【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)員大專以上男工作務(wù)實、吃苦耐勞、百折不撓。由城市經(jīng)理填寫招聘申請表（見附表）報市場部，經(jīng)總公司市場部核準上報人力資源部后，下發(fā)執(zhí)行。內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴格考核。試用期為2個月。評價與考核，填寫考評表合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。提報，總公司市場部批準可轉(zhuǎn)為總公司正式員工，與總公司簽訂勞動合同，繳納五險。標準及其應(yīng)當具備的素質(zhì)，同時讓其對公司概況有一個初步了解。獎金核算，并上報市場部，經(jīng)財務(wù)部審核后發(fā)放。工作交接不當，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。二個工資發(fā)放日。提成總額按店內(nèi)人數(shù)平分。

　　

【正文】 盛友木門驗收單及質(zhì)量跟蹤單》并一聯(lián)留客戶，一單帶回交售后專員處，由售后專員對客戶進行電話回訪 2 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 25 第八章 客戶投訴處理 投訴處理，關(guān)鍵查責任，怎樣處理，處理后客戶是否會滿意 ？ 經(jīng)費應(yīng)核算，怎樣分配，何時結(jié)算，了解到客戶為人通情達理還是蠻不講理，均要心里有數(shù) 。 、 一、 處理程序 客戶投訴 → 記錄投訴內(nèi)容與要求 → 售后主管 到現(xiàn)場勘查，查找原因 → 公司研究后答復(fù)處理意見 → 與客戶協(xié)商解決辦法取得認可，簽單簽字 → 處理 → 驗收結(jié)算工程，簽署意見 → 公司匯報存檔。 二、 處理原則 盛友 各級分銷商和零售商應(yīng)按 盛友 總 公司和國家有關(guān)市場服務(wù)的規(guī)定直接給客戶提供售前、售中和售后服務(wù)。 盛 友 總 公司是服務(wù)投訴和質(zhì)量投訴的最終服務(wù)者，但在最終判定前，各級分銷商對于服務(wù)和質(zhì)量投訴有先行處理的責任。 1． 接到客戶投訴時，先分清屬于服務(wù)投訴還是質(zhì)量投訴。記錄在 “ 投訴記錄單 ” 上。對于服務(wù)投訴，公司有權(quán)根據(jù)情況對各級分銷商 (直營店 )進行酌情處理，最嚴重給予撤銷分銷商資格處罰。 ，又分為 下單失誤投訴、 安裝質(zhì)量投訴和 木門生產(chǎn) 質(zhì)量投訴。接到此投訴后，應(yīng)于 24小時 內(nèi) 售后主管 到現(xiàn)場勘查。核實情況、查找 原因，填寫 “ 售后服務(wù)調(diào)查單 ” ，問詢客戶合理要求。必要時提取現(xiàn)場實物或拍照做圖片資料。對現(xiàn)場無法確定的質(zhì)量投訴，不要現(xiàn)場提出判斷結(jié)論或處理意見，但應(yīng)三個工作日內(nèi)把結(jié)果回復(fù)客戶。 ，如屬零售商（ 安裝人員 ）責任，應(yīng)在一周內(nèi)為客戶妥善處理。如屬客戶非正常保養(yǎng)使用所造成的問題，如客戶認可，可為其有償維修并告知地板使用注意事項。 木門 本身的質(zhì)量問題，須通知 盛友總 公司，并把問題 圖片 至銷售 內(nèi)業(yè) ，由質(zhì)量售后管理中心進行鑒定（必要情況可由 區(qū)域 經(jīng)理到現(xiàn)場）。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題， 按《 木門 質(zhì)量問題處理辦法》處理；如不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，應(yīng)與分銷商（ 直營店 ）說明原因，并請其負責解決后續(xù)問題。 ，客戶、經(jīng)銷商 （直營店） 、總公司三方可請有關(guān)專家或技術(shù)人員裁決。 三、 客訴處理部門的職責 店面責任 （ 1）負責先期現(xiàn)場勘查，確定事實成立 （ 2）與相關(guān)部門溝通，確定解決方案 （ 3）跟蹤解決進度和效果 售后部門責任（ 1）負責現(xiàn)場可維修部分 （ 2）返廠的拆卸及運輸 （ 3）二次運輸及安裝 質(zhì)量售后管理中心 責任 （ 1）和工廠各 部門溝通 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 26 （ 2） 返廠維修產(chǎn)品的 （ 3） 需重做產(chǎn)品的下單以及工期的控制 （ 4） 發(fā)貨監(jiān)督 （ 5） 確定相關(guān)責任人，落實處罰條例，與財務(wù)落實費用承擔方式 （ 6） 負責客戶處理結(jié)果的回訪，以及監(jiān)督店面的處理結(jié)果 四、 解決辦法和處理權(quán)限 現(xiàn)場維修：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員次日完成維修 返廠維修：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員次日返廠，工廠人員廠內(nèi)驗收 換貨：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員現(xiàn)場確認返廠重新制作， 退貨：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員現(xiàn)場確認，副總審核確認 賠償解決：店面人員現(xiàn)場確認， 500 元以下，店面直接處理； 5001000 元城市經(jīng)理處理； 10003000 元總經(jīng)理助理處理； 3000 元以上副總確認； 補做：店面人員確認缺貨，工廠重新制作 五、 常見問題的分類及解決辦法 油漆 （ 1） 大面積損傷 解決方式：返廠維修 （ 2） 油漆和顧客要求不一致 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 3） 門和套不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 4） 門和門不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 5） 油漆打磨不平 解決方 式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 （ 6） 油漆表面處理不符合標準 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 木制作：（ 1） 尺寸不符：整體門與洞口不符、門與套不符、套與框不符 解決方式：返廠維修、現(xiàn)場維修 （ 2） 木制作結(jié)構(gòu)錯誤 解決方式：返廠維修 （ 3） 木制作不符合標準 解決方式：返廠維修 （ 4） 玻璃與要求不相符 解決方式：返廠維修 （ 5） 漏做 解決方式：補做 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 27 第 九 章 小區(qū)業(yè)務(wù)體系 隨著生活方式的逐漸變化，顧客購買建材類產(chǎn)品的方式也在發(fā)生著變化， 以前的購物方式： 逛建材市場 → 選擇花色 → 選擇品牌 → 成交 。 現(xiàn)在的顧客不再只是在傳統(tǒng)攤位制的建材市場購買建材，除此之外，他們還有設(shè)計師推薦（在裝飾公司的材料展廳選購）、小區(qū)的臨時門店、互聯(lián)網(wǎng)、建材超市等其它選擇。顧客選擇多元、客源分流是不可逆轉(zhuǎn)的事實。 因而營銷應(yīng)隨需而動，顧客在哪，我們的銷售就該在哪。追根溯源，那顧客從哪里來？回哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的 “末端 ”，那么 小區(qū)就是我們銷售工作的 “前沿陣地 ”，小區(qū)推廣業(yè)務(wù)隊伍就是沖鋒陷陣的“先鋒隊 ”，在小區(qū)設(shè)置一道 “屏障 ”，將顧客攔截在競爭對手之前，就領(lǐng)先了對手一步。一步領(lǐng)先，令整個營銷工作步步領(lǐng)先。 具體如何做小區(qū)推廣？我們應(yīng)該做到如下 17 步。 一、 建立專職小區(qū)推廣隊伍 小區(qū)推廣部（組）一般由 210人組成，最少 2 人，設(shè)一名經(jīng)理或主管，下設(shè)若干個小組，一般以 23人為一組，以組為單位來進行小區(qū)開發(fā)。 （一） 小區(qū)推廣部經(jīng)理崗位職責： 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表 主要職責： 負責建立小區(qū)推廣隊伍，招聘、并培訓(xùn)小區(qū)推廣人員； 負責小區(qū)推廣隊伍的日常過程管理，建立健全部門管理制度； 建立部門激勵制度，檢查、考核下屬員工； 開展小區(qū)市場調(diào)研，制定小區(qū)推廣業(yè)務(wù)策略； 帶領(lǐng)部門成員，全力以赴，達成公司下達的銷售目標； 協(xié)調(diào)小區(qū)推廣部與裝飾業(yè)務(wù)部、門店等其它部門的關(guān)系。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 28 （二） 小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表崗位職責： 直接上級：小區(qū)推廣部經(jīng)理 主要職責： 開展小區(qū)調(diào)查，收集小區(qū)信息，并提交開發(fā)建議，整理后及時呈報部門經(jīng)理； 對小區(qū)物業(yè) 部門進行公關(guān)，與之建立良好的關(guān)系； 負責小區(qū)進駐的現(xiàn)場布置、顧客接待； 展開 “掃樓式 ”入戶拜訪，跟蹤并滿足住戶的需求； 負責業(yè)主至總部展廳參觀行程的具體組織； 發(fā)揮 “意見領(lǐng)袖 ”的作用，開展團購工作； 負責小區(qū)售后服務(wù)工作； 完成部門經(jīng)理安排的其它工作。 （三）人員招聘、培訓(xùn)與管理 招聘：對小區(qū)推廣銷售人員的要求是： 工作務(wù)實 、 吃苦耐勞。小區(qū)推廣的工作環(huán)境差、工作時間長、體力消耗大、成交難度大，只有具備上述品質(zhì)的小區(qū)人員才能勝任。建議去學(xué)校招 一些剛畢業(yè)的來自農(nóng)村的職高、中專生、大專生，這些人剛出校門，急于求得一份工作，另外來自農(nóng)村的學(xué)生特別能吃苦，工作務(wù)實，這是小區(qū)推廣人員必備的特質(zhì)之一。有物業(yè)管理經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。有物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，在日后與物業(yè)公司打交道時，擁有共同語言，利于與物業(yè)公司建立良好的關(guān)系。 培訓(xùn)： 見第三章 制度：建立小區(qū)推廣部門的基本制度，主要包括： 《小區(qū)推廣部崗位職責》、《小區(qū)推廣實操手冊》、《小區(qū)推廣人員考核、激勵辦法》、《小區(qū)推廣物料管理辦法》、《小區(qū)推廣樣板管理辦法》等。 激勵：制定小區(qū)推廣人員的薪酬管理辦法、獎懲辦法，并讓每一個人都清楚他的薪酬構(gòu)成，及如何才能拿到更高的工資。 “打氣 ”：小區(qū)銷售工作很容易遭受挫折，若不適時幫助小區(qū)銷售人員調(diào)適心態(tài)，很容易使業(yè)務(wù)員垂頭喪氣，信心下滑，對工作極其不利?？衫迷鐣r間，分享一些同事的成功案例，和成功人士的故事，激勵員工，克服困難，爭取訂單。 小區(qū)推廣部的過程管理 （ 1） “三會制度 “：通過早會、周會、月會，隨時了解業(yè)務(wù)進展狀況，解決工作中出現(xiàn)的問題，確定下一步工作的方向。 （ 2） “工 作日志、工作計劃、工作總結(jié)管理制度 ”：每天填寫《工作日志》 （見附表） ，記錄工作內(nèi)容，反映市場情報，提出工作建議，《工作日志》在早會前提交；每月提交《月度工作總結(jié)與工作計劃》。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 29 二、 進行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進行全面的普查，了解各個樓盤的定位、價位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計裝修日期、進駐裝修公司、有無競爭對手進入等，建立樓盤檔案 （見附表） ，再將樓盤名稱標注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進駐的小區(qū)以 “紅旗 ”標注，并及時添加新樓盤 。 三、 進行樓盤分類 我們把小區(qū)分為商品房、別墅房等兩種類型。 （一） 商品房 特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對封閉，信賴家裝公司。 （二） 小別墅 特點：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。 四、 評估開發(fā)價值，確定進駐方式 （ 一 ） 在對樓盤進行逐個分析后，首先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析， 需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 需投入多少人？進行多少天？ 前期的公關(guān)費是多少？ 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 預(yù)計銷售收入有多少？ （ 二 ） 經(jīng)過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。 目前而言，進駐小區(qū)的方式有： 租用門面或車庫，設(shè)立臨時售點 /展示區(qū)。 與家裝公司聯(lián)合進駐。 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進駐。 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼海報等，或在已使用我品牌產(chǎn)品的 業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報、公益標語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場地，展示產(chǎn)品。 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪。 附（一）、對不同類型的樓盤要采用不同的進駐方式： 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 30 商品房 : 對于大型小區(qū)，可租門 面，或設(shè)臨時專賣店；對于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)，在設(shè)臨時專賣店的同時，可派開發(fā)小組在周六、周日擺咨詢臺進行宣傳。 充分利用樣板房帶動連鎖效果，引導(dǎo)客戶進行口碑傳播。 小別墅 : 注重與家裝公司的關(guān)系建立，這類業(yè)主多由設(shè)計師或裝修公司采購。 附（二）不同時期的宣傳方式 初期（小區(qū)建筑期與樓盤銷售階段）： （ 1）小區(qū)建筑期：可能的話，可做一些巨幅宣傳，將一些巨幅（噴繪）掛在建筑的墻體上。 （ 2）樓盤銷售階段：重點作好對開發(fā)商與售樓部的公關(guān)，多進行感情溝通，要設(shè)法獲得業(yè)主檔案；另外把宣傳 資料、小禮品放入售樓部，請其代為派發(fā)；可能的話，將廣告牌、 X 架、小展架，放在售樓中心進行宣傳。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預(yù)約時間進行面對面溝通。 同時，可與物業(yè)管理處聯(lián)系，做一些公益廣告，如前述的贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時鐘、小區(qū)座椅，提前進行預(yù)熱式宣傳。 中期（樓盤售完至集中裝修期間）：是小區(qū)推廣的關(guān)鍵期，針對不同的小區(qū)，確定不同的進駐方式。（詳見上表） 后期（零星裝修期）：通過電話溝通方式，與業(yè)主保持溝通，有 意向者可上門服務(wù)。另外做好售后服務(wù)（退貨上門、鋪貼指導(dǎo)）。 附（三）如何操作小區(qū)收樓晚會 /業(yè)主聯(lián)誼會 小區(qū)收樓晚會 /業(yè)主聯(lián)誼會，是集中宣傳的好時機，可與物業(yè)公司商量，爭取合作舉辦晚會。 切入：贊助一定的金額的禮品、獎品、節(jié)目，獲得晚會冠名、或在現(xiàn)場展示 /宣傳等。 操作：可與房地產(chǎn)公司合辦或單獨主辦。 展示 /宣傳：晚會背景畫加品牌名、太陽傘、發(fā)放單張、布置展架和樣板等。 提供節(jié)目：組織公司員工表演 12 個有特色的小品、情景劇，參與其中，給業(yè)主和物業(yè)公司留下深刻印象。 五、 對物業(yè)管理處進行公關(guān)，爭取以較低的成本進駐 聯(lián)系小區(qū)的