【正文】 （2） 店經(jīng)理每年進行年度工作總結(jié)。（4） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（2） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（4） 將效果評價放入信息庫備案。（2） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（6） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。（4） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（2） 注意費用控制和效果控制。（4） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（2） 計劃要作到內(nèi)容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。（4） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（2） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（6） 店經(jīng)理負責向公司店管部提供相關(guān)資料。（4） 店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（2） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。第二節(jié) 促銷管理方法與程序第八十二條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。2. 店經(jīng)理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。2. 單店人員應簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。3. 資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。第七十九條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應用，不能外傳。2. 信息的匯總（1） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。第七十八條 信息的整理1. 信息的篩選（1） 將信息按照一定的條目進行歸類。3. 相關(guān)重要信息的收集應留信息原件以備查詢。第七十七條 信息的收集1. 由店經(jīng)理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。3. 店經(jīng)理應保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。第七十五條 相關(guān)紀律1. 負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。4. 結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。2. 調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。第七十四條 顧客投訴處理程序1. 受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。3. 前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。第七十二條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。第七十條 主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。第六十八條 顧客信息的分析店經(jīng)理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。第六十七條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客2. 顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。3. 店經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。第六十五條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。2. 突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。第六十四條 顧客信息管理原則1. 動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。（3） 每次培訓后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結(jié)，并將完整的培訓檔案和培訓總結(jié)提交公司店管部備案。培訓結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。（2） 每次培訓結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。l 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。D．培訓考核評分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。C．口頭式問答考核l 這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。B．實際操作考核l 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。學員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。筆試考核試題要注意掌握培訓內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。多種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。C．“肩并肩”幫帶培訓l 這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。若因工作要求需要調(diào)整培訓計劃，店經(jīng)理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。2. 制訂培訓計劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓計劃制訂單店年度培訓計劃。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓計劃的重要基礎(chǔ)。（2） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。3. 外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。（2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。凡在職人員均有接受在職培訓的權(quán)利。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。崗前培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位的需要。E．負責推薦單店外派培訓人員。C．負責單店培訓的組織實施工作。（2） 店經(jīng)理A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。B．指導各單店的培訓工作。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。第五十九條 培訓的組織與分工1. 公司店管部是各單店培訓工作的歸口管理部門。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。（3） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。（2） 試用A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為1個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。5. 錄用合格人員（1） 錄用A．應聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。（4） 報到應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。（3） 審批店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。4. 選拔合適人員（1） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。（2） 招聘計劃應包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。（3） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。第五十五條 招聘流程第五十六條 招聘的程序1. 預測人員需求（1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應同時進行單店年度人員需求預測。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。第五十四條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。C．負責單店服務員和雜工的招募工作。（2） 店經(jīng)理A．負責進行單店招聘需求分析工作。3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。第五十三條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。4. 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。2. 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。相關(guān)表單見《財務管理手冊》。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。3. 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第四十八條 設(shè)備管理的工具1. 設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。第八節(jié) 設(shè)備管理第四十七條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。（3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。（5） 保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。（3） 每日清機時，店經(jīng)理必須在場。第四十六條 現(xiàn)金的安全1. 現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機上鎖。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。3. 搬運時小心，不用力裝卸。第四十五條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。5. 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。第四十四條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。2. 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。第四十三條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。清潔是沒有止境的，