【文章內容簡介】 只有這樣，標準化才不會使店鋪走向經營僵化，固步自封。標準化效果的取得，靠的就是在嚴格管理的監(jiān)督下，長期地堅持與改善標準，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。三、店鋪計劃與排班管理為確保有計劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運作。 （一）店鋪的經營計劃店長應制定店鋪的年度工作計劃，經所有者審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周的實際工作中，并定期進行總結檢討，確保完成年度計劃。經營計劃管理工作規(guī)范包括制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。具體工作流程、工作要求如下：制定計劃：根據店鋪下一年度總目標編制門店管理部下一年度工作計劃；店長安排店內各部門制定下一年度工作計劃。審核批準：由總部或所有者審批實施：根據工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當月工作計劃；分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃?？偨Y：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現的問題及時分析解決并調整修正下一階段工作計劃。 （二）員工的排班制定員工排班的目的是為排班提供工作依據，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運正常進行。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程。員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內合理安排員工的早晚班及休息時間，為店鋪正常的營運總做提供保證。具體工作流程、工作要求如下：排班：店長根據營運狀況，在每月1日之前通知各部門主管進行當月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；主管對班組進行編排，編排時參考上周排班內容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經店長與主管討論后，可適當調整安排；主管排班由店長安排。上報：主管將排班表上報應給店長審批。實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現象；主管收集在執(zhí)行中產生的排班問題，提出修改意見，并經店長審批后進行調整。第二節(jié) 營業(yè)人員禮儀標準營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴格按照店鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行禮儀標準方面的培訓，并對他們在工作中的實際表現進行評價與監(jiān)督。一、營業(yè)人員接待禮儀標準說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不能敷衍了事。親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務的特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務的優(yōu)越性。營業(yè)人員在商品/服務成交后也應注意服務品質，不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。1有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。1營業(yè)人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。1當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。二、營業(yè)人員儀容儀表標準儀容標準◇注意講究個人衛(wèi)生。◇頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持