《小肥羊餐飲連鎖公司神秘客戶調(diào)查報(bào)告》-預(yù)覽頁
【正文】 堂 ?從大堂檢查來看，呼市、佛山、東莞、天津、武漢、銀川、蘭州表現(xiàn)不錯，得了滿分，扣分點(diǎn)最多的城市是南寧。 03圖 失分門店所占比例（ %） 蔬菜無泥沙，雜質(zhì)等異物 其他產(chǎn)品外觀干凈、無異物 新鮮，無蔫葉，外觀色澤正常 嗅覺無異味 蔬菜葉上、盤底無過多水分 美觀、整齊、無散碎，裝盤飽滿 新鮮 沒有過多水分 裝盤標(biāo)準(zhǔn) 31 失分分析 .菜品檢查（鍋底）失分門店比例 ?在鍋底檢查中，失分門店相對較多的項(xiàng)是“無過于刺激的口味”（ %）。 2 8 . 88 4 . 81 . 54 0 . 96 . 11 3 . 61 3 . 62 1 . 24 2 . 46 3 . 64 2 . 43 3 . 38 0 . 37 1 . 20 . 08 0 . 31 8 . 24 7 . 02 8 . 81 5 . 2圖 失分門店所占比例（ %） 迎賓問候且語言清楚，音量適中 迎賓問候時面帶微笑 顧客入座后及時問茶 確定客人數(shù)量后及時增添餐具 提醒客人注意個人財(cái)物 經(jīng)客人同意后及時套上椅套 介紹小肥羊火鍋的特點(diǎn)或特別的活動 詢問客人有無忌口，合理推銷或建議 向客人重復(fù)菜單并確認(rèn) 上菜時間不過長 上菜報(bào)菜名 上完后仔細(xì)核單并向顧客確認(rèn) 客人招呼后 6秒內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，態(tài)度主動 及時開 /關(guān)火、調(diào)節(jié)火力、加湯 /飲品 及時撤換骨碟、煙缸 ,收空碟 菜單遞到手中，客人要求可告明金額 使用收銀夾，收款時仔細(xì)查點(diǎn) ,唱收唱付 客人如需要發(fā)票應(yīng)開具 提醒顧客帶好隨身用品 面帶微笑，禮貌道別 迎賓問候 上菜過程 道別 餐前服務(wù) 點(diǎn)餐服務(wù) 餐中服務(wù) 結(jié)帳服務(wù) 35 失分分析 .服務(wù)檢查（傳菜員）失分門店比例 ?對傳菜員的檢查中，失分門店最多的兩項(xiàng)是“鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊”（ 53%）和“鍋底上后第一時間點(diǎn)火 ,攪鍋”（ %）。 03圖 失分門店所占比例（ %） 地面干凈，無油跡水跡及雜物等 樓面無飛蟲、蚊、蠅和蟑螂 餐臺干凈，無油垢、無食物餐渣、臺號清潔 灶圈、灶頭無油跡、無雜物沉積 餐具清潔并無破損， LOGO清楚 座椅 /兒童椅無油跡、縫隙、及座套干凈 天花板無灰塵沉積和明顯水滲漏痕跡 墻壁無油跡水跡、無灰塵 照明無破損、灰塵，所有照明正常工作 花草、花盆清潔完好，飾物清潔、懸掛端正餐廳溫度夏季 2224度 空氣清新，沒有其他異味 背景音樂音量適中，音樂間斷不超過 3分鐘 燈飾無破損，無灰塵，可以正常工作 大 堂 其 它 39 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)40 總 結(jié) 41 ?本次檢查，全國平均表現(xiàn)一般，平均得分 ；各城市的表現(xiàn)不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是廣州、沈陽和西安。 ?清潔檢查：外圍、前廳、大堂和吧臺表現(xiàn)優(yōu)秀，其它項(xiàng)表現(xiàn)稍差，呼市、武漢、廈門、寧波和沈陽 “ 其它 ” 項(xiàng)合格率低于 60%。 ?服務(wù)員 ?“ 提醒顧客帶好隨身用品 ” （ %） “ 提醒客人注意個人財(cái)物 ” （ %） ?“ 詢問客人有無忌口，合理推銷或建議 ” （ %） “ 介紹小肥羊火鍋的特點(diǎn)或特別的活動 ” （ %） ?“ 上菜報(bào)菜名 ” （ %） “ 顧客入座后及時問茶 ” （ 47%） ?“ 上菜時間不過長 ” （ %） “ 上完后仔細(xì)核單并向顧客確認(rèn) ” （ %） ?“ 使用收銀夾，收款時仔細(xì)查點(diǎn) ,唱收唱付 ” （ %） “ 向客人重復(fù)菜單并確認(rèn) ” （ %） ?“ 迎賓問候時面帶微笑 ” （ %） “ 面帶微笑，禮貌道別 ” （ %） ?“ 客人招呼后 6秒內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，態(tài)度主動 ” （ %） ?傳菜員 ?“ 鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊 ” （ 53%） “ 鍋底上后第一時間點(diǎn)火 ,攪鍋 ” （ %） 44 總結(jié) – 存在問題的地方 II ?清潔檢查 （超過 20%的店扣分的） ?洗手間 ?“ 洗手臺、鏡子保持清潔 ,無水跡、灰塵 ” （ %） ?“ 地面無水跡、垃圾、雜物 ” （ %） ?其它 ?“ 背景音樂音量適中，音樂間斷不超過 3分鐘 ” （ %） 45 總結(jié) – 整改建議 I ?目前，餐飲業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品模仿、同質(zhì)化日益嚴(yán)重，價格競爭使得各企業(yè)的利潤越來越薄，作為服務(wù)型企業(yè)，各餐飲企業(yè)不約而同的將目光投向了提高服務(wù)質(zhì)量上，希望通過改善服務(wù)，提高顧客滿意度，從而提高顧客的忠誠度，同時老顧客將好的口碑傳播出去，吸引更多的顧客前來就餐。 46 總結(jié) – 整改建議 II ?整改建議： ?第一，制定培訓(xùn)大綱，對不同級別的員工定期培訓(xùn)，考試合格的員工才能上崗，不合格的員工重新培訓(xùn)或降級、辭退； ?第二，加強(qiáng)內(nèi)部管理，可以采用各店自查，總部抽查和神秘顧客監(jiān)督的三級檢查體系，并 與績效掛鉤，這樣帶給員工無形壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時
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