhì) . 注重儀表儀容是滿足顧客的需求 . 注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛(ài) 三 注意修養(yǎng) 馬克思說(shuō) 過(guò) :“ 社會(huì)的進(jìn)步是人類對(duì)美的追求的結(jié)晶 ” .只有建立起內(nèi)心美的 “ 金字塔 ” ,才可能有外在美的 “ 凱旋門 ” . 四 微笑的魅力 誠(chéng)招天下客 ,客從笑中來(lái) ,笑臉增友情 ,笑臉出效益 .