【正文】 ◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。與顧客進(jìn)行情感上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好?！笠⒁膺x擇詞語?！螽?dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。◇由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。◇接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。當(dāng)客人進(jìn)來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊重客人。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。◇上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖?！笕鐝膫?cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿?！笮「共灰送钩?，臀部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機?！笸ㄔ捊Y(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。”◇鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”?！笈c顧客交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽◇提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！蟛坏糜檬种?、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。鞋應(yīng)保持干凈?！笊习鄷r間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝?！蟮陠T上班必須著工作服。◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。1當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。具體工作流程、工作要求如下：排班：店長根據(jù)營運狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；主管對班組進(jìn)行編排，編排時參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長安排?？偨Y(jié)：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計劃。 （一）店鋪的經(jīng)營計劃店長應(yīng)制定店鋪的年度工作計劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將年度工作計劃分解到每月、每周的實際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成年度計劃。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標(biāo)準(zhǔn)。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)活動以及每一個人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓(xùn)和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費用支出，從而提高店鋪的盈利水平。 （2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價機和收銀機或POS機的使用、商品陳列技巧、補貨要領(lǐng)、清潔管理等。◇售后，即店鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等工作。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。 （二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。 ◇是去掉門店費用的準(zhǔn)利