【正文】 五、 對物業(yè)管理處進行公關(guān)，爭取以較低的成本進駐 聯(lián)系小區(qū)的物業(yè)管理。 展示 /宣傳：晚會背景畫加品牌名、太陽傘、發(fā)放單張、布置展架和樣板等。 切入：贊助一定的金額的禮品、獎品、節(jié)目，獲得晚會冠名、或在現(xiàn)場展示 /宣傳等。另外做好售后服務(wù)（退貨上門、鋪貼指導(dǎo)）。 中期（樓盤售完至集中裝修期間）：是小區(qū)推廣的關(guān)鍵期，針對不同的小區(qū)，確定不同的進駐方式。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預(yù)約時間進行面對面溝通。 附（二）不同時期的宣傳方式 初期（小區(qū)建筑期與樓盤銷售階段）： （ 1）小區(qū)建筑期：可能的話，可做一些巨幅宣傳，將一些巨幅（噴繪）掛在建筑的墻體上。 充分利用樣板房帶動連鎖效果，引導(dǎo)客戶進行口碑傳播。 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪。 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼海報等，或在已使用我品牌產(chǎn)品的 業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 與家裝公司聯(lián)合進駐。 四、 評估開發(fā)價值，確定進駐方式 （ 一 ） 在對樓盤進行逐個分析后，首先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析， 需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 需投入多少人？進行多少天？ 前期的公關(guān)費是多少？ 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 預(yù)計銷售收入有多少？ （ 二 ） 經(jīng)過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。 （二） 小別墅 特點：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 三、 進行樓盤分類 我們把小區(qū)分為商品房、別墅房等兩種類型。 （ 2） “工 作日志、工作計劃、工作總結(jié)管理制度 ”：每天填寫《工作日志》 （見附表） ，記錄工作內(nèi)容，反映市場情報，提出工作建議，《工作日志》在早會前提交；每月提交《月度工作總結(jié)與工作計劃》?？衫迷鐣r間，分享一些同事的成功案例，和成功人士的故事，激勵員工，克服困難，爭取訂單。 激勵：制定小區(qū)推廣人員的薪酬管理辦法、獎懲辦法，并讓每一個人都清楚他的薪酬構(gòu)成，及如何才能拿到更高的工資。有物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，在日后與物業(yè)公司打交道時，擁有共同語言，利于與物業(yè)公司建立良好的關(guān)系。建議去學(xué)校招 一些剛畢業(yè)的來自農(nóng)村的職高、中專生、大專生，這些人剛出校門，急于求得一份工作，另外來自農(nóng)村的學(xué)生特別能吃苦，工作務(wù)實，這是小區(qū)推廣人員必備的特質(zhì)之一。 （三）人員招聘、培訓(xùn)與管理 招聘：對小區(qū)推廣銷售人員的要求是： 工作務(wù)實 、 吃苦耐勞。 （一） 小區(qū)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)： 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)建立小區(qū)推廣隊伍，招聘、并培訓(xùn)小區(qū)推廣人員； 負(fù)責(zé)小區(qū)推廣隊伍的日常過程管理，建立健全部門管理制度； 建立部門激勵制度，檢查、考核下屬員工； 開展小區(qū)市場調(diào)研，制定小區(qū)推廣業(yè)務(wù)策略； 帶領(lǐng)部門成員，全力以赴，達(dá)成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)； 協(xié)調(diào)小區(qū)推廣部與裝飾業(yè)務(wù)部、門店等其它部門的關(guān)系。 具體如何做小區(qū)推廣？我們應(yīng)該做到如下 17 步。追根溯源，那顧客從哪里來？回哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的 “末端 ”，那么 小區(qū)就是我們銷售工作的 “前沿陣地 ”，小區(qū)推廣業(yè)務(wù)隊伍就是沖鋒陷陣的“先鋒隊 ”，在小區(qū)設(shè)置一道 “屏障 ”，將顧客攔截在競爭對手之前，就領(lǐng)先了對手一步。顧客選擇多元、客源分流是不可逆轉(zhuǎn)的事實。 三、 客訴處理部門的職責(zé) 店面責(zé)任 （ 1）負(fù)責(zé)先期現(xiàn)場勘查，確定事實成立 （ 2）與相關(guān)部門溝通，確定解決方案 （ 3）跟蹤解決進度和效果 售后部門責(zé)任（ 1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場可維修部分 （ 2）返廠的拆卸及運輸 （ 3）二次運輸及安裝 質(zhì)量售后管理中心 責(zé)任 （ 1）和工廠各 部門溝通 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 26 （ 2） 返廠維修產(chǎn)品的 （ 3） 需重做產(chǎn)品的下單以及工期的控制 （ 4） 發(fā)貨監(jiān)督 （ 5） 確定相關(guān)責(zé)任人，落實處罰條例，與財務(wù)落實費用承擔(dān)方式 （ 6） 負(fù)責(zé)客戶處理結(jié)果的回訪，以及監(jiān)督店面的處理結(jié)果 四、 解決辦法和處理權(quán)限 現(xiàn)場維修：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員次日完成維修 返廠維修：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員次日返廠，工廠人員廠內(nèi)驗收 換貨：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員現(xiàn)場確認(rèn)返廠重新制作， 退貨：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員現(xiàn)場確認(rèn)，副總審核確認(rèn) 賠償解決：店面人員現(xiàn)場確認(rèn)， 500 元以下，店面直接處理； 5001000 元城市經(jīng)理處理； 10003000 元總經(jīng)理助理處理； 3000 元以上副總確認(rèn)； 補做：店面人員確認(rèn)缺貨，工廠重新制作 五、 常見問題的分類及解決辦法 油漆 （ 1） 大面積損傷 解決方式：返廠維修 （ 2） 油漆和顧客要求不一致 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 3） 門和套不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 4） 門和門不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 5） 油漆打磨不平 解決方 式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 （ 6） 油漆表面處理不符合標(biāo)準(zhǔn) 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 木制作：（ 1） 尺寸不符：整體門與洞口不符、門與套不符、套與框不符 解決方式：返廠維修、現(xiàn)場維修 （ 2） 木制作結(jié)構(gòu)錯誤 解決方式：返廠維修 （ 3） 木制作不符合標(biāo)準(zhǔn) 解決方式：返廠維修 （ 4） 玻璃與要求不相符 解決方式：返廠維修 （ 5） 漏做 解決方式：補做 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 27 第 九 章 小區(qū)業(yè)務(wù)體系 隨著生活方式的逐漸變化，顧客購買建材類產(chǎn)品的方式也在發(fā)生著變化， 以前的購物方式： 逛建材市場 → 選擇花色 → 選擇品牌 → 成交 。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題， 按《 木門 質(zhì)量問題處理辦法》處理；如不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，應(yīng)與分銷商（ 直營店 ）說明原因，并請其負(fù)責(zé)解決后續(xù)問題。如屬客戶非正常保養(yǎng)使用所造成的問題，如客戶認(rèn)可，可為其有償維修并告知地板使用注意事項。對現(xiàn)場無法確定的質(zhì)量投訴，不要現(xiàn)場提出判斷結(jié)論或處理意見，但應(yīng)三個工作日內(nèi)把結(jié)果回復(fù)客戶。核實情況、查找 原因，填寫 “ 售后服務(wù)調(diào)查單 ” ，問詢客戶合理要求。 ，又分為 下單失誤投訴、 安裝質(zhì)量投訴和 木門生產(chǎn) 質(zhì)量投訴。記錄在 “ 投訴記錄單 ” 上。 盛 友 總 公司是服務(wù)投訴和質(zhì)量投訴的最終服務(wù)者，但在最終判定前，各級分銷商對于服務(wù)和質(zhì)量投訴有先行處理的責(zé)任。 、 一、 處理程序 客戶投訴 → 記錄投訴內(nèi)容與要求 → 售后主管 到現(xiàn)場勘查，查找原因 → 公司研究后答復(fù)處理意見 → 與客戶協(xié)商解決辦法取得認(rèn)可，簽單簽字 → 處理 → 驗收結(jié)算工程，簽署意見 → 公司匯報存檔。 2 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 24 現(xiàn)場 用溫、濕度測量儀檢測空氣濕度，空氣濕度以 40－ 80％為宜，若須使用粘結(jié)劑時，空氣溫度應(yīng)該≥ 10℃ 2 3 施工準(zhǔn)備 送貨前與客戶聯(lián)系，確定送貨的時間，如有特殊情況耽擱必須與客戶電話溝通，向客戶表示歉意 2 向消費者做好解釋工作，征求客戶意見，不可擅自安裝后消費者發(fā)現(xiàn)后引起投訴 2 木門開箱后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題切忌大驚小怪，不說質(zhì)量有問題或木門不好此類的語言，與客戶做好解釋工作，消費者不滿的，聯(lián)系售后經(jīng)理前去處理 2 客戶對包裝箱上的防偽查詢、生產(chǎn)條碼、型號、規(guī)格等不明白的，耐心做好解釋與指導(dǎo) 2 告知客戶，木門安裝方法、 工期、驗收規(guī)范 等，客戶要求特殊安裝時，如有不合理處 應(yīng)作出正確引導(dǎo)，征得消費者同意后《盛友木門產(chǎn)品驗收與安裝服務(wù)驗收單》上簽名確認(rèn) 2 4 施工紀(jì)律 安裝過程中如消費者提出無法達(dá)到要求，不能簡單說“這樣我干不了”或“無法干”等，必須給用戶耐心解釋，以圓滿解決問題，不可與顧客爭吵 2 中午吃飯和午休及晚上收班后必須將工具收檢歸位，整理好輔料，不得隨處堆放 2 夏天嚴(yán)禁脫掉上衣赤身施工或穿短褲施工，中午不可直接趟在地板上午休 2 安裝中 ,如有工作量增加等特殊情況需增收費 ,應(yīng)向 售后經(jīng)理 與消費者說明原因 ,經(jīng)客戶確認(rèn)后才可收取，嚴(yán)禁 安裝人員與客戶討價還價或私自收取費用或提高服務(wù)或輔料價格 2 在禁止施工時間（例中午休息時間），應(yīng)積極配合物業(yè)部門的管理 2 在安裝過程中的每個流程及時和用戶溝通，了解用戶的要求并作出整改 。若用戶需要，可事先要求廠方定制防潮、耐曬的產(chǎn)品。 注意不應(yīng)該使用水劑底色涂底。 建議使用正規(guī)廠家生產(chǎn)的聚酯漆，施工方法根據(jù)油漆出廠使用說明書進行操作。 門洞預(yù)留尺寸為：門洞高度 =門扇高度 +50mm，門洞寬度 =門扇寬度 +80mm。 頁位置標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）上下合頁位置為門扇高度的 1/10； （ 2）中合頁在門扇兩側(cè)中心； 門鎖位置：鎖位距地面 9001000mm。 （ 6）門套線與墻體表面密合。 （ 4）門套立套板應(yīng)垂直于地平，無彎扭現(xiàn)象。 （ 2）門扇、門鎖開關(guān)靈活。 （ 5） 在相應(yīng)的位置安裝門吸 （ 6） 清潔已裝好的全套實木門（現(xiàn)場清潔干凈），并交用戶驗收，給用戶介紹其保養(yǎng)方法。（較重的門建議每扇門安裝三塊合頁） ③ 安裝門鎖，根據(jù)提供的鎖型安裝到相應(yīng)的位置，鎖位距地高 度約為： 9001000mm，裝好后檢查門扇、門鎖開關(guān)是否靈活，留縫是否符合規(guī)范。 （ 3） 安裝門扇 ① 開合頁槽、開鎖孔，在操作過程中不得損傷門及門套其它部位表面油漆。 ③ 先用調(diào)速電鉆（ 鉆頭）在門套上引孔，在用 60mm 鐵釘將門套上合頁面先固定 在墻體上，確定采口部位尺寸后再固定門套的另一側(cè)和頂套板，兩對角線誤差小于 2mm，因門套與墻體間有小的間隙，此時可用小木條和發(fā)泡膠填充，使門套與墻體連接牢固密實。 （ 2） 安裝門套 ① 用電錘在門洞口上打兩排孔（略向內(nèi)傾斜），間距約為 300MM，用與之相應(yīng)大小的木針敲擊在里面使之填滿。 ③ 門套頂板與立板組合，將頂套板蓋壓在立套板上，頂套板的凸出擋門塊部分鑲?cè)肓⑻装迩袖彽陌枷虏糠?，兩端各?3 或 4 顆 40mm 的木螺絲將三塊緊固，要求三塊采口在同一平面，門套內(nèi)側(cè)立套板與頂套板連接處縫隙小于 ，兩立套板與頂套板必須是 90 度。 b、 在立套板的頂部鋸凹口，凹口位置及尺寸應(yīng)剛好合符。 （ 1） 裝門套 ① 組合門套板：根據(jù)墻的厚度，調(diào)整好相應(yīng)的門套板寬度，在門套板背面用 25mm 自攻螺絲將采口板和調(diào)節(jié)板緊固，螺絲之間的間距 ≤250mm，組合好后采口板與調(diào)節(jié)板間隙應(yīng)小于 。 安裝材料 60 鐵釘、自攻螺絲（ 25）、 502膠、毛巾、木釘、小木條、發(fā)泡膠、地板膠、門鎖、合頁、門吸、墻體隔潮材料。 b、 木門須在門口地面工程（如地磚、石材）安裝完畢后，同時在墻面乳膠漆作業(yè)最后一道工序之前，方可進行安裝作業(yè)，若遇墻體潮濕應(yīng)用隔潮材料隔離。如果墻面需要裝修，則門洞的墻體厚度需附加裝修材料的厚度。（注，在測量過程中要注意地面處理情況，要預(yù)留出地面材料的厚度，以備所需） 。 （一） 門洞的測量 門 洞的寬度： 水平測量門洞左右的距離，選取五個以上的測量點進行測量，其中最小值（減門框調(diào)整余量）為門框外延尺寸。木門的安裝在 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 21 很大程度上決定木門最后使用效果。 三、 木門的測量與安裝 木門是半成品，安裝是一個完善產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)。保證金不夠的，本人需要給財務(wù)出具欠款單及還款計劃。接套裝門 地腳線 米 8 加上梁 套 30 包括帽頭 窗套 米 16 推拉門 套 120 4 扇 啞口安裝 套 80 推拉門 套 80 2 扇 雙扇對開門 套 180 加上梁加 50 折疊門 套 140 2 片 折疊門 套 180 4 片 安裝時，由于安裝失誤導(dǎo)致產(chǎn)品損壞的，按以下明細(xì)處理： 客戶能接受后期美容修補的，進行修補后所產(chǎn)生的相關(guān)費用由事故直接人負(fù)擔(dān)； 客戶接受后期美容修補，但需要折扣補償?shù)模a(chǎn)生的修補費用及折扣金額全部由事故直接人承擔(dān)； 客戶不接受后期美容修補 的，需要返廠更換的，所產(chǎn)生的費用由事故直接人負(fù)擔(dān)； 損壞程度較大，不能正常安裝的，也不能返廠更換