【正文】 小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將在立足發(fā)展國內(nèi)市場的同時大力開拓國際市場，打造百年老店。 店面執(zhí)行經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準 7 1 35 歲以下，中專或以上學歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運作和毛利核算； 3 1— 2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運作模式； 5 強烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務意識； 6 執(zhí)行力強，能夠配合上級領導搞好職責內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔責任，善于在工作中總結、學習； 9 善于溝通，能夠搞好 與上級和下屬的關系； 10 關心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 2 體現(xiàn)因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個培養(yǎng)對象確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)計劃表》； 第五階段： 報 總部人力資源中心和北京運營總部備案 1 大區(qū)人力資源部組織好每一個培養(yǎng)對象的報名或推薦材料，包括：《申請培養(yǎng)人面談記錄表》、《 **（職位）重點培養(yǎng)對象登記表》（見附件 2）、《培養(yǎng)計劃表》，于 5 月 10 日一并上報人力資源中心和北京運營總部。 作為一名優(yōu)秀的餐廳服務員應具備良好的素質(zhì)、高尚的道德和健康的體魄。 具體做法：團結友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學習先進，互相幫助；發(fā)揚風格，互相關心 五、 遵紀守法，廉潔奉公 遵紀守法、廉潔奉公是餐飲從業(yè)人員正確處理個人與集體、個人與國家關系的行為準則，即是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求 具體要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；反對不正之風，抵制精神污染；堅持集體主義，維護國家利益 六、 鉆研業(yè)務，提高技能 鉆研業(yè)務、提高技能是餐廳職業(yè)道德不可缺少的基本規(guī)范之一，是餐飲從業(yè)人員搞好本職工作的關鍵 具體做法：要有強烈的職業(yè)責任感；要有崇高的職業(yè)理想和堅強的意志；要有正確的途徑和方法 七、 平等待客，一視同仁 平等待客、一視同仁作為餐廳服務的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要，使客人感到處在平等、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足 具體做法：在接待服務中，服務人員要做到“六個一樣”：“高、低”一樣；“內(nèi)、外”一樣；“華、洋”一樣；“東、西”一樣；“黑、白”一樣、“新、老”一樣。 親和力的培養(yǎng)包括：微笑、主動、熱情、耐心、周到 二、 培養(yǎng)自如的語言駕馭能力 語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務中的重要組成部分，服務人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過恰當?shù)恼Z言來表達和彰顯。 敏銳的觀察能力： 迎客服務：主動上前迎接，為顧客開門，微笑地向顧客打招呼問好，留下美好的第一印象；為客人拉椅子，指示座位時，將椅子拉到眼前，如果客人想坐下的話，應將椅子推進一 點，以便客人坐下 點菜服務：客人看過菜單后將 它合上，然后看著四周，這就表示要點菜了，這時應馬上過去；有的顧客看過菜單后不要求馬上點菜，這可能在等人，此時服務人員不要急于催促顧客點菜，可先介紹一些酒水飲料等；應注意那些像領導者的人，當他點完菜時，就應加上一些像“那道菜可以很快做好”，“這道菜是本店的拿手菜” 之類的話，這樣其他人都會跟著點頭認同的。盡一切可能，或創(chuàng)造種種機會使用客人姓 名，使客人對酒店產(chǎn)生親切感； 較強的記憶力 信息傳遞渠道暢通：上一個流程中獲得的有關客人姓名的信息要迅速、準確地傳給下一個流程。 笑容的訓練方法 ① 站在鏡子前，使自己盡量放松 ② 靜下心情，閉上眼睛 ③ 頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己開心 ④ 放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來 ⑤ 睜開眼睛，再看鏡 子中的自己，這就是自然的微笑 微笑服務的作用 微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，笑迎天下客，是餐飲服務業(yè)的宗旨，是與客人相處打交道的基本態(tài)度。要對著鏡子練習，按微笑的表現(xiàn)形式動作慢慢地體驗； 借助于“字音”微笑，如用“茄子”的發(fā)音形成笑容。主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等 餐廳 男性 服務員 的 要求為： 頭發(fā)： 不染發(fā)，頭發(fā)前不遮眉、側不蓋耳，后不過領，不可留鬢角。 ② 、頭飾佩帶標準如下： a、前廳、領班、組長 :腦后發(fā)髻高度與耳朵上 14 部平齊，將發(fā)髻尾部扎于網(wǎng)兜內(nèi)，頭飾的網(wǎng)兜高于衣領。 面部： 工作期間化淡妝， 涂 正紅色口紅。 扣好所有領扣、袖扣。絲襪不可跳絲、破損。 工作期間袋內(nèi)除工作用品外，不得掛帶任何私人物品。 上班前不得吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒、吸煙，不可噴濃香的香水。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心防在兩個前腳掌。正確的走姿要領及注意事項為： 要領：昂首、挺胸、收腹；目平視、面帶笑容； 兩臂自然擺動、肩部放松、腿要直 ；女子走一字步，男子走時雙腳跟行兩條線 ，但兩線盡可能靠近，步履可稍大（男服務員步幅40厘米，女服務員步幅 30厘米為宜） 注意事項：切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿；在公共場合與客人同行，不能搶行，更不要從客人中間穿行；兩人以上行走時，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、樓腰；在通道行走，要靠一側，不要走在中 16 間，如遇客人要禮讓客人先行；不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西等。 在與客人談話時：① 要領：恰當?shù)剡\用手勢，且手勢盡量少些 ② 注意事項：不要手舞足蹈，動作不宜過大 在給客人遞東西的時：①要領：用雙手同時恭敬地奉上②注意事項：切忌漫不經(jīng)心地一仍 四、 餐廳服務需要禁止的行為舉止 餐廳服務員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映其個人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映了一個餐廳的管理水平，所以一名餐廳服務員必須養(yǎng)成良好的習慣，禁止一些不禮貌的行為舉止。平時上崗前不生吃蔥、蒜和有異味食物，盡量不要飽食；不能在客人面前抓癢、梳頭、修指甲、化妝，這是不禮貌的行為，對客人缺乏應有的尊重。在餐廳服務中，問候禮節(jié)要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象和客人的風俗習慣的不同而變化。 所有服務人員要全力合作，把餐廳的地面、墻壁、門窗、桌椅、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完整無缺的標準。整理完畢后，參加班前例會，精神抖擻準備上崗。應有禮貌地詢問客人是否已經(jīng)預訂。如客人表示因故不能耽擱而離去時，應熱情相送，說：“非常抱歉，歡迎再來”等禮貌用語。引領客人時應走在客人左前方約⒈ 5 米左右的距離，行走時要時時示意客人， 到達桌位時主動為主賓拉椅讓座。為引起客人注意，可禮貌地輕聲招呼客人“您請”，上茶時將茶杯輕輕放在餐桌上，切忌以手指接觸茶杯杯口，續(xù)茶時右手拇指執(zhí)壺把，其余四指將壺底托穩(wěn)，讓茶水徐徐倒入杯中，招呼客人如“先生 /小姐，請用茶 ” 或 “ 茶水熱，請慢用”等。 在客人考慮點菜時，可以向客人介紹小肥羊和特色菜品、鍋底特點等。遇到客人點的菜當時沒有時，要禮貌致歉，求得客人諒解，可推薦其它相似菜品。其中白聯(lián)送至收銀臺記錄帳單，紅、黃兩聯(lián)送至傳菜間，綠聯(lián)留給自己，然后回到餐桌邊標準站立，準備隨時為客人提供服務。 第三節(jié) 餐間服務 服務員按操作規(guī)范和程序?qū)㈠伒追钌希Ⅻc燃液化氣灶 （電磁爐） ，說明第一道菜是羊肉并介紹羊肉吃法。服務員雙手將菜放在餐桌的中央，同時報上菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的特色典故、風味特點、食用方法等。撤菜的位置與上菜的位置 相同。菜品或海鮮加單必須一式三聯(lián)，收銀員一聯(lián)，廚房兩聯(lián)。一聯(lián)交收銀員，一聯(lián)連同菜品或酒水送到廚房間或水吧處。凡是客人點用的酒水，在開瓶前服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向客人請其辨認，這主要有三層意思：一是表示對客人的尊重；二是核對選酒有無差錯；三是證明商品質(zhì)量可靠。如用打火機點煙，應把火焰調(diào)節(jié)適宜，打著后，斜遞過去，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故。 餐間服務要講究效率，節(jié)省客人用餐時間，盡可能在最短時間內(nèi)給客人提供最高效、最完善的服務。服務員不應當著客人面隨意涂改帳單。 由迎賓員為客人拉門送至餐廳外，并對客人表示感謝，致以告 別“歡迎再次光臨”等，目送客人離去。 動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。 在餐廳內(nèi)，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。 起托：左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面 2/3 處，然后用左手托住托盤底，在右手的幫助下將盤托 起，待左手掌握好重心后，再將右手放開。 注： 1〉托托盤要量力而行，注意安全。 擺臺時，對面客用餐具擺成一條直線（兩人臺擺成對角線）。茶壺距桌邊約 4cm 寬。 4） 10人臺：湯漏勺和茶壺分別擺在 臺卡的左右兩邊、與臺卡成一條直線。 擺臺時注重請拿輕放，聲響不宜過大。 客人超過時間未到，需對客人再次跟進確定。 如果客人打電話來時餐位全 滿，我們可以征得客人同意后給他先拿號，但當我們在為客人電話拿號時，必須知會客人：如果輪到該號碼，客人仍未到的話，我們將會依次安排下一號。 記錄客人的資料必須正確； 當面預定的客人，可送一張訂餐卡，方便其以后訂位； 帶位員 必須清楚各分店地址、訂餐電話。 XX 先生 /小姐，您這邊請。 b. 帶位員 必須十分清楚當日廳位 /包房的預定與使用情 況。” 備注： ，如 ：茶要濃或淡，紙巾要增加或減少； b. 紙巾派發(fā)量及方式：濕紙巾每人一包， 按順時針依次派發(fā)到每位客人的右手邊，標識正面朝上，羊頭朝左。 —— 請您看看我們的點菜單，稍后就有服務員來給您點單。 備注： 、快； ，以拇指和中指拿?。? 。” 第九 節(jié) 點菜 點菜的順序：涼菜 — 鍋底 — 肉類 — 涮菜 — 主食 — 酒水； 建議銷售： 29 a. 推銷次序： 公司特色產(chǎn)品 — 分店推廣活動 — 成本低的產(chǎn)品 — 分店特需推銷的產(chǎn)品 — 酒水 b. 不可勉強推銷或強硬推銷； c. 每臺推銷次數(shù)不可過頻，以免引起客人反感； d. 不可全部推銷高價菜，以免引起客人反感。 留意客人所點菜量是否合適，平均每人 2— 3 份即可。 第十 節(jié) 寫單、分單 寫單 ： ：重復確定客人菜品后，需在菜單相應位置簽上自己的全名及交給收銀員的時間； （加單 /酒水單）：需寫明臺號、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務員的全名及送單給收銀員時間。 b. 加單 /退單 /酒水單：一式一聯(lián)，給收銀。” ：按退菜處理，寫好退單；若客人換其它菜，寫好退單，再開加單。 分單后出現(xiàn)，立即通知廚房，再通知收銀，并作跟進，確保上菜無誤。 用雙手上菜，較遠的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰觸到食物。 當所有菜品上齊后，應第一時間向客人確認，并在菜單上標注“ √ ”字及服務員簽名。 第十 三 節(jié) 席間服務 巡臺做到三輕 (說話輕、走路輕、動作輕 )四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腳勤） 及時滿 足客人的要求（添加食品、增減餐具等等） 添加白飯時忌說“要飯”。 攪湯（經(jīng)常攪，以防粘鍋底） ，需第一時間攪湯； 湯后必須攪湯； “ Z”字型攪湯。 打擾您就餐了，馬上幫您更換，請稍等。 ，必需要用托盤拿取物品。 第十四 節(jié) 結帳 客人要求買單時，詢問客人有無會員卡，請客人稍等，迅速將客人聯(lián)送至收銀處后立即返回崗位； 34 核對結算單據(jù)及金額是否正確； 將結算單據(jù)正面向上放于帳簿夾內(nèi)，帶花瓶及贈送物品回到客人處，并問：“多謝，請問哪位買單？” 走到買單客人左手邊彎腰打開帳簿夾，告訴客人：“多謝您，一共元”（若打折，需告知客人打完折后多少錢） 買單的過程中，稍與客人溝通，了解進餐感受。若客人不愿意更換，禮貌地請他一起去收銀處核對（若客人不愿意去收銀處，則記下現(xiàn)金編號，核對清楚后再將結果