【正文】 了“肉品鮮嫩、香辣適口、回味悠長，久涮湯不淡、肉不老”具有濃厚蒙古民族餐飲文化特色的火鍋新品牌。目前小肥羊的幾百家火鍋連鎖店已遍布了全國 34個省、市、自治區(qū)（包含港、澳、臺），以及美國、日本、加拿大等國家和地區(qū)。 幾年來，公司陸續(xù)獲得“中國餐飲百強企業(yè)第二名”、“中國成長企業(yè)百強第一名 ”、“中國企業(yè) 500強”、“中國質(zhì)量 500強”、“全國食品安全十佳供應(yīng)商”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“中國服務(wù)業(yè) 500強”、“中國 500最具價值品牌”等四十多項榮譽。 公司以顧客為關(guān)注焦點，奉行“品質(zhì)為本、服務(wù)領(lǐng)先、誠信至尚、偉業(yè)常青”的企業(yè)精神，提煉出“關(guān)注顧客、追求卓越”的經(jīng)營理念；濃縮出“產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標”的經(jīng)營宗旨；不但在消費者心目中樹立了良好的企業(yè)形象，同時帶動了農(nóng)牧業(yè)及 相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造出了相當可觀的社會效益。在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將在立足發(fā)展國內(nèi)市場的同時大力開拓國際市場，打造百年老店。 區(qū)域經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準 1 35 歲以下，大?；蛞陨蠈W歷； 2 2— 3 年餐飲連鎖企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理工作經(jīng)驗； 3 本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職 1 年以上，熟悉小肥羊店面運作模式； 4 強烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 5 縝密的思考能力和強烈的學習意識及自學能力； 6 能夠帶領(lǐng)店面前廳和后廚團隊主動適應(yīng)市場，穩(wěn)定顧客群，有計劃性完成區(qū)域分配的營業(yè)任務(wù)。 店面執(zhí)行經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準 7 1 35 歲以下，中專或以上學歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運作和毛利核算； 3 1— 2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運作模式； 5 強烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 6 執(zhí)行力強，能夠配合上級領(lǐng)導(dǎo)搞好職責內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔責任，善于在工作中總結(jié)、學習； 9 善于溝通，能夠搞好 與上級和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 第二階段：個人申 請報名、上級主管推薦或民主選舉 歸口部門：各大區(qū)人力資源部； 組織形式：各大區(qū)自行組織，人力資源部設(shè)專人接待報名或接收推薦表，可自行設(shè)計使用報名表或推薦表； 時間安排： 2021 年 3 月 20 日 — 2021 年 4 月 1 日 應(yīng)用工具：《 **職位重點培養(yǎng)對象內(nèi)部報名表》（自行設(shè)計） 《 **職位重點培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》（自行設(shè)計） 《報名人員面談時間安排表》（自行設(shè)計） （包括面談時間、面談地點、面談人、記錄人） 實施細則： 1 各大區(qū)人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工 公開自愿報名； 2 了解報名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時工作表現(xiàn)，對比選拔條件，明顯不符合條件的報名人員取消其報名資格； 3 篩選審核后的報名人員按照儲備職位和細分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人（分公司相關(guān)部門負責人、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級領(lǐng)導(dǎo)）。 2 體現(xiàn)因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個培養(yǎng)對象確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)計劃表》； 第五階段： 報 總部人力資源中心和北京運營總部備案 1 大區(qū)人力資源部組織好每一個培養(yǎng)對象的報名或推薦材料，包括：《申請培養(yǎng)人面談記錄表》、《 **（職位）重點培養(yǎng)對象登記表》（見附件 2）、《培養(yǎng)計劃表》，于 5 月 10 日一并上報人力資源中心和北京運營總部。所以，對于餐廳服務(wù)人員來說，素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練是必不可少的。 作為一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的素質(zhì)、高尚的道德和健康的體魄。 第二節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員必備的七個要求 一、 熱情友好，賓客至上 熱情友好、賓客至上是餐廳職業(yè)道德中最基本和最具有特色的一項 道德規(guī)范，是餐廳服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。 具體做法：團結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學習先進，互相幫助；發(fā)揚風格，互相關(guān)心 五、 遵紀守法，廉潔奉公 遵紀守法、廉潔奉公是餐飲從業(yè)人員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準則，即是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求 具體要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；反對不正之風，抵制精神污染；堅持集體主義，維護國家利益 六、 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐飲從業(yè)人員搞好本職工作的關(guān)鍵 具體做法：要有強烈的職業(yè)責任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅強的意志；要有正確的途徑和方法 七、 平等待客，一視同仁 平等待客、一視同仁作為餐廳服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要，使客人感到處在平等、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足 具體做法：在接待服務(wù)中，服務(wù)人員要做到“六個一樣”：“高、低”一樣；“內(nèi)、外”一樣；“華、洋”一樣；“東、西”一樣；“黑、白”一樣、“新、老”一樣。 一、 培養(yǎng)自己足夠的親和力 餐廳服務(wù)員應(yīng)培養(yǎng)“超強”的親和力。 親和力的培養(yǎng)包括：微笑、主動、熱情、耐心、周到 二、 培養(yǎng)自如的語言駕馭能力 語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務(wù)中的重要組成部分，服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過恰當?shù)恼Z言來表達和彰顯。 自如的語言駕馭能力： 充分運用“五聲十一字” ①五聲：賓客來店有歡迎聲；賓客 離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲 ； 賓客欠安有問候聲；服務(wù)不周有道歉聲 ②十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見； 談話技巧：①不要大聲講話，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕②能用語言表達的，一般不用手勢③談話要察言觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話④談話中遇有急事 需要離開或及時處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢?⑤ 不要輕易打斷別人的談話，自己談話要給別人發(fā)表意見的機會 ⑥ 客人與自己的談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現(xiàn)出來不耐煩的樣子 ⑦ 如果 與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻 ⑧ 不許背后 指手畫腳，議論賓客 ⑨ 別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完 三、 培養(yǎng)敏銳的觀察能力 每天的就餐顧客來自四面八方，性別、籍貫、職業(yè)、年齡、教育程度、職務(wù)、宗教信仰等不盡相同，起需求自然存在差異。 敏銳的觀察能力： 迎客服務(wù)：主動上前迎接，為顧客開門，微笑地向顧客打招呼問好，留下美好的第一印象；為客人拉椅子，指示座位時，將椅子拉到眼前，如果客人想坐下的話，應(yīng)將椅子推進一 點，以便客人坐下 點菜服務(wù)：客人看過菜單后將 它合上，然后看著四周，這就表示要點菜了，這時應(yīng)馬上過去；有的顧客看過菜單后不要求馬上點菜，這可能在等人，此時服務(wù)人員不要急于催促顧客點菜，可先介紹一些酒水飲料等；應(yīng)注意那些像領(lǐng)導(dǎo)者的人，當他點完菜時，就應(yīng)加上一些像“那道菜可以很快做好”，“這道菜是本店的拿手菜” 之類的話，這樣其他人都會跟著點頭認同的。如果飯沒有吃完就撤的話，客人會認為你在趕他走，這會破壞氣氛；當食器中還有剩菜時，應(yīng)先問一下客人是否需要，然后再撤 當觀察到客人不好意思主動開口打包，服務(wù)員應(yīng)主動代客打包，這樣會受到顧客的歡迎 四、 培養(yǎng)較強的記憶能力 —— “姓名辨認”服務(wù) 餐飲服務(wù)元應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，力使自己有較強的記憶能力，特別是時間、 13 人名、人的特征等，能夠迅速、準確地記住，以便服務(wù)工作的順利進行。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機會使用客人姓 名，使客人對酒店產(chǎn)生親切感； 較強的記憶力 信息傳遞渠道暢通：上一個流程中獲得的有關(guān)客人姓名的信息要迅速、準確地傳給下一個流程。服務(wù)人員的親切 笑容能彌補 他在服務(wù)技巧上的不足。 笑容的訓(xùn)練方法 ① 站在鏡子前，使自己盡量放松 ② 靜下心情，閉上眼睛 ③ 頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己開心 ④ 放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來 ⑤ 睜開眼睛，再看鏡 子中的自己，這就是自然的微笑 微笑服務(wù)的作用 微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務(wù)業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。要真正做到隨時都能保持微笑迎客服務(wù)，關(guān)鍵在于樂觀平和的心態(tài)和性格。要對著鏡子練習，按微笑的表現(xiàn)形式動作慢慢地體驗； 借助于“字音”微笑，如用“茄子”的發(fā)音形成笑容。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等 餐廳 男性 服務(wù)員 的 要求為： 頭發(fā)： 不染發(fā)，頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng)，不可留鬢角。 飾物： 除 婚戒、手表外，不可佩帶任何可見首飾 。 ② 、頭飾佩帶標準如下： a、前廳、領(lǐng)班、組長 :腦后發(fā)髻高度與耳朵上 14 部平齊，將發(fā)髻尾部扎于網(wǎng)兜內(nèi)，頭飾的網(wǎng)兜高于衣領(lǐng)。 b、員工：頭發(fā)包于頭巾內(nèi)，頭巾距額頭頂部頭發(fā)后 1 寸左右扎戴，頭巾綁扎美觀。 面部： 工作期間化淡妝， 涂 正紅色口紅。 二、儀表 儀表是指人的外表，主要指衣著。 扣好所有領(lǐng)扣、袖扣。 工作期間，袋內(nèi)除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。絲襪不可跳絲、破損。 系黑色皮帶，腰間不得掛帶任何物品（鑰匙、手機等） 扣好所有領(lǐng)扣、袖扣。 工作期間袋內(nèi)除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。 個人衛(wèi)生： 15 四勤：勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)。 上班前不得吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒、吸煙，不可噴濃香的香水。因此，要求每個服務(wù)員都要站有站資，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)雅。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心防在兩個前腳掌。如疲勞可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體要保持正直；不要背靠他物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其他物體上；不要趴在其他物體的臺面上。正確的走姿要領(lǐng)及注意事項為： 要領(lǐng)：昂首、挺胸、收腹；目平視、面帶笑容； 兩臂自然擺動、肩部放松、腿要直 ；女子走一字步，男子走時雙腳跟行兩條線 ，但兩線盡可能靠近，步履可稍大（男服務(wù)員步幅40厘米，女服務(wù)員步幅 30厘米為宜） 注意事項：切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿；在公共場合與客人同行，不能搶行，更不要從客人中間穿行；兩人以上行走時，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、樓腰；在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在中 16 間，如遇客人要禮讓客人先行；不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西等。不同場合下高雅得體的手勢要領(lǐng)及注意事項： 在向客人介紹、指 引方向引路時：① 要領(lǐng)： 手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，上身前傾，以示重視②注意事項：不可手掌向下或用一個指頭指示。 在與客人談話時：① 要領(lǐng)：恰當?shù)剡\用手勢，且手勢盡量少些 ② 注意事項：不要手舞足蹈，動作不宜過大 在給客人遞東西的時：①要領(lǐng)：用雙手同時恭敬地奉上②注意事項：切忌漫不經(jīng)心地一仍 四、 餐廳服務(wù)需要禁止的行為舉止 餐廳服務(wù)員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映其個人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映了一個餐廳的管理水平，所以一名餐廳服務(wù)員必須養(yǎng)成良好的習慣，禁止一些不禮貌的行為舉止。需要打噴嚏、打哈欠時，要用手帕捂住口鼻，面轉(zhuǎn)向一邊；不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢，這是極不禮貌、極不衛(wèi)生的行為；不能在客人面前剔牙、打飽嗝。平時上崗前不生吃蔥、蒜和有異味食物，盡量不要飽食；不能在客人面前抓癢、梳頭、修指甲、化妝，這是不禮貌的行為，對客人缺乏應(yīng)有的尊重。 一、 稱呼禮 節(jié) 稱呼用語是人們見面時常用的禮貌用語之一，在餐廳服務(wù)中正確使用稱呼用語，會使顧客感到親切，可以拉近顧客與服務(wù)員之間的距離。在餐廳服務(wù)中，問候禮節(jié)要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象和客人的風俗習慣的不同而