【正文】 7天，具體 見(jiàn) 每日安排 ） 三、 用工制度 （一） 勞動(dòng)用工 專賣店 正常工作時(shí)間為 810 小時(shí)，具體視地區(qū)而定，營(yíng)業(yè)時(shí)間超過(guò) 9 小時(shí)的店面應(yīng)設(shè)置兩班倒。一般不提倡加班，店長(zhǎng)要合理安排輪休。 辭職員工工資發(fā)放 日 為辭職月份起的第二個(gè)工資發(fā)放日。襯衫折價(jià)價(jià)值 =（ 2年 工作時(shí)間） /2年初始價(jià)值。 導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)工資體系 業(yè)務(wù)工資體系 模 式 一 均 攤 制 工資總額：基本工資 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)金 +年度獎(jiǎng)金 (店長(zhǎng) ) 店長(zhǎng)基本工資 2021 元，導(dǎo)購(gòu)基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8 元。 地板項(xiàng)目按 5%計(jì)算提取提成工資 獎(jiǎng)金制度： 對(duì)每月訂單量前兩名的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)金，第一名獎(jiǎng)勵(lì)200 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 100元 年度獎(jiǎng)金（店長(zhǎng)）：年任務(wù)銷售額 % 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒(méi)有年度獎(jiǎng)金 試用期間： 店長(zhǎng)工資 1500 元（導(dǎo)購(gòu)工資 1000） +補(bǔ)助 8 元 /天 注：新?tīng)I(yíng)業(yè)員試用期 2 個(gè)月，試用期期間不享受提成。 （銷售折扣在 9 折以上的含 9 折，按提成規(guī)定提成。 試用期間： 基礎(chǔ)工資 1000 元 +銷售額提成 注：新業(yè)務(wù)員試用期一個(gè)月，不享受補(bǔ)助及月度獎(jiǎng)勵(lì)。 工 資總額：基本工資 +話費(fèi)補(bǔ)助 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)勵(lì) 基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。如需折扣則實(shí)際提成率按折扣比率下降 特價(jià)門(mén)提成比率為 1% 工程訂單提成工資： A、 按指導(dǎo)價(jià)接單的，提成比率為 2%，如需折扣（包括返款），則實(shí)際提成比率按折扣比率下降。 總公司外派店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、小區(qū)業(yè)務(wù)，在以上基礎(chǔ)上每日發(fā)補(bǔ)助 30 元 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 7 第四章 店面人員配備及職責(zé) 一、 店長(zhǎng) （ 1人） 人員配備：面積在 500平以下店面配店長(zhǎng) 1名，超過(guò) 500平，配店長(zhǎng) 1名，副店長(zhǎng) 1名，協(xié)助店長(zhǎng)工作。對(duì)上級(jí)安排的工作有很好的執(zhí)行力。 （ 4） 獎(jiǎng)金的初步確定。 （ 2） 應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時(shí)期分配不同指標(biāo)。 （ 2） 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申報(bào)領(lǐng)取。（變更陳列場(chǎng)所、改變廣告內(nèi)容、研究商品說(shuō)明方法等） 二、 導(dǎo)購(gòu)員 人員配備： 營(yíng)業(yè)面積在 180平以下 2人， 180300平 4人， 300500平 6人 ， 500700平 8人 。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情，主動(dòng)，耐心，細(xì)致，努力完成銷售目標(biāo)。 主動(dòng)學(xué)習(xí)商品相關(guān)知識(shí)，逐步提高業(yè)務(wù)技能。能獨(dú)立完成工作。每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。 調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò) 3次。 開(kāi)啟店面的照明燈光、音樂(lè)背景，保證燈光的明亮度、音樂(lè)的柔和度。由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定 5分鐘以內(nèi)。 * 店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。 （ 5） 玻璃桌、玻璃幕墻上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。 店面 調(diào)整布置由城市經(jīng)理與店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長(zhǎng)全面控制，城市經(jīng) 理監(jiān)督。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝 。不允許留胡須。 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 （ 3） 營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。 ② 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存形象臺(tái)?！? ⑤ 對(duì)吃零食的顧客進(jìn) 店，主動(dòng)遞一張面巾紙。 ★注意： ①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。 收銀 復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具等工作用品。 唱收唱付四步曲 一、您好，合計(jì) X元。 ★注意 ： 在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 ④ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日銷售報(bào)表?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄霸僖?jiàn)?！薄罢?qǐng)慢走。 賣場(chǎng)上的各種禁忌 場(chǎng)面 禁 忌 等待 時(shí)機(jī) （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）導(dǎo)購(gòu)們聚集聊天、打私人 電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ) 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說(shuō)「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗 （ 8）對(duì)于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說(shuō)明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié) （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列 臺(tái)上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對(duì)顧客 （ 18）不說(shuō)「謝謝」也不送客 營(yíng)業(yè)結(jié)束 離店 二、 銷售 單據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500元定金后，可以安排上門(mén)量尺 ；訂單確定時(shí)交總貨款的 50%作為預(yù)付款 ， 則可下 單 安排生產(chǎn)；安裝送貨前 結(jié)清貨款。 注： 訂貨 合同上應(yīng)寫(xiě)如下條款： ① 定做產(chǎn)品一但確認(rèn)則不退不換； ② 天然材質(zhì)可以有自然色差； ③ 客戶自帶鎖具有償收取打孔費(fèi)每扇 50 元； ④ 此訂單雙方簽字生效，請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)內(nèi)容； ⑤ 市內(nèi)（）區(qū)免費(fèi)送貨， 6層以下（含 6層免受上樓費(fèi)） 6層以上每件每層收 5 元，如使用電梯全免。 （ 4） 第三聯(lián)交予顧客 注： ①合理的預(yù)計(jì)工期，做到言而有信，一般木門(mén)的生產(chǎn)工期為 25天，加上運(yùn)輸時(shí)間大約需要 45 天左右。不能當(dāng)日送貨、當(dāng)日安裝。滿勤，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出 評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金 50元。班組競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，班組每人發(fā)放 50 元 獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。 3 次以上予以除名解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資，予以除名解聘。 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（ A） 工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。（ A） 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（ B） 1謊報(bào)庫(kù)存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 1挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（ A） 2對(duì)顧客要求不理不睬。（ B/C） 2違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。（ C） 實(shí)施說(shuō)明： 店長(zhǎng)直接對(duì)本店 員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的 A、 B、 C處罰，并記錄備案。 受處罰員工對(duì)處罰不公，有權(quán)向 總公司 市場(chǎng)部 申訴， 市場(chǎng)部 調(diào)查清楚協(xié)商解決。所有施工流程、工作禮儀都有明確的規(guī)定。監(jiān)督到位，對(duì)后期突發(fā)事件能處理靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。 及時(shí)有效的反饋顧客意見(jiàn)和建議，提出合理化建議。 工作職責(zé)： 上門(mén)安裝服裝要穿戴整潔，穿膠底無(wú)釘鞋，帶鞋套。 妥善保管好自己的安裝工具，注意維護(hù)保養(yǎng)。 （三） 庫(kù)管崗位職責(zé) 人員配備：根據(jù)需要，增加相應(yīng)職位 職位描述：熟悉庫(kù)管工作，頭腦清晰，記憶力強(qiáng)，具有高度責(zé)任心。出庫(kù)要憑出庫(kù)單據(jù)方可辦理出貨。 （四） 司機(jī) 人員配備：根據(jù)需要，增加相應(yīng) 職位 職位描述：有駕駛執(zhí)照，從事駕駛工作 2 年以上，做事小心細(xì)致。 愛(ài)護(hù)車輛，節(jié)省油耗，保持車內(nèi)外干凈整潔。接套裝門(mén) 護(hù)角 套 10 單扇平開(kāi)門(mén) 套 100 45176。拒不執(zhí)行的，將追究法律責(zé)任。盛友木門(mén)將不利于木門(mén)安裝的問(wèn)題為顧客一一化解，使木門(mén)安裝條件予以保障。 門(mén)洞的墻后： 水平測(cè)量墻體厚度，選取五個(gè)以上的測(cè)量點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量，其中最大值為墻體厚度。 安裝工具 電錘、木工榔頭、平銼、邊刨、細(xì)齒鋸（鋼鋸）、螺絲刀、角尺、卷尺、吊線錘、電鉆、開(kāi)孔器、戳子、相應(yīng)規(guī)格鉆頭。 ② 鋸立套板頂端組裝缺口： a、 先將組裝好的立套板頂端鋸成同一平面，且與立套板成 90 度直角。門(mén)套采口部位內(nèi)空尺寸：寬為門(mén)扇寬＋ 7mm，高為門(mén) 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 22 扇高＋ 13mm。 ④ 在門(mén)套采口處粘貼隔音防撞條。 （ 4） 安裝門(mén)套線 根據(jù)安裝現(xiàn)場(chǎng)尺寸確認(rèn)，將帶直角邊的門(mén)套線鋸切成 45 度斜角，用平銼或木工刨打磨，直角邊插入門(mén)套槽內(nèi)，并用地板膠將門(mén)套線與門(mén)套板粘牢， 90 度碰尖處斜角一致、平整，且合縫嚴(yán)密，門(mén)套線合縫處用膠粘牢，在門(mén)套線兩端頂碰角部釘一小直釘將其鎖死。 （ 3）門(mén)扇左、右、上縫隙一致，具體尺寸為：飾面實(shí)木門(mén)、實(shí)木門(mén)為 45mm，平板門(mén)為 34mm，門(mén)扇距地縫為： 89mm。 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 23 （ 7） 裝飾表面無(wú)損傷。（注意：門(mén)洞高度是指從已做好門(mén)口地板工程的凈高度） 木紋交錯(cuò)色差上屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)槟静募y路橫豎反光不同。 本產(chǎn)品注意防水、防潮、防曬。施工人員在施工時(shí)間不得關(guān)機(jī)，以方便聯(lián)系 2 9 清場(chǎng) 剩余物品必須打包捆好，以防劃傷， 2 請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)木門(mén)施工質(zhì)量進(jìn)行簽名驗(yàn)收，填寫(xiě)《盛友木門(mén)驗(yàn)收單及質(zhì)量跟蹤單》并將客戶聯(lián)和安心服務(wù)手冊(cè)留予消費(fèi)者 2 向客戶講解木門(mén)保養(yǎng)知識(shí)及使用注意事項(xiàng)與征詢客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)與建 議并記錄反饋 2 讓消費(fèi)者填寫(xiě)《盛友木門(mén)驗(yàn)收單及質(zhì)量跟蹤單》并一聯(lián)留客戶，一單帶回交售后專員處，由售后專員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪 2 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 25 第八章 客戶投訴處理 投訴處理，關(guān)鍵查責(zé)任，怎樣處理，處理后客戶是否會(huì)滿意 ？ 經(jīng)費(fèi)應(yīng)核算，怎樣分配，何時(shí)結(jié)算，了解到客戶為人通情達(dá)理還是蠻不講理，均要心里有數(shù) 。 1． 接到客戶投訴時(shí)，先分清屬于服務(wù)投訴還是質(zhì)量投訴。接到此投訴后，應(yīng)于 24小時(shí) 內(nèi) 售后主管 到現(xiàn)場(chǎng)勘查。 ，如屬零售商（ 安裝人員 ）責(zé)任，應(yīng)在一周內(nèi)為客戶妥善處理。 ，客戶、經(jīng)銷商 （直營(yíng)店） 、總公司三方可請(qǐng)有關(guān)專家或技術(shù)人員裁決。 因而營(yíng)銷應(yīng)隨需而動(dòng)，顧客在哪，我們的銷售就該在哪。 一、 建立專職小區(qū)推廣隊(duì)伍 小區(qū)推廣部（組）一般由 210人組成，最少 2 人，設(shè)一名經(jīng)理或主管，下設(shè)若干個(gè)小組，一般以 23人為一組，以組為單位來(lái)進(jìn)行小區(qū)開(kāi)發(fā)。小區(qū)推廣的工作環(huán)境差、工作時(shí)間長(zhǎng)、體力消耗大、成交難度大，只有具備上述品質(zhì)的小區(qū)人員才能勝任。 培訓(xùn)： 見(jiàn)第三章 制度：建立小區(qū)推廣部門(mén)的基本制度，主要包括： 《小區(qū)推廣部崗位職責(zé)》、《小區(qū)推廣實(shí)操手冊(cè)》、《小區(qū)推廣人員考核、激勵(lì)辦法》、《小區(qū)推廣物料管理辦法》、《小區(qū)推廣樣板管理辦法》等。 小區(qū)推廣部的過(guò)程管理 （ 1） “三會(huì)制度 “：通過(guò)早會(huì)、周會(huì)、月會(huì)，隨時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確定下一步工作的方向。 （一） 商品房 特點(diǎn)：裝修時(shí)間長(zhǎng)，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對(duì)封閉，信賴家裝公司。 目前而言，進(jìn)駐小區(qū)的方式有： 租用門(mén)面或車庫(kù)，設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn) /展示區(qū)。 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門(mén)牌號(hào)碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報(bào)、公益標(biāo)語(yǔ)，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 附（一）、對(duì)不同類型的樓盤(pán)要采用不同的進(jìn)駐方式： 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 30 商品房 : 對(duì)于大型小區(qū)，可租門(mén) 面，或設(shè)臨時(shí)專賣店；對(duì)于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)，在設(shè)臨時(shí)專賣店的同時(shí)，可派開(kāi)發(fā)小組在周六、周日擺咨詢臺(tái)進(jìn)行宣傳。 （ 2）樓盤(pán)銷售階段：重點(diǎn)作好對(duì)開(kāi)發(fā)商與售樓部的公關(guān)，多進(jìn)行感情溝通，要設(shè)法獲得業(yè)主檔案；另外把宣傳 資料、小禮品放入售樓部，請(qǐng)其代為派發(fā)；可能的話，將廣告牌、 X 架、小展架，放在售樓中心進(jìn)行宣傳。（詳見(jiàn)上表） 后期（零星裝修期）：通過(guò)電話溝通方式，與業(yè)主保持溝通，有 意向者可上門(mén)服務(wù)。 操作：可與房地產(chǎn)公司合辦或單獨(dú)主