【正文】 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法第六十三條 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。第六十四條 顧客信息管理原則1. 動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。2. 突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。3. 靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。4. 專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應及時上報公司店管部。第六十五條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。2. 店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。3. 店經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。第六十六條 顧客信息的整理1. 店經(jīng)理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客2. 顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。3. 對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改進。第六十七條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。2. 顧客信息備份文件應由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。4. 單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。第六十八條 顧客信息的分析店經(jīng)理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法第六十九條 顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。第七十條 主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。第七十一條 主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。第七十二條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。2. 店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。3. 前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。第七十三條 顧客投訴處理原則1. 發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。2. 發(fā)生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。第七十四條 顧客投訴處理程序1. 受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。2. 調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。3. 做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。4. 結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。5. 存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。第七十五條 相關(guān)紀律1. 負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。2. 沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。3. 店經(jīng)理應保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。4. 店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法第七十六條 本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。第七十七條 信息的收集1. 由店經(jīng)理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。2. 店經(jīng)理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。3. 相關(guān)重要信息的收集應留信息原件以備查詢。4. 單店人員有責任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。第七十八條 信息的整理1. 信息的篩選（1） 將信息按照一定的條目進行歸類。（2） 核對信息的準確性，在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名。2. 信息的匯總（1） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。（2） 建立信息臺帳，以備及時查詢。第七十九條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應用，不能外傳。2. 任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。3. 資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。第八十條 信息的保密1. 由店經(jīng)理負責信息的保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。2. 單店人員應簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。第八十一條 信息的分析1. 店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。2. 店經(jīng)理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。3. 店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。第二節(jié) 促銷管理方法與程序第八十二條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。第八十三條 促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)第八十四條 促銷管理的方法與程序1. 信息收集（1） 店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅務、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（2） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（3） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。（4） 店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（5） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（6） 店經(jīng)理負責向公司店管部提供相關(guān)資料。2. 信息分析（1） 店經(jīng)理負責收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（2） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（3） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。（4） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。3. 制訂促銷計劃（1） 制定單店公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。（2） 計劃要作到內(nèi)容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。（3） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（4） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。4. 計劃執(zhí)行（1） 認真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（2） 注意費用控制和效果控制。（3） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（4） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（5） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（6） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。5. 效果評價（1） 記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。（2） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（3） 依據(jù)評價提出公關(guān)、市場營銷計劃調(diào)整意見，上報公司店管部審核。（4） 將效果評價放入信息庫備案。6. 計劃修訂（1） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。（2） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（3） 計劃修訂方案要報公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進行修改。（4） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。7. 工作總結(jié)（1） 店經(jīng)理每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。（2） 店經(jīng)理每年進行年度工作總結(jié)，