【正文】 掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . ,多用于迎客到房門口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩 . 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中 注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣 也為工作所必需。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng) 微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 一． 電話服務(wù)禮儀 接聽禮儀 (兩響后三前接洽 ) 您好 小肥羊 店為您服務(wù) /請問您幾位 什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼 請留下您的聯(lián)系方式 /好的 您的餐位我已幫您訂好 我們最晚給您保留到 如果您有變動(dòng) 請及時(shí)與我們聯(lián)系 否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消 歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨 再見 /您能早一點(diǎn)來嗎 因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早 就開始排隊(duì)了 我不能空著位子不讓客人坐 如果客人要坐我是攔不住的。 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 好的 我馬上幫您查一下 請留下您的聯(lián)系方式 過后我給您回電話 請問您怎么稱呼 好的 我馬上幫您查 再見 /您好 我是小肥羊 店 您的東 西 我已經(jīng)幫您找到了您什么時(shí)間方便過來取一下 真抱歉 我們沒有找到 您再看看是不是您放錯(cuò)地方了 或您的朋友拿錯(cuò)了 您放心 我已經(jīng)留了您的電話了 如果我們后來找到 我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。 引領(lǐng)客人時(shí) 先輕聲招呼 “請跟我來 ”或 ”請這邊走 ”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向 目光也隨之看去 動(dòng)作不宜過大過猛。 “歡迎光臨小肥羊 ” 生 女士用您 不要把您的包留在車?yán)?以防小偷 ”。 當(dāng)茶壺傾斜 45。 及時(shí)撤換空盤 并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層 上層移至桌面 以方便客人食用。 看到客人招手 距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人 先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù) 隨后跟進(jìn)。 客人用餐完畢后 適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。 聽到、看到客人筷子落地 要先取新筷子給客人 再撿起地下的筷子。 我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下 給您換一個(gè)盤子 加點(diǎn)湯 請問要加點(diǎn)主食嗎 品嘗一下我們的湯嗎 因?yàn)槲覀冨伒资怯?60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成 再加上這么長時(shí)間涮 營養(yǎng)全在湯里 建議各位不妨嘗一下 在您喝的時(shí)候 加一些蔥花茉香菜茉 再滴兩點(diǎn)醋 味道會(huì)更好 請過目 我們一定會(huì)努力改正 真抱歉 我們會(huì)加 強(qiáng)管理 也希望您原諒我們的失誤 。 理盤 根據(jù)所托物品選擇托盤。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè) 靠近胸前 輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊 以左手肘為軸左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng) 使左手臂與身體成一平面。 行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種 : :步距均勻 ,快慢適當(dāng) .此 步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 . :急行步 ,步距加大 ,步伐較快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜 . :小快步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平穩(wěn) ,此步伐用于端送湯類菜肴 . :身略向前傾 ,重心前移 ,用較大的步距 ,上升速度要快而均勻 . :當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí) ,右腳側(cè)一步 ,左腳跟一步 ,一步緊跟一步 .有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌 ,也需要用墊步的方法 . :托盤行走時(shí) ,突然走來賓客或遇到其他障礙 ,需要臨時(shí)停止或放慢腳步 ,靈活躲閃 ,避免發(fā)生沖撞 . 落托 面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿 勢 然后左腳向前一步 上身前傾 雙腿自然彎曲使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上 然后用右手扶住托盤 左手慢慢向后收回 使托盤全部平放于工作臺(tái)上。餐巾鋪平拉齊 餐巾四邊與盤底相齊。 行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng) 或扶住托盤前內(nèi)角 隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞保持身體平穩(wěn) 表情自然。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 與之相距 1厘米 湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。 撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤 站在客人的右側(cè) 征詢客人同意后從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上 同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù) 再取干凈的骨碟放在原來的位置 上。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。然后左手托托盤右手執(zhí)壺 從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶 杯中茶水以八分滿為宜。 示灑、斟酒 服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等 以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。 斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成 45 度。 、米酒、黃酒 以八成滿為宜 也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間 讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出 倒至六成時(shí)抬高酒瓶 讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫 但勿使啤酒溢出酒杯。 、威士忌 一盎司 約 1/5杯 即將酒杯橫放時(shí) 杯中酒液與杯口齊平。 斟酒時(shí)身體不得緊貼客人 也不宜離得太遠(yuǎn) 右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢在每一位客人的右邊斟酒 酒的商標(biāo)始終朝向客人 若客人要求自己斟倒時(shí) 應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 在宴會(huì)上斟酒 賓、主祝酒講話時(shí) 服務(wù)員應(yīng)停止一切 活動(dòng) 端正站立。 如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí) 不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的 酒。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水 以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。 與肩同寬呈 “T”型站 立 站在客人旁邊 身體微傾成 75度左右 不能離客人太近或太遠(yuǎn)。 應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。向客人推薦菜品搭配方案時(shí) 要注意葷素搭配比例。祝愿客人進(jìn)餐愉快 然后完整填寫單據(jù) 將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸從客人的右側(cè) 用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸 用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上 然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。另外是否有其他的要求。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由 “草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻 ”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成 其特點(diǎn)為 “不沾小料 肉久涮不老 湯久涮不淡。如遇客人要求馬上加湯 應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的 在湯未煲開、底料未完全溶解之前 加湯會(huì)沖淡鍋底 影響口味。 上菜的順序是 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點(diǎn)心或小吃 主食 —水果 均為下單 5分鐘后上點(diǎn)心或小吃為 30分鐘 當(dāng)菜品上齊后 服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù) 為客人報(bào)菜對單 并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 品。上菜一般用右手操 作 如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。切忌從客人的頭上或肩上端送 也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 八 結(jié) 帳 結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺(tái)號、人數(shù)是否正確 檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確 核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。 將支票及帳單送到收銀臺(tái) 收銀員填完支票后 將支票及帳單送回請客人核對 并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。 如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳 服務(wù)員無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣 如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。 點(diǎn)火 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。 常見故障及解決方法 打火器打不著火 一般是由油煙污染電極所致 可用軟布擦去污跡 或?qū)㈦姌O距離扳近。如火力仍很弱 則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?需要更換液化氣罐。 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 第七章 、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流 而不是一種固定的思維 作為一名合格的服務(wù)員 不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上 片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工 其實(shí)不然 一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能身體條件 教育的平 等基礎(chǔ)條件 而且要懂得怎樣去了解客人 從客人的一言一行甚至客人的一個(gè)眼神 來了解客人需求。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽 使客人感到滿意 在客人的要求越來越多樣化的今天 我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性 掌握其技巧 并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?很簡單的例子 客人就餐時(shí)不小心摔倒了 也不是地滑但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢 因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易 服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來 讓客人滿意 (另不滿也可流露出來。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一 不允許有 “我是新來的 還不熟悉 ”此類的現(xiàn)象 你在接待客人時(shí) 你就是 小肥羊 的代表 客人從你的身上就能看到 小肥羊的優(yōu)與劣。不要把自 己的意愿強(qiáng)加給客人 客人提出的合理的要求 要熱情周到的服務(wù) 才是真正的服務(wù)。 在與客人交流時(shí) 不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言 每個(gè)人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身 因素都不一樣 會(huì)影響其對說話者的意思的判斷。 寒暄只是一種簡單的禮節(jié) 可有可無 它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流 只有開好了這個(gè)頭 后面的一切才能談得上。 (2) 面帶笑容 無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的 笑不是死板的笑 而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。 人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯 能讓對方有一種親切的感覺。 如 “最近天氣不好 味道怎么樣 新出的菜怎么樣 ”客人離去時(shí) 回家多小心 慢走 有沒有東西忘拿了 ”等等語言。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù) 不能讓客人感到有任何的不愉快。包括一些小動(dòng)作 雖然很微不足道 但是 客人會(huì)很不舒服。 親切的笑 笑是服務(wù)員的有利武器 服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。這種單純化的服務(wù) 模式反復(fù)運(yùn)用 成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí) 便感到自己被欺負(fù)了 固定的模式一被擾亂 便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局 都不愿去做與自己意愿相違背的事。 服務(wù)效率 人人都有以自己為中心考慮事情的傾向 客人走進(jìn)飯店 總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù) 快點(diǎn)把自己的菜端上來 因此服務(wù)必須講究效率。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序 讓自己等了很久而不愉快 分情況和區(qū)別 在餐中 有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。 盡量滿足客人選擇座位的要求。 預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間 可以消除客人焦急的心情。 需要較長時(shí)間做的菜 應(yīng)事先通知客人。 當(dāng)客人要打包帶回家時(shí) 應(yīng)先將找的錢交給客人 等客人將找的錢放進(jìn)錢包后 再將包好的食物交給客人。 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺(tái) 動(dòng)作輕 對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作 動(dòng)作嫻熟、輕快 反應(yīng)敏捷。 腿勤 經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看 以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。 在餐廳內(nèi) 當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言 切 忌當(dāng)著客人的面說悄悄話 對客人應(yīng)一律使用普通話。若客 人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套 向服務(wù)員交接客人人數(shù) 迅速歸位 并做好以使用的記錄 若服務(wù)較忙 則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌 收尾工作 歸整好等位卡、訂餐卡 將椅擺好、歸位。 二 、 傳菜流程 準(zhǔn)備工作 托盤準(zhǔn)備充分 碼放整齊 區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 煤氣檢查 無漏氣 是否準(zhǔn)備充足 餐前將保溫桶的湯打好 涼菜車的涼菜擺放整齊清潔 涼菜車完好 開餐中服務(wù) 正確的使用托盤的姿勢上菜 特殊情況除外 誰上菜誰劃單 上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍 并向客人致歉 “對不起 ”打擾一下 請 問辣鍋朝向哪邊 在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋 傳完菜回去的時(shí)候 捎帶空盤 路遇客人減速慢行 靠右側(cè)行走 微笑問好 聽到顧客招呼 一呼即應(yīng) 當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說 歡迎光臨小肥羊 ”走時(shí)說 謝謝光臨 小肥羊 ” 劃單員通知傳菜員最后一道時(shí) 傳菜員必須告知服務(wù)員 上菜完畢 協(xié)助服務(wù)員清臺(tái) 做清理工作 以便提高速度