【正文】 ? 類(lèi) 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P109 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶(hù) 訂單 制造部門(mén) 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見(jiàn) 商場(chǎng)意見(jiàn) 采購(gòu)意見(jiàn) (采購(gòu)如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書(shū) ) 制造單位意見(jiàn)： 財(cái)務(wù)部意見(jiàn)： 副總經(jīng)理批示： 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 總經(jīng)理批示： 類(lèi) 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1010 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶(hù)投訴處理單 客戶(hù)投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶(hù)名稱(chēng) 品名 規(guī)格 交貨批號(hào) 料號(hào) 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶(hù)要求 調(diào)查分析 改善對(duì)策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 經(jīng)理批示 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：?！甭?tīng)到這樣的話(huà)，心里多少 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂(yōu)而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。 ? 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿(mǎn)面”。 ? 受店長(zhǎng)“笑容滿(mǎn)面”的影響。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 ? 它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者 帶來(lái)希望。 ? 沒(méi)有人富裕得可以不需要它。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 類(lèi) 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1008 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 微笑是什么： ? 在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。 5S 活動(dòng)內(nèi)容： 5S 是整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISOU）、清潔（ SEIKETU）、素養(yǎng)（ SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。 ? 接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。男員工不宜化妝。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 儀容 : ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專(zhuān)賣(mài)店以外佩戴工牌。 ? 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 不想買(mǎi)看什么看。 ? 嫌太貴就不要買(mǎi)。 ? 神經(jīng)病，莫名其妙。 ? 這件別打聽(tīng)，很貴哦！ ? 不買(mǎi)就不要問(wèn)東問(wèn)西。 ? 這要買(mǎi)才能試穿！ ? 沒(méi)眼光，不識(shí)貨。 ? 你怎么這樣不識(shí)貨。 ? 不能光看不買(mǎi)哦！ ? 你買(mǎi)得起嗎？ ? 你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買(mǎi)？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買(mǎi)的，我不知道。 類(lèi) 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1006 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語(yǔ) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 禁語(yǔ)： ? 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 ? 要訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 ? 索賠問(wèn)題發(fā) 生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 銷(xiāo)售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： ? 銷(xiāo)售上的索賠 ? 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。同時(shí)要時(shí)刻查詢(xún)公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買(mǎi)、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢(qián)、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ? 如果買(mǎi)主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員可站在買(mǎi)主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 ? 如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買(mǎi)款式，營(yíng)業(yè)員必須從買(mǎi)主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買(mǎi)主和使用者 的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。 ? 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn) ? 如夫妻、情侶買(mǎi)款式，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)， 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)： “很抱歉，大家好像都很急。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ” ? 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)款式時(shí) ，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ” ? 當(dāng)顧客買(mǎi)不到款式