【正文】 度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制 對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月?tīng)I(yíng)業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的方法來(lái)控制。（3）對(duì)一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。店鋪要想維持正常的營(yíng)運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。因此，店鋪制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)（一）店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)收入最大化店鋪的營(yíng)運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。因此，營(yíng)運(yùn)成本的最小化可以說(shuō)是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑，同樣成為店鋪營(yíng)運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。 制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序（1）店鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦工作。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當(dāng)?shù)摹?◇是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤(rùn)。離開(kāi)了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。 （3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧等。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不能敷衍了事。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。1營(yíng)業(yè)人員要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班?！蟛坏么罴?、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行?！蟮觊L(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)◇營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話?！蟛坏媚７滤苏f(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來(lái)打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)?！螽?dāng)顧客向您致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。八、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客時(shí)的站姿在這種情況下，通常需要營(yíng)業(yè)人員做長(zhǎng)時(shí)間的站姿。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是比較完美了。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談?！笏涂蜁r(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等?！髮?duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)消費(fèi)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎?！蠹?、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。站姿的要點(diǎn)◇頭正、肩平、身直?！笤谧约旱墓ぷ鲘徫簧辖哟?wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。”◇通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！蠼哟櫩蛻?yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！罂觳偷辍⒚姘昙吧r熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包