店面日常運營管理-預覽頁
【正文】 。這個方法控制要注意兩點：（1）月銷售額目標要根據(jù)不同門店的實際情況來加以確定，體現(xiàn)目標的科學性。 單據(jù)控制 店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。營業(yè)手冊的編寫實際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗、技巧上升為明確的理論和原則。因此，建立完整的培訓系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內容，讓員工樹立為顧客服務、員工代表店鋪的思想。◇售前，即開店準備，具體包括店內的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。其培訓內容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內容、發(fā)展規(guī)劃進行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務的級別展開和實施。全能培訓除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。因此在店鋪的實際營運過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運的標準，使店鋪作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調。設計活動旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標準，而執(zhí)行作業(yè)則是按標準完成操作任務。標準化效果的取得，靠的就是在嚴格管理的監(jiān)督下，長期地堅持與改善標準，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。具體工作流程、工作要求如下：制定計劃：根據(jù)店鋪下一年度總目標編制門店管理部下一年度工作計劃；店長安排店內各部門制定下一年度工作計劃。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程。實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進行調整。一、營業(yè)人員接待禮儀標準說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務的特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。營業(yè)人員在商品/服務成交后也應注意服務品質，不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求?！箢^發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不宜化妝。著裝標準◇著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。◇男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶?！竽袉T工上班時間應穿深色皮靴，女員工應穿絲襪、皮鞋。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋?！笞藨苏?，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。請人讓路要講對不起?！笊习鄷r間不得做與工作無關的事。表情、言談標準◇營業(yè)人員接人待物時應注意保持微笑。接待顧客時應使用相互都懂的語言?！蠼勇犽娫拺日f：“您好，XX店。◇接到打錯的電話同樣應以禮相待。三、營業(yè)人員站立標準場合◇為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”?！笫直劭梢猿治?，也可以自然地下垂?！箅p膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。四、迎候顧客時的站立標準迎候顧客時的站姿◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”?！箅p腿可以分開一些。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。對于店鋪來說，“顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時應雙手接遞以示尊重。六、基本服務用語使用標準基本服務用語◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◇對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等?！螽斈懵牪磺宄櫩蛦栐挄r說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎“等。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣?！笞⒁庹Z言要簡練、中心要突出。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。有氣無力，拖長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。胸懷寬闊營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪?！罂梢砸粭l腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。10
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