【正文】 旁聽 應答禮節(jié) A 應答客人詢問時要站立說話思想要集中不可目視它處心不在焉交談過程中要精神振作不可垂頭喪氣有氣無力要面帶微笑不能表情冷淡反應遲鈍必要時加 一定的表情和手勢 B 如果遇到客人的語速過快過急或含糊不清說對不起請您重復一遍不要表現(xiàn)出不耐煩對客人提出的問題先明白了以后再回答允諾對不懂的問題不要不懂裝懂對于一時回答不了的問題或回答不清的問題應先道歉然后查詢再作回答答應賓客的事一定要做一定要守信 C 在眾多賓客詢問時要從容不迫一一作答不能只答一位冷落其他人 D 回答賓客時語氣要委婉口齒清晰聲音大小適中語調(diào)柔和 E 對于賓客的稱贊要保持冷靜不要得意忘形手舞足蹈 操作禮節(jié) A保持安靜不得當眾喧嘩和開玩笑 B 賓客有事召喚不能高聲回答距離較遠點頭表示馬上服務 C 如有事必 須進入廳房應先敲門征得同意后方可進入敲門動作不可過急過快 D 笑臉相迎主動問候脫衣掛帽代管物品拉椅讓座 E 在為賓客服務時不可出現(xiàn)下列情形摳鼻子打哈欠剔牙掏耳朵撓頭抹鼻涕撓癢癢等 F 服務員要真誠團結(jié)默契配合有意見有矛盾不要在賓客面前流露要私下解決在任何情況下都需要有控制力 G對有生理缺陷穿衣奇異性格古怪的人不要指指點點評頭論足妄加評論 H 在給賓客倒酒派菜分湯時當有主賓和女士時先主賓后女士然后從右到左順時針方向分下去 I 在席間上菜時須將剩菜移到副主人面前新上菜放在主賓主人面前 電話服務禮儀 電話接待是餐廳一項十 分重要的日常工作和服務項目一個熱情文明的電話接待會給外部客人留下美好的印象會使人們心情舒暢愿意前往就餐 話務工作的職責 話務是餐廳聲音的櫥窗它的職責是溝通餐廳與外界餐廳與顧客及餐廳各部門之間的聯(lián)系話務工作的好壞水平高低直接影響人門對餐廳的印象也直接影響到餐廳的工作 基本要求 聲音清晰態(tài)度和藹語言準確反應迅速具有高度責任感并不斷學習提高自己業(yè)務水平 接聽電話的禮儀 A三響之內(nèi)接聽 B 先問好再報單位再用問候語您好小肥羊 XX 店為您服務請問我能幫您做些什么 C 避免用過于隨便的語言不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞 語 D 接電話要迅速準確話筒一頭置于唇下約五公分處中途若需與他人交談應用另一只手捂住話筒 E 注意聆聽 F 做好記錄 G通知完畢 聲音 A要用富有人情味的聲音帶笑的聲音和適當?shù)男揶o手段 B 語氣自然注意措辭 C 音量適中速度以適應對方速度為宜 D 聲調(diào)要自然清晰柔和親切 E 發(fā)音清楚易懂不夾雜地方鄉(xiāng)土口音 F 語調(diào)要優(yōu)美熱情奔放富于表達力 三禮貌禮節(jié)的實施原則及意義 禮貌禮節(jié)的實施原則 尊重賓客習慣 不亢不卑 不與客人過于親密 不過分繁瑣不過分殷勤 一視同仁區(qū)別對待 其意義 服務員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水 平 禮貌修養(yǎng)也是服務人員本身素質(zhì)的表現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求 良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補不足使工作增輝 四禮貌服務的基本要求 良好的儀容儀表儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求餐飲業(yè)工作人員的言談舉止精神面貌外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受 一儀容 1 服務人員應保持微笑和靄可親的面容清新整潔的容貌男員工不留胡須勤剪鼻毛女員工要化淡妝不準濃妝艷抹 2 男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)鬢角不遮耳朵且干凈整齊無頭垢頭屑女員工長發(fā)要盤起短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后劉海不過眉不留怪異發(fā)型不染彩發(fā) 3 不留長指甲指 甲縫內(nèi)無污垢不涂有色指甲油 4 不戴任何首飾飾件 結(jié)婚戒指除外 不用式樣繁雜色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶不允許抹擦氣味濃郁的香水 二儀表 1 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊紐扣齊全口袋內(nèi)不裝過多的工具不裝與工作無關(guān)的東西 2 上班時須佩戴工號牌工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋處 即從上數(shù)第二道與第三道扣中間 且端正完好 3 男女員工須穿黑色防滑鞋鞋須干凈無污泥男員工穿深色襪子女員工穿肉色長筒絲襪襪子上端不低于裙子下擺 三 儀態(tài) 1 站姿體現(xiàn)挺拔抬頭挺胸收腹提臀梗頸雙目平視口微閉面帶微笑雙腿平直雙腳自 然分開與肩同寬略呈 V 字型雙膝并攏腳后跟靠緊身體重心在兩腳之間雙臂自然下垂男員工雙手背后交叉女員工雙手腹前交叉右手在上輕握滿左手四指以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài) 2 坐姿入座時要輕要穩(wěn)動作不宜過大猛重入座后頭部端正微抬面帶微笑雙目平視肩要平挺胸立腰收腹手臂自然下垂雙手放在膝上掌心向下雙腿自然彎曲雙腳平落在地上身體端正不可前俯后仰雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手坐入椅內(nèi)三分之二為宜 3 走姿體現(xiàn)輕盈灑脫上身正直身體重心稍稍向前頭部端正雙目平視肩部放松端平手指自然彎曲雙臂自然擺動幅度約 35厘米外開不超過 30゜身體前傾重心 落在雙腳掌前部收腹提臀由大腿帶動小腿前進腳尖略開腳跟先接觸地面雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線步速約 120 步分步幅 30 厘米步步伐要輕穩(wěn)矯健 4 行走路線在餐廳內(nèi)服務人員一般靠右行走行進時如遇賓客應自然注視客人主動點頭致意或問好并放慢行走速度以示禮讓不要與客人搶道而行如因急事需超前面客人時不可不聲不響前行應先表示歉意對不起打攪一下再加快步伐超越絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了客人 取低處物品時不要撅臂部彎上身低垂頭而是借助下蹲和屈膝動作以上膝微屈為支撐點將身體重心移低另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品 手勢 A直臂 式用于指引方向 將手抬至胸高度四指伸直并攏掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸朝預指方向指示時身體側(cè)向客人目光兼顧客人和所指方向直到客人清楚時方可放下手臂 B 橫擺式用于迎賓 五指并攏掌心斜向上 45 度手與前臂成一條直線手從腹部抬起向右擺動以肘關(guān)節(jié)為軸肘關(guān)節(jié)不可成直角也不要完全伸直不能將手臂擺在體側(cè)或身后左手下垂同時腳呈丁字狀面帶微笑目視客人 C 曲臂式多用于迎客到房門口時 右手五指并攏從身體側(cè)前方從上向下伸出手臂上臂離身體 45 度左右以肘為軸手臂由身側(cè)向左擺動成曲臂式腳呈丁字狀 D 斜式用于請客入座 手臂向前抬起以肘關(guān)節(jié)為 軸前臂由上向下使手臂成向下斜線指向椅子雙手扶椅背向后拉輕拖輕拿不可拍客人的肩 服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣也為工作所必需服務人員應注意平時不良習慣如皺眉瞇眼咬唇咬物作怪臉挖鼻孔掏耳朵等動物站立時禁止雙手環(huán)抱胸前伸懶腰駝背手叉腰手插入衣袋等 第八章 服務語言 語言是人們用來表達意思交流思想感情的溝通工具它同思維有密切聯(lián)系是思維的密切承擔者在飯店服務工作中服務人員對客人的熱情接待主動服務周到照顧等許多方面都要通過語言運用技巧語言力求準確恰當說話要語言完整合乎語法要根據(jù)場合多 用敬語要注意語言表情和行為的一致性服務人員應在盡量說普通話的基礎(chǔ)上再學習和運和一門外語以利于工作的開展 做到語言文明應該遵循以下幾點 1 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意 2 要親切生動不要干澀死板 牽強附會 3 要謙虛謹慎不要傲慢虛偽 言不由衷 4 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗 5 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云 6 要沉著大方不要過分拘謹 不善言談 7 要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào) 一禮貌基本用語 稱謂語 1 直接稱呼先生女士小姐老先生夫人太太 21 客來有迎聲歡迎光臨小肥羊 2 遇客有稱呼聲您好 3 受到幫助有致謝聲謝謝 4 麻煩客人有道歉聲對不起打擾一下 5 客走有送聲感謝光臨小肥羊謝謝光臨小肥羊等 接聽電話電話鈴響三響之內(nèi)接起您好小肥羊 XXX 店停頓兩秒后若對方?jīng)]問話再說請問我能幫你做什么聲音清晰準確 上菜語 1 對不起打擾一下這是您點的鴛鴦鍋請問辣的朝向哪邊 3 對不起您的點菜已售完了您可以換一道 XX 菜好嗎 最好是同樣口味的 三 介紹菜肴及酒水 1 小姐請問您喜歡喝點什么我們這里有飲料 2 先生我們店里新增加了菜您要不要品嘗一下 2 打擾一下這是您點的菜您點的菜已全部上齊了請慢用 3 我們店新從內(nèi)蒙古運來一部分羊的其它產(chǎn)品您是否愿意品嘗一下 注意不可強行推銷只可善意推薦和介紹向客人介紹要真實可信不可夸大其詞或模棱兩可 四 迎賓語 1 歡迎光臨先生您好請問先生幾位用餐 2 歡迎光臨請問先生有預定嗎先生請跟 我來您的座位在里面幾位里邊請 3 很抱歉先生 您的訂位我們只能保留到點您如果有事不能來請事先通知我們 4 我們餐廳上客的時間比較早請您早點過來好嗎 5 今天不是周末客人就餐速度比較快我想三十分鐘左右就可以為您安排餐位您稍等一下請坐下休息一會兒 6 真對不起幾位您預訂的餐位已超過了時間我們已經(jīng)另作安排您可否稍等一下我盡量在第一時間內(nèi)給您安排一個 五 為客人分并臺 1 餐廳位置未坐滿來就餐的客人一桌坐不下可以建議客人分兩張臺子坐先生 您的客人比較多分開兩張臺子坐好嗎這樣可以坐的舒服些 2 先生應該可以坐下的以前也坐過 我可以為您調(diào)換幾把小椅子吃火鍋人多氣氛好若堅持分桌則盡量解決 六 在就餐服務中 1 菜很久未上對不起請稍等一下我?guī)湍綇N房去查一下好嗎菜上齊后對不起讓您久等了請慢用 2 對于要求打折的客人對不起我們餐廳的原料來自內(nèi)蒙成本較高所以暫時不打折如有打折計劃會在告示欄中通知的 3 當客人在就餐過程中打碎餐具應先關(guān)心客人先生有沒有傷到您吧不要緊我來處理一下之后再到吧臺加單 4 客人四處張望時主動跟客人說先生您需要幫忙嗎 5 兩桌客人同時要求服務時服務員應先點頭示意并對稍后服務的客人說請您稍等我馬上就到 6 如果客人忘記買單并已 離開座位這時服務員不要驚慌失措大喊大叫應禮貌快步走到客人面前低聲對客人說對不起先生請留步我剛才太忙忘記給您買單了這是您的帳單請過目但事先必須確定客人未買單 7 客人結(jié)帳時當面點清錢物唱收唱付 注意假鈔 第五篇 食品衛(wèi)生知識 食品衛(wèi)生知識理解并會應用 一食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求 1 食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查取得健康證后方可參加工作 2 上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓取得培訓合格證后方可上崗 3 工作期間要穿戴潔凈的工作衣帽頭發(fā)不外露制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩 4 不穿工作服上廁所工作前及便后 要將手洗凈 5 不留長指甲長胡須工作時不吸煙不戴戒指不涂指甲油不隨地吐痰 二哪五種疾病不能從事食品服務工作 痢疾傷寒病毒性肝炎等消化道傳染病包括病原攜帶者活動性肺結(jié)核化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的不能從事食品服務工作 三飲食業(yè)衛(wèi)生五四制度 1 由原料到成品實行四不制度采購員不買腐爛變質(zhì)的原料保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料廚師不用腐爛變質(zhì)的原料服務員不賣腐爛變質(zhì)的食品 2 食品存放實行四隔離生與熟隔離成品與半成品隔離食品與雜物藥品隔離食品與天然冰隔離 3 食具實行四過關(guān)一洗二刷三沖四消毒 4 環(huán)境 衛(wèi)生采取四定辦法定人定物定時間定質(zhì)量 5 個人衛(wèi)生做到四勤勤洗手勤剪指甲勤洗澡理發(fā)勤洗衣服被褥勤換工作服 四餐具茶具酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些 1 設(shè)專用洗餐間各項建筑設(shè)施要達到餐洗間的衛(wèi)生標準 2 餐具要有一洗水池二刷水池三沖水池有專用消毒柜或櫥 3 要有專用保潔柜或櫥 4 有專人負責 五冷拼間的衛(wèi)生要求 堅持三專一嚴 1 專用加工間或場所 2 專用加工工具容器 3 專人操作 4 嚴格消毒 六主要消毒種類及消毒方法有哪些 一物理消毒法 1 煮沸消毒 1001