【正文】 ２２， “您好！??”接聽客戶或同事。感覺到不了的請(qǐng)?zhí)崆?15 分鐘跟客戶電聯(lián)，告訴客戶“對(duì)不起，我是剛給您聯(lián)系得櫥柜設(shè)計(jì)師某某某，不好意思，我這兒被耽誤了一會(huì)，可能去您家要遲到多少分鐘，不好意思，讓您久等了。遇到需要細(xì)談 的客 戶跟客 戶商 量 ：“ 對(duì)不 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 34 起，我現(xiàn)在有事，我等會(huì)兒給您回電話。 １９， 客 戶在看 圖過程 中有 其他客戶電話進(jìn)來，請(qǐng)跟看圖的客戶招呼一下，“對(duì)不起，我接個(gè)電話，您稍候。” １７， 遇 到一下 子想不 起來 的客戶，客戶又指明了找你，請(qǐng)注意方法，不要張冠李帶，注意方式“您好，您是??，對(duì)不起，我怕記錯(cuò)了。 １５， 客戶再次來店內(nèi)看圖，設(shè)計(jì)師起身給客戶倒水，“您好，請(qǐng)坐，我給您倒水。 １３， 測(cè)量完請(qǐng)與 客戶告別，表示何時(shí)來看圖，您隨時(shí)跟我聯(lián)系?，F(xiàn)在由我來對(duì)你家廚房尺寸量一下，我先把房間尺寸量一下，等會(huì)兒您再告訴我廚房內(nèi)將放哪些電器。（測(cè) 量時(shí)間，是不是立即給客戶電話，有沒有特殊要求。 ８， 客戶在看完櫥柜樣品時(shí)，表示不再上樓看家具時(shí)，請(qǐng)雙手遞上我樂櫥柜資料和名片。（千萬不要讓顧客感覺到你在盯著他們看，因?yàn)橛械念櫩瓦M(jìn)店后沒有太明確的購買目標(biāo)。 ７， 顧客做電梯或走樓梯到三樓時(shí)，你們?cè)诖蜻^招呼后要為顧客留一點(diǎn)時(shí)間，讓他們有機(jī)會(huì)輕松的 自由的瀏覽商品。 ６， 客戶直接表明：“我找某某或我看家具。 ４， 前臺(tái)須有一位導(dǎo)購保持接待狀態(tài)，站著準(zhǔn)備隨時(shí)接待客戶。 ２， “您好，歡迎光臨??”聲音要洪亮，讓客戶與我們 在見面幾秒鐘內(nèi)就能獲得快樂。 ５， 對(duì) 不同年 齡的人 不同 層次的人 采取不同的接 待 講解方式，如對(duì)老年人 音量不可過低；對(duì)待中年夫婦說話要得體；對(duì)年青人特別是對(duì)情侶不要緊跟其后。 ３， 客戶帶小孩來店內(nèi)，導(dǎo)購須留意其小孩，交待小孩注意安全。 4 細(xì)心 １， 計(jì)師在服務(wù)顧客時(shí)，一定要讓顧客有種特別服務(wù) 的感覺，不要認(rèn)為很隨便，一張紙就是測(cè)量本，叫你去看一下電器尺寸，你說“無所謂，我知道。 ４， 不可雙手交叉置胸前或插入口袋。 6） 避免使用“行話”“標(biāo)語” 7） 講解過程嚴(yán)禁使用下列語句： 不知道 不曉得 你自己看好了 不能光看不買啊 這很貴阿 ?? 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 31 4， 5， 站在顧客的立場上想問題。 4） 聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。 2） 簡單明確，讓顧客 一聽就懂?！薄皩?duì)不起，您這單子未測(cè)量，我想耽誤您幾分鐘時(shí)間，能告訴我什么使您改變主意的呢？” １， 嚴(yán)禁跟客戶爭吵。例如“您好（ 1 秒），歡迎光臨 (1 秒），這里是（ 1 秒）我樂（ 1 秒）家居 (1 秒 )，三樓（ 1秒）是整體櫥柜的出樣（ 2 秒），讓我（ 1秒）帶（ 1 秒）您（ 1 秒）看看（ 1 秒）。保持愉快心境，以真誠的微笑面對(duì)顧客，表現(xiàn)女性獨(dú)特的魅力和女性的溫柔。”盡可能讓顧客自己去體驗(yàn)，鼓勵(lì)客戶去開門，拉抽屜。而走路時(shí)要注意走姿，不要太放輕松，一定要昂首挺胸，精神飽滿，思想集中，專注服務(wù)于該顧客。 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 30 ４， 23 耐心 1， 1， 1，客戶明確表示不要跟在我后面，我自己隨便看。 ２， 不可在接待客戶時(shí)，口吃零食或爵口香糖。”“對(duì)不起，我這有客戶，等會(huì)兒給你電話。 28 二 我 樂櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則 序號(hào) 要求 做到 不能做 1 專業(yè) 櫥柜材料 結(jié)構(gòu) 工藝特點(diǎn) 價(jià)格 促銷內(nèi)容 計(jì)算方式等非常的了解 2 專心 1，善于傾聽客戶的意見（看著對(duì)方的鼻與唇之間的部位） 2，聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視 側(cè)視 斜視以示尊敬。所以櫥柜導(dǎo)購必須正確對(duì)待自己的銷售工作，正確理解職業(yè)規(guī)范，具備一些基本的 技能，如專業(yè)技能 溝通藝術(shù) 談判技巧等，導(dǎo)購員要做到專業(yè) 、 專心 、 耐心 、 細(xì)心 、 誠心 、 有 熱情等。 櫥柜導(dǎo)購員是一復(fù)合型人才，說他很難，其實(shí)并不難，說他容易，其實(shí)做一優(yōu)秀的櫥柜導(dǎo)購還不那么簡單，你必須掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) ，掌握各種技巧搞好客戶關(guān) 系，構(gòu)建自己的直銷渠道等等。另外，我樂櫥柜均免費(fèi)測(cè)量 、 免費(fèi)設(shè)計(jì) 、 免費(fèi)送貨 、 免費(fèi)安裝，設(shè)計(jì)均采用２０２０設(shè)計(jì)軟件，免費(fèi)出效果圖。南京零距離誠信亮劍活動(dòng)首批星級(jí)單位 四 我 樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 我樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 ，體現(xiàn)在旗艦店開業(yè)一年多來，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有 4０％的回頭客。 4) 長三角建廠最早、規(guī)模最大、在大中城市擁有專賣店最多的櫥柜品牌 。 2) 中美合資重點(diǎn)出口企業(yè)，產(chǎn)品規(guī)范與國際接軌 。 大規(guī)模數(shù)字化精確生產(chǎn)，中美合資中國最具現(xiàn)代化的櫥柜生產(chǎn)基地 。我們公司也是行業(yè)內(nèi)唯一 一家不和裝潢公司合作，不給家裝公司設(shè)計(jì)師回扣的公司，而且我們也不參加展會(huì)，不做小區(qū)團(tuán)購，我們將這些所有的利潤全部讓渡給消費(fèi)者讓您不需要東奔西走的詢價(jià)，還 價(jià)，就能拿到一步到位的價(jià)格，保證我們的每一位客戶都能得到最實(shí)惠、 最公平的價(jià)格。但是您看他們的原價(jià)都抬的非常高，打過折以后的價(jià)格和我們的標(biāo)價(jià)差不多，有的甚至比我們還要高，還有的借做團(tuán)購的說法也是抬高原價(jià)再打折。我們公司一般 2 年換一次樣品，您看我們后換的樣品細(xì)節(jié)處理的就很好 ， 是不是？ 12， 你們的柜子為什么不打折？人家的都打折，東西看起來都差不多？你在請(qǐng)示一下讓一點(diǎn)我就定了。有些細(xì)節(jié)處理的不是很好。 11， 你們的展廳確實(shí)很大，樣品數(shù)量也不少，但是樣品細(xì)節(jié)卻不是很好，那如果做到我家的柜子也這樣的那怎么辦？ 答：是的，我們的展 廳樣品確實(shí)有些細(xì)節(jié)有些不是很好。櫥柜定做收全款不是我一家這樣做，應(yīng)該說 行業(yè)內(nèi) 24 品牌的櫥柜公司也都是這樣的，再說我們的產(chǎn)品在出廠之前都要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有問題或有瑕疵的立即就會(huì)換掉，根本就不會(huì)把貨發(fā)到您家，在安裝結(jié)束后，我們的質(zhì)檢會(huì)先自檢再通知您親自檢驗(yàn)并簽 OK 單?！? 答：是的，你講得不錯(cuò)。買櫥柜還是要選擇實(shí)力大，誠信可靠的公司更放心。類似于這樣的櫥柜店有很多 ，生意不 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 25 景氣時(shí)隨時(shí)有可能關(guān)門。 9， 你們的售后服務(wù)怎么樣啊？人家某某品牌 10 年質(zhì)保？ 答：我們的柜子是 五年質(zhì)保，在行業(yè)內(nèi)也是率先推出超長質(zhì)保期，這在行業(yè)內(nèi)都是較長年限的 。 所有產(chǎn)品都在一家公司購買，以后的售后服務(wù)也有保障，雖然外面有的 很便宜，但是經(jīng)常壞，且不提供售后服務(wù)。 7， 你們公司的 功能配件比其他櫥柜公司的都貴？那我自己在外面買可以嗎？ 答：是的，我們的拉蘭的價(jià)格的確比一般的品牌要高，我公司所選拉蘭是美國埃莫生 .上海鈞康，是國內(nèi)最好的品牌之一，其導(dǎo)軌是由德國海蒂詩貼 23 牌生產(chǎn)，像百安居等大型建材超市都有售，我們并且保證我們的價(jià)格絕不比外邊的貴，我們承諾一周內(nèi)雙倍退還差價(jià)。公司是全國重點(diǎn)出口企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷國外三十多個(gè)國家。 這個(gè) 旗 艦店 是 2021 年開設(shè)的 ，展廳面積在南京應(yīng)該是數(shù)一數(shù)二的，咱們的展廳就能看到工廠的生產(chǎn)實(shí)況轉(zhuǎn)播，在南京也只僅有我樂一家公司這樣做，還可以去參觀我們的工廠，我們公司有自購?fù)恋?70 多畝地。您講的市場有好多 300400 元的都是以碳酸鈣為主的易開裂、易滲透、易變色、 不環(huán)保，這些其實(shí)都不是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，都是在作坊式的小廠生產(chǎn)的，沒有經(jīng)過兩次真空抽壓，所以其并非是致密無孔，也可以到網(wǎng)上去查相關(guān)的信息，有的就世界品牌的名義進(jìn)行虛假宣傳。 榮 譽(yù)獎(jiǎng)（環(huán)保方面的證書等，） 5，你們的臺(tái)面價(jià)格特別高，是哪里的品牌？外面復(fù)合亞克力的才 300400 元/延米？ 答：我們的臺(tái)面用的是上海勝龍杜邦的，是 國內(nèi)十大名牌石材之一。所以為了確保板材廠家提供的產(chǎn)品都能達(dá)到 E1 級(jí)我們公司不定期的對(duì)板材和成品進(jìn)行抽樣檢測(cè)每次都是達(dá)標(biāo)的。說實(shí)話，市場上好多家都借 E0 炒作，而且即使門板達(dá)到 E0 級(jí)的，但是柜體，膠水，封邊條都達(dá)不到的話，也沒有實(shí)質(zhì)性的意義。 4， 客戶打開柜門聞一聞，說：“你們柜子是否環(huán)保，怎么這么大的氣味？人家有的櫥柜承諾可以達(dá)到 E0 級(jí)的。而且不可否認(rèn)吉露比華能的名氣更大一些。 快裝鉸鏈除了可以克服普裝以上的缺點(diǎn)以外，還因?yàn)槠涑杀据^高所以一般公司標(biāo)配普裝鉸鏈，如有客戶需要換成塊裝的話都是要額外補(bǔ)差價(jià)，我們未升級(jí)前也是要每米補(bǔ)差價(jià) 50 元。目前頂級(jí)的鉸鏈都是快裝的，也只有原裝進(jìn)口的才有，成本也比普裝得要高出很多， 我們?yōu)榱舜蛟炱放坪徒?jīng)銷商的統(tǒng)一管理，我們才將原來的海蒂詩的普裝 鉸鏈全部升級(jí)成現(xiàn)在的 OLO 快裝鉸鏈，我們是臺(tái)灣 UT 公司幫我們 貼牌 生產(chǎn)， UT 公司曾經(jīng)幫德國的海福樂等眾多歐洲知名品牌生產(chǎn) 。 2， 你們用的五金配件是海蒂詩的嗎？ 答：海蒂詩的確不錯(cuò)，尤其是導(dǎo)軌更是不錯(cuò)，但一般廠家所用海蒂詩鉸鏈都是普裝的，都是在珠海生產(chǎn)的，我們沒有升級(jí)之前也是用這種鉸鏈，我?guī)纯次覀兊臉悠贰? １１ 商務(wù)部開出庫單，大店財(cái)務(wù)審單，開發(fā)貨通知單。 ８ 客服中心專人電話通知客戶訂單已轉(zhuǎn)至工廠 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 22 ９ 計(jì)劃生產(chǎn)部安排進(jìn)入生產(chǎn)。 ６ . 將訂單轉(zhuǎn)交客服中心。 2. 保安第一個(gè)接觸到顧客 。 ４ 臺(tái)面前口比門板突出３０ＭＭ，臺(tái)面前檔一般高４０ＭＭ后檔一般高５０ＭＭ（含臺(tái)面單板厚） ５ 我樂櫥柜地柜側(cè)板尺寸為５５０＊６８０＊１８；吊柜側(cè)板尺寸為３３０＊６８０ 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 19 18 五 櫥 柜的定制流程 （ 一）簡易的零售流程示意圖 (如下 圖 ) 工 廠 店 面 （二）影響零售業(yè)績的 8 項(xiàng)要素 (8 factors) 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 20 目標(biāo)消費(fèi)者 企劃部 到達(dá)店面消費(fèi)者 營業(yè)組 下單客戶 設(shè)計(jì)部 大店業(yè)務(wù)支持支持部（四樓前臺(tái)） 大店客服 供應(yīng)商 人造石加工廠 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 倉 庫 客服部 19 ? 每 條線 代表一個(gè)人的操作、一個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)、或一個(gè)合作公司的流程或一系列動(dòng)作。 600MM 深的操作臺(tái)主人也可以自然開合窗戶等，也完全符合 人體工程學(xué)設(shè)計(jì)原理。 2 櫥柜臺(tái)面深度一般在 600MM。 17 四 廚 房的常規(guī)尺寸 1 櫥柜正常高度 =柜腳高度 +柜體高度 +臺(tái)面高度。 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 18 4 “走廊式”布置也叫雙一字型布置 如果廚房倆端都是門，工作區(qū)應(yīng)沿著相對(duì)倆面墻平行布置，通常將水槽和配餐臺(tái)組合在一起，烹飪臺(tái)放在另一邊，但倆邊工作間的最小間距應(yīng)在 750 到 800 之間。 3 “ U”字型布置 這種布置 方式工作區(qū)有 3 個(gè)轉(zhuǎn)向 倆個(gè)轉(zhuǎn)角，活動(dòng)路線與其它空間的交通路線能分開，不受干擾。如果廚房是半敞開式的（與相鄰房間不完全隔開）短的一邊可作柜臺(tái)或餐桌。 三 廚房間的布置方式 １ “一”字型布置 所有工作區(qū)都沿一面墻排開。 廚房的工藝流程：儲(chǔ)藏 →配餐（水槽 工作臺(tái) 爐灶）→烹飪加工→備餐→清洗→整理 通常主要工作點(diǎn)大多落在水槽 爐灶 儲(chǔ)藏３個(gè)工作區(qū) ，將這３個(gè)點(diǎn)連接起來就構(gòu)成工作三角形，最理想的三點(diǎn)是正三角形的頂點(diǎn)，這樣工 作方便，效率高。 二 廚房的 基本工作流程 廚房基本設(shè)施大體有灶臺(tái)柜 星盆柜和操作臺(tái)面組成。 200 元的天然石就不錯(cuò)了，而相同價(jià)位的人造石可就算