店面日常運營管理-資料下載頁
2025-04-07 21:31本頁面
【正文】 同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。◇雙腿可以分開一些。◇肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動?！笊仙響?yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方?！箢^部不要晃動，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。此種站姿的特點此種站姿的特點是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度親切、以誠待人。營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。面帶微笑，使進來消費的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。對于店鋪來說，“顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉零售賣場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◇對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。◇接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等?！蟛荒芰⒓唇哟櫩蜁r說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。◇對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！笥捎谑д`表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等?！螽?dāng)顧客向您致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！螽?dāng)你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎“等?！笏涂蜁r說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。◇當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。正確使用禮貌服務(wù)用語◇注意說話時的儀態(tài)。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。◇要注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果?！笞⒁庹Z言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。排除不良情緒一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。胸懷寬闊營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。與顧客進行情感上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)柜臺營業(yè)員待客時的站姿在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時間的站姿。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點：◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。◇可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上?！箅p膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲?！蠹?、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是比較完美了。10
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