【正文】 請(qǐng) ， 待專賣店補(bǔ)充到新員工并 做好有關(guān)結(jié)算工作與 交接 工作方可離職。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。 《家庭裝修基本知識(shí)》 主要講解 消費(fèi)者在選門的時(shí)候的側(cè)重點(diǎn)，公司色卡（門的配色）的色彩意義，門與室內(nèi)其他原屬搭配的原則，古典家具發(fā)展史，如何用語(yǔ)言來(lái)詮釋盛友木門產(chǎn)品的風(fēng)格特點(diǎn)，木門的安裝與保養(yǎng)。 包括：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)、營(yíng)業(yè)中（顧客進(jìn)店前待機(jī)的功夫、實(shí)施推薦產(chǎn)品、揣摩顧客需求、處理價(jià)格異議 、促成顧客成交等）營(yíng)業(yè)結(jié)束。 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 5 （一） 培訓(xùn)內(nèi)容 《木材基礎(chǔ)知識(shí)》主要講解木材的基礎(chǔ)知識(shí)，側(cè)重點(diǎn)培養(yǎng)其對(duì)木材的感性認(rèn)識(shí)， 會(huì)欣賞以木材為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，知道如何鑒賞。 注： 對(duì)表 現(xiàn)突出，業(yè)績(jī)卓著的店長(zhǎng)（轉(zhuǎn)正工作 6個(gè)月），店員（轉(zhuǎn)正工作 12個(gè)月）。 試用期 為 2個(gè)月。 （后附應(yīng)聘人員檔案及面試登記表） 復(fù)試 人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。 二、 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 三、 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) 一、 單店結(jié)構(gòu) 城市經(jīng)理 店長(zhǎng) 收銀員 小區(qū)業(yè)務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員 二、 多店結(jié)構(gòu) 城市經(jīng)理 旗艦店店長(zhǎng) 加盟店長(zhǎng) 社區(qū)店長(zhǎng) 小區(qū)業(yè)務(wù) 售后部 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 收銀員 測(cè)量 維修 安裝 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 4 第 三 章 招聘與培訓(xùn) 一、 招聘 崗位分析→申請(qǐng)→招聘→ 初試→ 復(fù)試→ 培訓(xùn)→ 聘用 （一） 崗位分析 （具體見(jiàn)第四章及其他章節(jié)關(guān)于人員配置 部分） 要求 工種 文化程序 性別 工作經(jīng)驗(yàn) 年齡 特別技能 店 長(zhǎng) 大專以上 不限 有過(guò) 12 年導(dǎo)購(gòu)員工作經(jīng)營(yíng)，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí) （具體見(jiàn)第四章） 2235 電腦基本操作 表達(dá)能力強(qiáng) 導(dǎo)購(gòu)員 大專以上 不限 大專以上文化程度， 語(yǔ)言表達(dá)流利 性格外向 （具體見(jiàn)第四章） 1828 電腦基本操作 表達(dá)能力強(qiáng) 業(yè)務(wù)員 大專以上 男 工作務(wù)實(shí) 、 吃苦耐勞、百折不撓 。 語(yǔ)言表達(dá)流利 1828 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先 考慮。 在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 聘用 原則： （ 1） 培訓(xùn)合格，上崗試用。 店長(zhǎng) 試用期 工資為 1500元，導(dǎo)購(gòu)員為 1000。經(jīng)店長(zhǎng) 申請(qǐng)，城市經(jīng)理提報(bào)，總公司市場(chǎng)部批準(zhǔn)可轉(zhuǎn)為總公司正式員工，與總公司簽訂勞動(dòng)合同，繳納五險(xiǎn)。 《木 門 行業(yè)競(jìng)品分析》主要講解現(xiàn)今木門行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的歷史、特點(diǎn)、策略；盛友門業(yè)的工廠特點(diǎn)、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、主營(yíng)商品（優(yōu)勢(shì)商品）；盛友門業(yè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)解析。 通過(guò)課程讓培訓(xùn)人員了解如何做一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)。 《單據(jù)流轉(zhuǎn)程 序及注意問(wèn)題》 《營(yíng)業(yè)過(guò)程常見(jiàn)顧客問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化解答》 （二） 培訓(xùn)地點(diǎn)：盛友木門總公司 ，產(chǎn)生費(fèi)用由總公司負(fù)責(zé)。 超時(shí)工作，按天支付。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員 12 個(gè)月薪金。工作不足 2年，中途離職的 帶走工作服（襯衫）、外 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 6 套退回公司。具體 方案見(jiàn)下表 。折扣在 9 折以下的，則按實(shí)際比例執(zhí)行） 提成總額按店內(nèi)人數(shù)（導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)）平分。由業(yè)務(wù)員直接拜訪客戶，現(xiàn)場(chǎng)或帶到店中簽單并收到訂金，按銷售額 4%提成；由業(yè)務(wù)員拜訪客戶，有購(gòu)買意向，并留 下詳細(xì)資料填寫客戶聯(lián)絡(luò)單，通過(guò)公司組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)或自行到店由營(yíng)業(yè)員協(xié)助完成銷售者，按銷售額 2%提成。如選擇任務(wù)過(guò)低，即使達(dá)成超過(guò)也只按選擇任務(wù)坎級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 F、地板項(xiàng)目按 5%計(jì)算提取提成工資 獎(jiǎng)金制度：對(duì)每月訂單量前兩名的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)金，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 100元 年度獎(jiǎng)金（店長(zhǎng)）：年銷售額 % 80% 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒(méi)有年度獎(jiǎng)金 試用期間：店長(zhǎng)基礎(chǔ)工資 1500 元（導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)工資 1000）+補(bǔ)助 8 元 /天 +提成工資 注：新?tīng)I(yíng)業(yè)員試用期 2 個(gè)月，試用期期間享受提成。也全部計(jì)入業(yè)務(wù)提成。 月度獎(jiǎng)勵(lì)：完成 5 萬(wàn)（含）獎(jiǎng) 300， 6 萬(wàn)以上獎(jiǎng) 400元，銷售每增加一萬(wàn)，獎(jiǎng)勵(lì)增加 100 元（不封頂） 試用期間： 基礎(chǔ)工資 1000 元 +補(bǔ)助 8 元 /天 +提成工資 注：新員工試用期 2 個(gè)月，試用期期間享受提成。對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)，有高度責(zé)任心。 （ 3） 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開(kāi)支，但要向公司報(bào)備。 店長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)定內(nèi)容 （ 1） 開(kāi)店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新， POP 廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷 （ 2） 部屬的掌握與管理 （ 3） 考勤表的制作、實(shí)施、依崗 位不同分配人員，人事考核的實(shí)施 （ 4） 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理 （ 5） 商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù) （ 6） 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理 （ 7） 將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每周、每月、累計(jì)等目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策 （ 8） 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn) （ 9） 利用早、晚，營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時(shí)間有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù) （ 10） 店鋪，設(shè)備的保全管理 （ 11） 專賣店內(nèi)外環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù) （ 12） 涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng) （ 13） 代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理 （ 14） 報(bào)告及現(xiàn)金的管理 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 9 月指標(biāo)的分配 （ 1） 月指標(biāo)不能按每月 30 天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。 賣場(chǎng)環(huán)境清潔的管理 （ 1） 店長(zhǎng)根據(jù)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、店門前等化分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。 ② 銷售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究，迅速調(diào)整。 正確填寫銷售單據(jù)，熟悉銷售流程 。 及時(shí)整理店內(nèi)弄亂的陳列，清理陳列品衛(wèi)生。 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 10 （三） 權(quán)力：無(wú) （四） 評(píng)定績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個(gè)人月銷售額確定績(jī)效 三、 收銀員 人員配備： 平 營(yíng)業(yè)面積在 500 平以上應(yīng)設(shè)置專職， 500平以下可設(shè)置兼職 職位描述：對(duì)數(shù)字敏感，懂基本計(jì)算原理，細(xì)心。簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前 20分鐘 簽到由店長(zhǎng)監(jiān) 督執(zhí)行。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運(yùn)作。 早班會(huì) 8： 25～ 8： 30 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。清潔對(duì)象：陳列產(chǎn)品、墻面、地板、地轉(zhuǎn)、形象 臺(tái)、公共設(shè)施、配件、飾物、專賣店周圍環(huán)境的清理。 （ 3） 展示配件平整有序，顏色協(xié)調(diào) （ 4） 收銀臺(tái)及各種架、柜上無(wú)私人用品或雜物堆放。清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。保持服裝整潔大方。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。頭發(fā)梳理整齊。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。顧客 入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。 ★注意： ① 對(duì)進(jìn)店的 顧客 要有 目光接觸，表情自然，面帶微笑?！? 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? 適時(shí)介紹 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 13 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（表皮木，顏色，款式，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 ④介紹 產(chǎn)品 不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、商品本身質(zhì)量與家裝整體風(fēng)格等。 收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請(qǐng)走好。 ③ 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 送別 當(dāng)顧客購(gòu)買好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。”“請(qǐng)走好?！薄罢?qǐng)走好。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。店長(zhǎng) 或收款員 核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。更換好便服，班組人員一起離店。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。 上應(yīng)標(biāo)明專賣店名稱，店電話（對(duì)外），寫明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個(gè)電話），初定產(chǎn)品的名稱等相關(guān)信息， 所享有活動(dòng)內(nèi)容的明細(xì)，原價(jià)和折后價(jià)。 （ 2） 銷售合同 第一聯(lián)存根聯(lián)店內(nèi)留存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)和 預(yù)付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長(zhǎng)根據(jù)正式銷售合同填制公司 生產(chǎn)合同 與公司訂貨。 （ 2） 同時(shí)通知顧客預(yù)約送貨時(shí)間，確認(rèn)安裝條件是否符合。 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象： （ 1） 每季 評(píng)選一次“服務(wù)明星” ，（總公司市場(chǎng)部執(zhí)行，各自營(yíng)店提報(bào) ） 評(píng)選條件：產(chǎn)品知識(shí)掌握良好，熟悉各種 商品優(yōu)缺點(diǎn) 平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到 80 分以上 B 類：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款 20 元，月累計(jì) 2 次，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì) 3 次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。 （ 4） 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作 A類處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按 B 類處理。（ A） 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 18 工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（ A） 1營(yíng)業(yè)時(shí)間外出報(bào)盤存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。（ B） 1沒(méi)有進(jìn)行公正 、客觀的有效監(jiān)督。（ A） 2對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。 2收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 2泄露公司銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。城市經(jīng)理不對(duì)店員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相宜處罰。 一、 售后人員配備及管理 盛友木門有著自己的安裝隊(duì)伍并實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的管理。能與顧客進(jìn)行良好的溝通，做事精細(xì)。 樹(shù)立公司良好形象，建立良好口碑。 職位描述：細(xì)心周到有耐心，熟悉公司產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)，無(wú)不良嗜好。 服從主管的安排，戒驕戒躁。此保證金在年滿二年后，第三年轉(zhuǎn)為個(gè)人在公司的存款，從第三年開(kāi)始，每年公司給予 10%的利息 。及時(shí)辦理入庫(kù)，不拖延。 對(duì)商品輕拿輕放。 講禮貌，無(wú)不良嗜好，做事踏實(shí)誠(chéng)懇。 二、 安裝費(fèi)計(jì)算參考 項(xiàng)目名稱 單位 價(jià)格 備注 項(xiàng)目名稱 單位 價(jià)格 備注 單扇平開(kāi)門 套 80 90176。保證金不夠的，本人需要給財(cái)務(wù)出具欠款單及還款計(jì)劃。木門的安裝在 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 21 很大程度上決定木門最后使用效果。（注，在測(cè)量過(guò)程中要注意地面處理情況，要預(yù)留出地面材料的厚度，以備所需） 。 b、 木門須在門口地面工程（如地磚、石材）安裝完畢后，同時(shí)在墻面乳膠漆作業(yè)最后一道工序之前，方可進(jìn)行安裝作業(yè)，若遇墻體潮濕應(yīng)用隔潮材料隔離。 （ 1） 裝門套 ① 組合門套板：根據(jù)墻的厚度，調(diào)整好相應(yīng)的門套板寬度，在門套板背面用 25mm 自攻螺絲將采口板和調(diào)節(jié)板緊固，螺絲之間的間距 ≤250mm，組合好后采口板與調(diào)節(jié)板間隙應(yīng)小于 。 ③ 門套頂板與立板組合，將頂套板蓋壓在立套板上，頂套板的凸出擋門塊部分鑲?cè)肓⑻装迩袖彽陌枷虏糠郑瑑啥烁饔?3 或 4 顆 40mm 的木螺絲將三塊緊固，要求三塊采口在同一平面，門套內(nèi)側(cè)立套板與頂套板連接處縫隙小于 ，兩立套板與頂套板必須是 90 度。 ③ 先用調(diào)速電鉆（ 鉆頭）在門套上引孔，在用 60mm 鐵釘將門套上合頁(yè)面先固定 在墻體上，確定采口部位尺寸后再固定門套的另一側(cè)和頂套板，兩對(duì)角線誤差小于 2mm，因門套與墻體間有小的間隙，此時(shí)可用小木條和