【正文】 用者。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針 對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 ” 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1004 適讀人群：店長店員等 團(tuán)體及特殊顧客接待 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 注意觀察，辨明主從 復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意 見時，應(yīng)說： “實在是很抱歉，請問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 請您看這個款式，比較適合你。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語 言的藝術(shù)性。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 周到的售后服務(wù)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 ? 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。顧客是我們經(jīng)營活動 的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。 更多免費資料下載請進(jìn)：： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服裝店面管理手冊 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1001 適讀人群：店長店員等 服 務(wù) 概 論 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 服務(wù)箋言： 第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn) 是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給 您添麻煩了 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 你要打斷顧客談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ? 很對不 起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收 銀員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起 ，請您等一下，我請主管來為您解答。 ” ? 當(dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客 等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時， 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ? 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見 ? 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜