店面日常運營管理(存儲版)
【正文】 ，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺?！笳玖r應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后?！蠼哟櫩突蛟诠妶龊峡人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏?！髶艽螂娫捛皯?yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天?！笤谑直鄞狗艜r，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線?！螽敔I業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。此種站姿的特點此種站姿的特點是可以使營業(yè)人員感到比較輕松、舒適。作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉零售賣場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。◇雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點：◇手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。排除不良情緒一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。◇注意語音、語調(diào)和語速。正確使用禮貌服務(wù)用語◇注意說話時的儀態(tài)。◇不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。要親切地說“歡迎光臨”?！箢^部不要晃動，下巴須避免向前伸出?！蟠苏咀丝梢詭椭粑?，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。注意事項◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。◇如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告?！笸ǔＧ闆r下員工應(yīng)講普通話。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。舉止標準◇營業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！笊习鄷r間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場超市、辦公場所以外佩戴工牌?！筮M入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。二、營業(yè)人員儀容儀表標準儀容標準◇注意講究個人衛(wèi)生。1有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行禮儀標準方面的培訓(xùn)，并對他們在工作中的實際表現(xiàn)進行評價與監(jiān)督。 （二）員工的排班制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運正常進行。只有這樣，標準化才不會使店鋪走向經(jīng)營僵化，固步自封。 （三）營運標準的改善與提升標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴格管理，否則的化，制定再多的標準也形同虛設(shè)，而分工越細就越需要協(xié)調(diào)，否則各個只能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實競爭的優(yōu)勢。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。其基本內(nèi)容如下： （1）服務(wù)標準與規(guī)范培訓(xùn)。二、營運管理執(zhí)行規(guī)范 （一）編寫營業(yè)手冊 (1)店長應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標準，并編寫具體的營業(yè)手冊。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當?shù)?，?yīng)按月銷售額含工資與獎金的方法較好。從另一個意義說，一個店鋪的管理標準是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。 標準化作業(yè)程序試運行的數(shù)據(jù)或報表都是十分有價值的參考資料，如營業(yè)實績的統(tǒng)計，不同作業(yè)分工的實施情況與效果等。（三）店鋪管理標準的制定流程 進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分（1）進行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內(nèi)安排給何人承擔。為了圓滿達成營運目標，應(yīng)首先重點抓銷售，因為銷售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)店鋪的利潤目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實下來才能保證店鋪的正常營運水平。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標準
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