【正文】 當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。◇注意語言要簡練、中心要突出。六、基本服務用語使用標準基本服務用語◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！箅p腿可以分開一些。三、營業(yè)人員站立標準場合◇為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。表情、言談標準◇營業(yè)人員接人待物時應注意保持微笑。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。男員工不宜化妝。營業(yè)人員在商品/服務成交后也應注意服務品質，不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產生的排班問題，提出修改意見，并經店長審批后進行調整。設計活動旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標準，而執(zhí)行作業(yè)則是按標準完成操作任務?！笫矍埃撮_店準備，具體包括店內的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。 單據(jù)控制 店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學的管理標準。（二）店鋪營運管理標準 店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經驗的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。所謂標準的科學性具有兩層含義：一是指具有一定的先進性；二是指客觀的實際性。要嚴格控制單據(jù)的驗收程序、標準、責任人、保管、走單期限等?！笫壑?，即營業(yè)中與銷售有關的事項，具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。標準的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個店員都可提出建設性意見，使新的更好的方法可以成為標準。第二節(jié) 營業(yè)人員禮儀標準營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象?！笾讣仔藜粽R，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）?！罂觳偷辍⒚姘昙吧r熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內?！蠼哟櫩蛻鲃哟蛘泻?，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象?！笤谧约旱墓ぷ鲘徫簧辖哟諏ο髸r，營業(yè)員可以采用此種站姿?！蠹纭⒈蹜匀环潘?，手部不宜隨意擺動?！髮λ吮硎靖兄x時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在柜臺之后站立，經常就會碰上這一情況。八、柜臺營業(yè)人員站立標準柜臺營業(yè)員待客時的站姿在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時間的站姿。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。◇不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。◇店長不宜在顧客或客戶面前斥責員工。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務的優(yōu)越性。上報：主管將排班表上報應給店長審批。于是，在店鋪內部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設計活動與執(zhí)行作業(yè)。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。 ◇是去掉人員成本和管理費用之后的凈利潤。（2）科學化管理標準的制定是一項長期的艱苦工作。因此，營運成本的最小化可以說是提高經營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運與管理的主要目標。因此，店鋪制定的營運與管理標準，實質上就是詳細、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。（3）對一個店鋪來說，其管理標準除了必須考慮到標準所具有的先進性和客觀性的特征外，還須經過較長期的艱苦探索和實踐去制定，試圖在短期內用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實的。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供應商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。◇售后，即店鋪營業(yè)結束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等工作。通過內部員工的不斷探索，經過店長的進一步研究、開發(fā)，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標準。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴格按照店鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。也許下次客人有需要