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【正文】 ？有的公司不僅樣品每年跟換一次，而且，就是換一次都要用上好幾個(gè)月還有的甚至半年以上，我們公司一直承諾決不做一套秀一套，絕對保證做到您家的產(chǎn)品質(zhì)量和在展廳看到的一樣。我們公司一般 2 年換一次樣品，您看我們后換的樣品細(xì)節(jié)處理的就很好 ， 是不是？ 12， 你們的柜子為什么不打折？人家的都打折，東西看起來都差不多？你在請示一下讓一點(diǎn)我就定了。 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 26 答：是的，市場上有很多品牌確實(shí)都打折。但是您看他們的原價(jià)都抬的非常高，打過折以后的價(jià)格和我們的標(biāo)價(jià)差不多，有的甚至比我們還要高，還有的借做團(tuán)購的說法也是抬高原價(jià)再打折。您說這樣有什么實(shí)質(zhì)性的意義呢？有的品牌在同城就有好幾家店面，每個(gè)店之間為了搶生意，每個(gè)店的價(jià)格都不一樣，因?yàn)槲覀冎挥幸患业?，就不存在這種現(xiàn)象。我們公司也是行業(yè)內(nèi)唯一 一家不和裝潢公司合作，不給家裝公司設(shè)計(jì)師回扣的公司，而且我們也不參加展會(huì)，不做小區(qū)團(tuán)購，我們將這些所有的利潤全部讓渡給消費(fèi)者讓您不需要東奔西走的詢價(jià)，還 價(jià)，就能拿到一步到位的價(jià)格，保證我們的每一位客戶都能得到最實(shí)惠、 最公平的價(jià)格。 25 第三節(jié) 我樂櫥柜的核心競爭力 一 我 樂核心柜體的九大制高點(diǎn)（詳見第一章第二節(jié)） 二 工 廠實(shí)力展現(xiàn) 1) 我樂是華東地區(qū)最大規(guī)模、自購?fù)恋?，二期廠房全部請德國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、設(shè)備全部是德國品種。 大規(guī)模數(shù)字化精確生產(chǎn)，中美合資中國最具現(xiàn)代化的櫥柜生產(chǎn)基地 。 工廠全部運(yùn)用電子信息化系統(tǒng)Ｅ ＲＰ，標(biāo)準(zhǔn)柜全部由標(biāo)準(zhǔn)線生產(chǎn)。 2) 中美合資重點(diǎn)出口企業(yè)，產(chǎn)品規(guī)范與國際接軌 。 3) 全面通過 ISO9000/14000 認(rèn)證 。 4) 長三角建廠最早、規(guī)模最大、在大中城市擁有專賣店最多的櫥柜品牌 。 三 我 樂榮譽(yù)信息 中國家具協(xié)會(huì)理事 全國工商聯(lián)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)廚房專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長 江蘇省家具協(xié)會(huì)廚房專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 27 南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事 ISO9000/14000 認(rèn)證企業(yè) 2021 年中國櫥柜行業(yè) 30 強(qiáng)企業(yè) 2021 年中國櫥柜行業(yè) 10 大賣場 2021 年中國櫥柜行業(yè)設(shè)計(jì)金獎(jiǎng) 2021 年中國櫥柜行業(yè)最佳環(huán)保品牌 2021 年中國櫥 柜行業(yè)最具影響力品牌 中外合資全國重點(diǎn)出口企業(yè) 20212021 年南京市重合同守信用單位 （南京市工商管理局） 2021 年中國 18 省市家具行業(yè)誠信企業(yè) （ 18 省市家具行業(yè)協(xié)會(huì)） 2021 年南京市誠信維權(quán)單位 （市消協(xié)） 26 第 13 屆國際名家具（東莞）展覽會(huì)辦公家具系列銅獎(jiǎng) 2021 年中國廚房家具設(shè)計(jì)大賽銀獎(jiǎng) 2021 年南京市十佳樣板廚房 （揚(yáng)子） 2021 年南京市最受歡迎十大品牌櫥柜 （快報(bào) 南京市裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)） 2021 年南京市十大品牌櫥柜 （晨報(bào) 江蘇省家具協(xié)會(huì)） 2021 年揚(yáng)子 晚報(bào)178。南京零距離誠信亮劍活動(dòng)首批星級(jí)單位 四 我 樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 我樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 ，體現(xiàn)在旗艦店開業(yè)一年多來，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有 4０％的回頭客。櫥柜質(zhì)保長達(dá)５年之久，在該行業(yè)屬于行業(yè)之最。另外，我樂櫥柜均免費(fèi)測量 、 免費(fèi)設(shè)計(jì) 、 免費(fèi)送貨 、 免費(fèi)安裝，設(shè)計(jì)均采用２０２０設(shè)計(jì)軟件，免費(fèi)出效果圖。 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 28 27 第三章 銷售篇 第一節(jié) 導(dǎo)購員的導(dǎo)購藝術(shù) 一 導(dǎo) 購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能 導(dǎo)購藝術(shù)指接待員引導(dǎo)消費(fèi)者購買者購買產(chǎn)品的藝術(shù)，要求講解員把握消費(fèi)者消費(fèi)心理，熟練得談判技巧 和業(yè)務(wù)知識(shí)，讓其產(chǎn) 生消費(fèi)動(dòng)機(jī)，形成購買行為。 櫥柜導(dǎo)購員是一復(fù)合型人才，說他很難，其實(shí)并不難，說他容易，其實(shí)做一優(yōu)秀的櫥柜導(dǎo)購還不那么簡單，你必須掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) ，掌握各種技巧搞好客戶關(guān) 系，構(gòu)建自己的直銷渠道等等。很多櫥柜導(dǎo)購，錯(cuò)誤的認(rèn)為導(dǎo)購工作 地位卑微，是事務(wù)性的一項(xiàng)工作，比那些天天坐在辦公桌前的文員 、 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 29 行政 、 后勤要?jiǎng)诶?，而且遠(yuǎn)離公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常得不到公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，自己的努力也沒有使領(lǐng)導(dǎo)看見，領(lǐng)導(dǎo)只管我們有沒有 業(yè)績，只要 業(yè)績上不去，我們就一無是處。所以櫥柜導(dǎo)購必須正確對待自己的銷售工作，正確理解職業(yè)規(guī)范，具備一些基本的 技能，如專業(yè)技能 溝通藝術(shù) 談判技巧等，導(dǎo)購員要做到專業(yè) 、 專心 、 耐心 、 細(xì)心 、 誠心 、 有 熱情等。優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須具備的三大法寶 ,即自我控制能力 、 較好的說服能力 、 正確的行動(dòng)步驟。 28 二 我 樂櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則 序號(hào) 要求 做到 不能做 1 專業(yè) 櫥柜材料 結(jié)構(gòu) 工藝特點(diǎn) 價(jià)格 促銷內(nèi)容 計(jì)算方式等非常的了解 2 專心 1，善于傾聽客戶的意見（看著對方的鼻與唇之間的部位） 2，聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視 側(cè)視 斜視以示尊敬。 3，接待過程中有電話進(jìn)來，分辨來者 電話，一定要跟客戶招呼一下：“對不起，我接個(gè)電話?！薄皩Σ黄?，我這有客戶，等會(huì)兒給你電話。” １， 客戶走在前面，導(dǎo)購在后面用手機(jī)發(fā)短信或其他。 ２， 不可在接待客戶時(shí)，口吃零食或爵口香糖。 ３， 聽顧客說話時(shí)，讓對方把話說完，不可中途插話，不可當(dāng)面指責(zé)。 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 30 ４， 23 耐心 1， 1， 1，客戶明確表示不要跟在我后面，我自己隨便看。這時(shí)應(yīng)友好跟客戶說“沒關(guān)系，你有什么不理解或不清楚的請隨時(shí)叫我或者叫我們這兒任何一個(gè)導(dǎo)購，您請便！”此時(shí)，若店內(nèi)客戶較多，你可以不必跟隨其后；若店內(nèi)客戶不多，請?jiān)诰嚯x客戶 20 米內(nèi)跟隨客戶 。而走路時(shí)要注意走姿，不要太放輕松，一定要昂首挺胸，精神飽滿，思想集中，專注服務(wù)于該顧客。 2， 長時(shí) 2，顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，可告訴客戶 ,“這是我們阻尼抽屜，這是廚柜內(nèi)配件調(diào)味蘭?！北M可能讓顧客自己去體驗(yàn)，鼓勵(lì)客戶去開門，拉抽屜。 3， 顧客 3，導(dǎo)購員在講解過程中一定要注意語速。保持愉快心境，以真誠的微笑面對顧客，表現(xiàn)女性獨(dú)特的魅力和女性的溫柔。語速控制在每秒一個(gè)字節(jié)。例如“您好（ 1 秒），歡迎光臨 (1 秒），這里是（ 1 秒）我樂（ 1 秒）家居 (1 秒 )，三樓（ 1秒）是整體櫥柜的出樣（ 2 秒），讓我（ 1秒）帶（ 1 秒）您（ 1 秒）看看（ 1 秒）?！惫? 4，遇到客戶退單，所有接待的員工必須以婉轉(zhuǎn)的口氣和和藹的態(tài)度對顧客說 :“非常對不起，依照公司規(guī)定和我們之前的承諾，我現(xiàn)了解一下您這單子目前現(xiàn)在曾什么狀態(tài)，您稍候?！薄皩Σ黄?，您這單子未測量，我想耽誤您幾分鐘時(shí)間，能告訴我什么使您改變主意的呢？” １， 嚴(yán)禁跟客戶爭吵。 ２， 導(dǎo)購員在語言表達(dá)方面應(yīng)注意下面幾點(diǎn)： 1） 不要談及私人事務(wù)，特別是客戶敏感不愿提及的事，限商品交易等有關(guān)問題。 2） 簡單明確，讓顧客 一聽就懂。 3） 耐心細(xì)致聽取顧客意見，不可自顧自的喋喋不休。 4） 聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。 5） 回答顧客問題時(shí)，避免極端用語。 6） 避免使用“行話”“標(biāo)語” 7） 講解過程嚴(yán)禁使用下列語句： 不知道 不曉得 你自己看好了 不能光看不買啊 這很貴阿 ?? 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 31 4， 5， 站在顧客的立場上想問題。 5， 6， 7， ３， 對待客戶不可傲慢，不肖一顧，甚至有輕視客戶的任何言行。 ４， 不可雙手交叉置胸前或插入口袋。 ５， 干巴巴，沒有問候語，客戶進(jìn)店幾分鐘都沒有搭上話，等顧客對某一件商品感興趣的時(shí)候，才開始講解 介紹某商品。 4 細(xì)心 １， 計(jì)師在服務(wù)顧客時(shí)，一定要讓顧客有種特別服務(wù) 的感覺，不要認(rèn)為很隨便，一張紙就是測量本，叫你去看一下電器尺寸，你說“無所謂，我知道。” ２， 當(dāng)客戶來店內(nèi)，手提若干東西，導(dǎo)購應(yīng)該安排客戶把某些物品放置在安全位置。 ３， 客戶帶小孩來店內(nèi)，導(dǎo)購須留意其小孩，交待小孩注意安全。 ４， 客戶結(jié)伴來店內(nèi)，有人表現(xiàn)疲勞請要求其坐下等待。 ５， 對 不同年 齡的人 不同 層次的人 采取不同的接 待 講解方式，如對老年人 音量不可過低；對待中年夫婦說話要得體；對年青人特別是對情侶不要緊跟其后。 8， 規(guī)范 １， 行為舉止不慌不忙，輕松自 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 32 如，充滿信心。 ２， “您好，歡迎光臨??”聲音要洪亮，讓客戶與我們 在見面幾秒鐘內(nèi)就能獲得快樂。 ３， 要求導(dǎo)購面帶微笑，笑容要露出六顆牙齒。 ４， 前臺(tái)須有一位導(dǎo)購保持接待狀態(tài)，站著準(zhǔn)備隨時(shí)接待客戶。 ５， 導(dǎo)購員手上須備草稿夾；草稿紙；計(jì)算器；名片。 ６， 客戶直接表明：“我找某某或我看家具?！睓还駥?dǎo)購在有條件的一定要送客戶到樓上。 ７， 顧客做電梯或走樓梯到三樓時(shí)，你們在打過招呼后要為顧客留一點(diǎn)時(shí)間，讓他們有機(jī)會(huì)輕松的 自由的瀏覽商品。此時(shí)你應(yīng)該在距離顧客較遠(yuǎn)的地方留心觀察。（千萬不要讓顧客感覺到你在盯著他們看，因?yàn)橛械念櫩瓦M(jìn)店后沒有太明確的購買目標(biāo)。）當(dāng)客戶進(jìn)店 20 米搭上話后，可逐漸靠近客戶。 ８， 客戶在看完櫥柜樣品時(shí)，表示不再上樓看家具時(shí)，請雙手遞上我樂櫥柜資料和名片。 ９， 設(shè)計(jì)師接到工作指令，一定要 問清 楚相關(guān) 內(nèi)容 。（測 量時(shí)間，是不是立即給客戶電話，有沒有特殊要求。） １０， 接到工作指令（無客戶在身邊）請?jiān)诘谝粫r(shí)間給客戶電話“您好，我是我樂家居設(shè)計(jì)師某某某，感謝您選擇我樂櫥柜，您這單子以后有我來為您服務(wù)，您預(yù)約什么時(shí)候測量，您看方便嗎？ 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 33 １１， “您好，我是我樂家居設(shè)計(jì)師某某某，這是我名片?，F(xiàn)在由我來對你家廚房尺寸量一下，我先把房間尺寸量一下，等會(huì)兒您再告訴我廚房內(nèi)將放哪些電器?！? １２， 設(shè)計(jì)師須雙手遞上名片。 １３， 測量完請與 客戶告別，表示何時(shí)來看圖，您隨時(shí)跟我聯(lián)系。 １４， 設(shè) 計(jì)師說 話一定 要注 意語速，讓我們的客戶能記住自己的名字。 １５， 客戶再次來店內(nèi)看圖，設(shè)計(jì)師起身給客戶倒水，“您好，請坐，我給您倒水?！? １６， 遞 水給客 戶時(shí)請 不要 從客戶面前過，應(yīng)從客戶左側(cè)遞上，有倆人以上，應(yīng)說明“對不起，我一只手，請喝茶?！? １７， 遇 到一下 子想不 起來 的客戶，客戶又指明了找你，請注意方法，不要張冠李帶，注意方式“您好，您是??，對不起，我怕記錯(cuò)了?！? １８， 遇到客戶對方案不滿意，或者遇到客戶對方案舉棋不定時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要耐心解釋，耐心傾聽，不要不在意客戶感受，自顧自的講解， 或者故意走開。 １９， 客 戶在看 圖過程 中有 其他客戶電話進(jìn)來，請跟看圖的客戶招呼一下，“對不起，我接個(gè)電話，您稍候。”接電話時(shí)間不可超過一分鐘。遇到需要細(xì)談 的客 戶跟客 戶商 量 ：“ 對不 編號(hào)： OLOHR— FW— zd120 34 起，我現(xiàn)在有事，我等會(huì)兒給您回電話?！? ２０， 設(shè) 計(jì)師上 門測量 請準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)測量地點(diǎn)。感覺到不了的請?zhí)崆?15 分鐘跟客戶電聯(lián)，告訴客戶“對不起，我是剛給您聯(lián)系得櫥柜設(shè)計(jì)師某某某，不好意思，我這兒被耽誤了一會(huì)，可能去您家要遲到多少分鐘，不好意思，讓您久等了。謝謝！” ２１， 送客戶到電梯口，目送客戶下電梯。 ２２， “您好！??”接聽客戶或同