【正文】 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是比較完美了。◇雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。采用柜臺(tái)待客的站姿，要掌握以下要點(diǎn)：◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。八、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客時(shí)的站姿在這種情況下，通常需要營(yíng)業(yè)人員做長(zhǎng)時(shí)間的站姿。在接到過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要克制、冷靜。排除不良情緒一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)?！笞⒁庹Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)◇注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)?！笏涂蜁r(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等?！螽?dāng)顧客向您致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。◇打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。◇不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等?！髮?duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來(lái)打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場(chǎng)的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。要親切地說(shuō)“歡迎光臨”。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)消費(fèi)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。此種站姿的特點(diǎn)此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。◇頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出?！蠹?、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地?！螽?dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。站姿的要點(diǎn)◇頭正、肩平、身直。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。◇在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。注意事項(xiàng)◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑?！笤谧约旱墓ぷ鲘徫簧辖哟?wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。◇不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論?！髶艽螂娫捛皯?yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天?！笕缃拥降碾娫挷辉谧约旱臉I(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告?！薄笸ㄔ掃^(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)◇營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏?！笸ǔＧ闆r下員工應(yīng)講普通話?！蠼哟櫩蛻?yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象?！蟮觊L(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。◇接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上?！蟛坏秒S地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！蟛坏么罴?、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行?！笳玖r(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。舉止標(biāo)準(zhǔn)◇營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！罂觳偷辍⒚姘昙吧r熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺?！笊习鄷r(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)超市、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。◇紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）?！筮M(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表?！笾讣仔藜粽R，保持清潔，不得